春運”一票難求鐵路客服老大難

中國質(zhì)量萬里行2013年2月投訴統(tǒng)計分析報告

    文／中國質(zhì)量萬里行投訴部

    2013年2月份（1月15日至2月14日）,中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴1710例，比1月份增加374例。

    春運的搶票讓人心有余悸，通過鐵道部官網(wǎng)購票的旅客，放票前幾分鐘，就守在電腦前做好準(zhǔn)備，一遍又一遍的刷屏，手法嫻熟地秒殺車票。那幾日，人們見面的問候都成了“搶到票了嗎？”

    與往年不同的是，今年的春運鐵路車票預(yù)售期第一次拉長至20天，即便如此，旅客還是反饋一票難求，不少網(wǎng)站使用了“搶票”插件，導(dǎo)致許多車票一經(jīng)開售，一兩分鐘內(nèi)全部搶光。鐵道部不堪承擔(dān)“搶票”插件帶來的大流量重負(fù)，向工信部投訴，最終工信部通知360、搜狗、金山獵豹和傲游等瀏覽器停止使用搶票插件。

    春運期間，中國質(zhì)量萬里行投訴部接到多起旅客投訴事件，其中涉及以下幾點問題：

    網(wǎng)站顯示有余票，購買不成功。鐵道部官網(wǎng)顯示有余票，旅客點擊購買，提示車票售空。旅客質(zhì)疑鐵道部有意留票，不出售。鐵道部解釋：網(wǎng)上購票在提交訂單后是可以在45分鐘之內(nèi)支付的，如果有其他旅客也訂購了同樣的車票，但是45分鐘內(nèi)沒有完成支付，那這張訂單會為他保留的，因此旅客看到的就是有剩余張數(shù)，但卻在提交訂單后顯示“沒有充足的票額”了。另外，網(wǎng)站顯示余票是全列車各鐵路局票額之和，旅客的乘車區(qū)間內(nèi)是否有票需要以提交訂單后的提示為準(zhǔn)。

    退票地點受限制。網(wǎng)購車票不限取票地點，退票時卻規(guī)定了退票地點，即在購票地車站或票面始發(fā)站退票，通過代售點購票的，需到代售點所屬車站辦理退票。有些旅客不了解退票規(guī)定，以為可在任意車站辦理閑置車票的退票，離開購票地或始發(fā)站才去辦理退票，發(fā)現(xiàn)退不成票了。

    旅途中車票遺失，被要求丟的什么票，補什么票。旅客持票，通過嚴(yán)格的檢查，進了站，坐上車，旅途中遺失車票，被要求補買一張同樣面值的車票。可想而知，此刻旅客是怎樣的心情，有旅客懷疑鐵道部有趁火打劫之嫌。對此，鐵道部解釋“補票規(guī)定就是如此，如果又找到票了，可以退錢?！?/p>

    用學(xué)生證購票成功，卻不能出票。在校生在鐵道部網(wǎng)站買到學(xué)生票，取票時卻被告知“學(xué)生證購票的有效次數(shù)為‘0’，不能出票?！辫F道部稱“12306網(wǎng)上購票系統(tǒng)無法識別學(xué)生證是否還有購票次數(shù)，只有到車站售票窗口取票時，讀卡器才能識別，如果顯示次數(shù)為‘0’，無法取票?！毙枳⒁獾氖?，學(xué)生每年只能購買4次單程減價票，當(dāng)年未使用的次數(shù)，不能留作下年使用。

    退票，不退費。旅客用銀聯(lián)卡在鐵道部網(wǎng)站購買車票，因故退票后，沒收到退款。遇到這種情況的旅客不必?fù)?dān)心，退票成功后，鐵路客票系統(tǒng)會實時發(fā)送退款通知到銀行。部分銀行整批統(tǒng)一退款，因此可能會有時間延遲。另外，各個銀行的退款時間也不同，大部分不是實時的，一般在15個工作日左右退款到賬。

《中國質(zhì)量萬里行》2013年3月刊