特色經營暖人心 為民服務結碩果

——記中石化山西忻州長鑫加油站便利店

    文/白俊才 馮勝剛

    “嫂子，再盛一碗酸粥！”“都吃三碗了，當心撐著！”

    “嫂子，來瓶水！”“好嘞！”

   深夜的晉西北陽韓公路一片寂靜。由于今年煤炭生意不景氣，整個運煤線往日不分晝夜車水馬龍的景象已不復存在，偶有幾輛跑夜路的長途客車和拉煤車匆匆駛過?？稍诰嚯x神池縣城西約20公里處的一家中石化加油站便利店內，卻是另一番景象。在這個不足40平米的小店內，人頭攢動，熱鬧異常，一位身著中石化員工制服的中年婦女正穿梭于貨架和簡易餐桌之間，熱情地招呼著客人們。這便是中石化山西忻州石油分公司長鑫加油站便利店，那位熱情的“嫂子”便是該店店長郝俊清。

    特色服務受贊揚

   長鑫站位于陽韓公路神池段，便利店面積僅33平米，到便利店消費的主要為始發(fā)晉陜的長途客車和過境運煤車的司乘人員。今年年初，便利店開始對外營業(yè)。開業(yè)伊始，站長谷樹平與店長郝俊清認真分析了市場和客戶：在運煤車輛銳減的情況下，便利店若要在經營上站穩(wěn)腳跟必須從顧客的需求出發(fā)因地制宜，必須充分利用便利店作為“汽車生活驛站”的功能，從“生活”二字上找突破口。

   身處晉陜交界一帶的河曲、保德、偏關等地，百姓有吃酸飯的習慣，郝俊清恰好是偏關人，做酸飯是拿手好戲。于是，他們推出了“酸飯攬客”的舉措。一時間，“酸粥店”的美譽不脛而走，讓這個遠離市區(qū)的加油站便利店成了顧客心目中的“香餑餑”。如今，過境客車基本做到“有車必進站，進站必進店”。

   長鑫站另一客戶群體是運煤車司機。針對這些司機運輸距離長、易疲勞的特點，便利店在站內專門騰出兩間房子作為司機的休息室，備齊被褥，為大車司機提供臨時歇腳地。此外，大車司機常在路上，辦事不方便，長鑫站還為他們代繳話費以及罰款，并及時提供道路信息和天氣情況。全方位為廣大司機朋友服務，得到了廣大司乘人員的肯定和認同。

    注重細節(jié)暖人心

   長鑫站便利店從開業(yè)起，就始終堅持以顧客為中心，堅持把細節(jié)做到位?！霸鄯凑M量做到讓顧客滿意吧！”店長郝俊清一句樸實無華的話語道出了該店嚴謹認真的工作特色。24小時營業(yè)，全天免費提供開水，隨時提供的修車工具、針線包、地圖、小藥箱、熱水等各種便民措施從無短缺……

   長鑫站附近村莊較多，但沒有一個正規(guī)商店，村民總是開著三輪車集中進城置辦生活用品。便利店知道這一情況后主動為附近村民進村送貨，給附近村民帶來了實實在在的便利。

    誠信經營靚品牌

    談起與司機朋友的相處，郝俊清頗感驕傲。她說：“人就要以心換心，誠心待人路才長?！?/p>

   一次，兩位陜西府谷的運煤司機進店買零食和香煙，吃完后，兩人才忽然想起，兜里僅剩下回府谷的過路錢，再無余錢。店長郝俊清當即表示，貨款暫欠，下次來時一并帶來。兩位司機堅持放下隨車攜帶的MP3，還留下了手機號和姓名，反復道謝后駕車離去。當班員工埋怨郝俊清：“人也不認得，不回來咋辦？”俊清說：“人心是換來的?？此麄円膊皇菈娜耍B(yǎng)得起車，又經常在這條線上跑，不會不來。”果然，第二天，兩位司機如約到店內如數(shù)還上了欠款。此后，兩位司機與郝俊清成為了很好的朋友，也把該站真正當成了自己旅途的驛站。

   贈人玫瑰，手留余香。長鑫便利店員工總是力所能及地為新老客戶解決實際困難。這些真誠的舉動，換來了顧客真誠的友誼，贏得了大家的信任。

    《中國質量萬里行》2012年9月刊