文/劉勇

    央視315晚會(huì)曝光大眾、蘋果等國(guó)際品牌大鱷，加之此前的谷歌、沃爾瑪、家樂福等洋品牌問題頻出，使“傲慢與偏見”再度成為消費(fèi)者熱議的話題。在百度上搜索“傲慢的代價(jià)”詞組，竟有4440000條之多。

    有媒體報(bào)道，3月14日，位于德國(guó)狼堡的大眾汽車總部舉行了一場(chǎng)慶功宴，慶祝全球營(yíng)業(yè)利潤(rùn)和交付量雙雙創(chuàng)下新高，慶祝中國(guó)市場(chǎng)1/3的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，以及高達(dá)40%的增幅。為2018年產(chǎn)能大幅擴(kuò)張60%，至400萬(wàn)輛而超越豐田的憧憬彈冠相慶。

    此時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)恐無(wú)人在乎久拖未決的DSG投訴問題。其實(shí)，早就3年前，本刊就曾報(bào)道過大眾DSG問題，并多次就消費(fèi)者投訴的相關(guān)問題與之溝通，提出過解決建議，但一直未得到對(duì)方的積極回應(yīng)。

    終于，傲慢，將一個(gè)小概率的故障事件拖成了波及整個(gè)大眾品牌的信任危機(jī)和利潤(rùn)之痛。

    再看另一條大鱷。蘋果2013財(cái)年第一財(cái)季財(cái)報(bào)顯示其凈利潤(rùn)為130.78億美元。自2003年以來，除本季度之外，蘋果的季度利潤(rùn)增幅均超過10%。2012財(cái)年更是在大中華區(qū)創(chuàng)造238億美元的營(yíng)收，占總營(yíng)收的15%。

    雖然喬布斯離去后的蘋果已經(jīng)缺乏改變世界的能力和特立獨(dú)行的創(chuàng)新驚艷，但“中國(guó)在未來一定會(huì)成為蘋果第一大市場(chǎng)”的預(yù)期，以及擁有在中國(guó)的高銷量、高利潤(rùn)和眾多非理性消費(fèi)的“果粉”，已經(jīng)蒙蔽了太多洋高管的眼睛，“幫助”蘋果變得更加傲慢，使留存于少數(shù)用戶中的投訴變成了消費(fèi)者群體的義憤和反感。

    傲慢，使一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)即可解決的服務(wù)問題變成了影響蘋果市場(chǎng)的果粉危機(jī)和品牌之殤。

    “卑鄙是卑鄙者的通行證”，傲慢則是傲慢者的轉(zhuǎn)基因。在趾高氣揚(yáng)的傲慢者面前，不能寄希望于他們流淌道德血液，展現(xiàn)俠義風(fēng)范。

    資本家就是資本家，“備受贊譽(yù)的公司”經(jīng)常做一些不受贊譽(yù)的事情，其傲慢有兩種表現(xiàn)，一是目中無(wú)人的真牛氣，一是心里沒底的假招子。所反映的，就是對(duì)中國(guó)新興市場(chǎng)的蔑視和偏見，是對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的欺騙與玩耍。

    客觀上講，中國(guó)也有助長(zhǎng)“傲慢”滋生的環(huán)境和土壤?！罢?qǐng)進(jìn)來”的政策讓外國(guó)資本在中國(guó)養(yǎng)尊處優(yōu)，備受衙門照顧；潛規(guī)則下的市場(chǎng)化讓監(jiān)管指導(dǎo)變成“蘭花指”，監(jiān)管機(jī)構(gòu)的態(tài)度曖昧，身段柔軟，使《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《物權(quán)法》、《合同法》、《民事訴訟法》等法律法規(guī)對(duì)外資大鱷失去剛性。

    此外，民族工業(yè)、民族品牌的技術(shù)創(chuàng)造性和服務(wù)先進(jìn)性還滯后于世界發(fā)達(dá)水平；年輕消費(fèi)者追逐時(shí)尚、虛夸浮躁、揮金如土的消費(fèi)心理以及“散兵游勇”的商業(yè)維權(quán)，“點(diǎn)到為止”的輿論監(jiān)督，等等，給了大鱷們特殊的經(jīng)濟(jì)地位和有恃無(wú)恐的“傲慢資本”。

    一首叫做《傲慢與偏見》歌中這樣唱道：“傲慢與偏見讓我們浪費(fèi)許多時(shí)間，太多的諾言我己疲倦，同樣的問題還存在你我之間，更多的危險(xiǎn)你是否看見”。

    傲慢有危險(xiǎn)，傲慢最終會(huì)付出代價(jià)：公開道歉，損失了名譽(yù)；產(chǎn)品召回，付出了成本；更重要的是對(duì)品牌和市場(chǎng)的傷害，其發(fā)力的延后，使結(jié)果不可估量。

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2013年4月刊