文/汪鶴林

    年年3·15，今又3·15。

    近期熱炒的香港奶粉限購事件，促使本刊將今年3·15消費維權(quán)活動的主題確定為“責(zé)任與信任”。

    5年前，中國奶業(yè)的一次集體失信行為，將一個好端端的朝陽產(chǎn)業(yè)拖向崩盤的邊緣，也給中國消費者對民族品牌日漸升溫的熱情兜頭澆上一桶冰水。受其影響，嬰兒奶粉市場洋品牌持續(xù)熱銷，內(nèi)地人蜂擁香港搶購，以致香港特區(qū)政府不得不下達(dá)限購令。

    與此對照，在內(nèi)地各大商場，國產(chǎn)奶粉琳瑯滿目，卻門可羅雀。

    面對奶粉市場的冷熱失調(diào)，有人說應(yīng)該歸罪于國產(chǎn)品牌質(zhì)量不高、信譽欠佳；有人說國內(nèi)消費者太挑剔、非理性、不愛國。仁者見仁，智者見智。

    3月2日，全國政協(xié)十二屆一次會議新聞發(fā)言人答記者問時說：內(nèi)地的奶粉99%是符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的。其中透露出兩個信息：其一，內(nèi)地奶粉的確有1%不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；其二，消費者被不合格產(chǎn)品坑苦了，連帶對合格產(chǎn)品也持懷疑、排斥態(tài)度。

    當(dāng)前，產(chǎn)品質(zhì)量存在隱患，絕不僅限于乳制品行業(yè)；消費者信心不足，也不僅限于奶粉市場；責(zé)任與信任的矛盾沖突，遍及社會各個領(lǐng)域，應(yīng)該引起廣泛關(guān)注。

    產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷，反映的是人的責(zé)任缺失。行業(yè)性、區(qū)域性質(zhì)量問題，往往肇始于一道工序、一個產(chǎn)品、一家企業(yè)。一道工序的失職并不可怕，可怕的是這道工序的失守會導(dǎo)致全系統(tǒng)的崩潰；一個企業(yè)的失職也不可怕，可怕的是這個企業(yè)的失信會病毒似地傳染整個行業(yè)。一次失職，毀掉的不僅僅是一個批次的產(chǎn)品，而且可能是一個品牌、一個企業(yè)、一個行業(yè)，甚至是整個中國制造和華夏民族的商業(yè)文明。

    產(chǎn)品從生產(chǎn)、銷售到消費，一個完整、良性的消費過程，受經(jīng)營者的責(zé)任和消費者的信任雙輪驅(qū)動，缺一不可，相互促進，經(jīng)營者責(zé)任意識愈強，消費者信任程度愈高。設(shè)立消費者權(quán)益保護日，目的就在于督促經(jīng)營者增強責(zé)任意識，嚴(yán)格履行應(yīng)盡義務(wù)。消費領(lǐng)域出現(xiàn)的不和諧因素中，經(jīng)營者與消費者之間的矛盾是諸多矛盾中的主要矛盾。盡管實際生活中消費糾紛千差萬別，有的因產(chǎn)品質(zhì)量而起，有的因服務(wù)質(zhì)量而生，但其核心集中在權(quán)利、義務(wù)上，商品和服務(wù)的背后，隱藏著的是消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)。經(jīng)營者的社會公德和社會責(zé)任缺失，是造成消費糾紛的主要原因，增進企業(yè)社會公德和責(zé)任以及消費者權(quán)益保護意識，是解決經(jīng)營者與消費者矛盾的基礎(chǔ)。

    保持中國經(jīng)濟快速增長，需要拉動內(nèi)需；拉動內(nèi)需的前提是提振消費信心；提振消費信心，政府和企業(yè)要讓消費者看到實實在在的希望。

    當(dāng)前，我國政府出臺了一系列拉動內(nèi)需的調(diào)控措施，負(fù)責(zé)任的企業(yè)也通過各種渠道做出了嚴(yán)格的質(zhì)量保證。我們更愿意看到，這些措施、保證能夠轉(zhuǎn)化為廠家、商家的責(zé)任意識，內(nèi)化為每位員工的自覺行動，滲透到每個產(chǎn)品、每項服務(wù)之中，讓消費者看得見、摸得著，逐步增進對中國制造、對民族品牌的依賴與信賴。

    投之以桃，報之以李。中國的消費者是最理性、最儒雅的，生產(chǎn)經(jīng)營者多一分責(zé)任，消費者就會多一分信任。