文/中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部

    今年4月，金先生在攜程網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了5月5日23:25四川航空公司，從三亞到成都的機(jī)票一張，票價(jià)1110元，另加燃油費(fèi)150元，機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)50元，共計(jì)花費(fèi)1310元。

    5月4日，金先生在攜程網(wǎng)發(fā)現(xiàn)同一班次票價(jià)僅售460元。

    5月4日23:23金先生致電攜程網(wǎng)客服熱線4008206666，工號(hào)為385512的客服專員起先跟金先生說(shuō)“460元的票已經(jīng)售完。”金先生再次刷新攜程網(wǎng)頁(yè)面，看到該票依然顯示有票。385512號(hào)客服改口承認(rèn)還有余票。這一確認(rèn)過(guò)程浪費(fèi)了金先生的退票時(shí)間，導(dǎo)致退票費(fèi)的增加。按攜程網(wǎng)規(guī)定“24小時(shí)外退票，將產(chǎn)生10%退票費(fèi)，24小時(shí)內(nèi)將產(chǎn)生20%-30%退票費(fèi)?！?/p>

    金先生與四川航空公司溝通，對(duì)方告知“收取票面價(jià)10%的退票手續(xù)費(fèi),收取票面價(jià)10%的改期手續(xù)費(fèi)，不允許簽轉(zhuǎn)?！苯鹣壬谒拇ê娇展静樵兊剑?gòu)的機(jī)票票價(jià)是1070元，攜程網(wǎng)標(biāo)出的價(jià)格卻是1110元，也就是說(shuō)攜程網(wǎng)在收取售票傭金的同時(shí)賺取了40元差價(jià)。

    金先生向攜程網(wǎng)投訴后，接到工號(hào)為380763的主管答復(fù)，主管稱因金先生錯(cuò)過(guò)了“提前24小時(shí)辦理退票免手續(xù)費(fèi)”的有效期，如金先生想辦理退票，需收取20%的退票費(fèi)。攜程網(wǎng)將給予金先生2000積分作為補(bǔ)償，金先生個(gè)人賬戶中已有的22200積分可用于兌換此次產(chǎn)生的退票費(fèi)。

    金先生認(rèn)為如果不是工號(hào)385512的客服專員將其誤導(dǎo)，耽誤了退票時(shí)間，則不會(huì)產(chǎn)生額外的10%退票手續(xù)費(fèi)，對(duì)此攜程網(wǎng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

    主管向金先生承諾5月5日24點(diǎn)前解決問(wèn)題。

    5月5日9：06，金先生接到工號(hào)為82516的投訴主管的電話，主管承認(rèn)客服人員存在欺騙行為，但仍將未能及時(shí)退票的責(zé)任歸咎于金先生。主管提醒金先生在航班起飛2小時(shí)前必須支付新訂票產(chǎn)生的460元票款，如不支付，3折機(jī)票將被取消。1110元機(jī)票的退票辦理必須在起飛前兩小時(shí)解決，否則將產(chǎn)生30%退票費(fèi)。

    5月5日10：19，金先生又接到工號(hào)為86544的投訴主管的電話，告知他“5月5日15：00點(diǎn)前必須支付票款，如不支付，3折機(jī)票將被取消?！狈磸?fù)的付款催促讓金先生不能理解，他是攜程網(wǎng)的白金客戶，按攜程網(wǎng)的規(guī)定可在辦理登機(jī)牌前再付款。

    直至5月5日23:25航班起飛，攜程網(wǎng)都未能兌現(xiàn)承諾，對(duì)金先生的退票事宜給出解決方案。

    5月8日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部將金先生的投訴轉(zhuǎn)發(fā)至攜程網(wǎng)工作人員，收到回復(fù)如下：“金先生在我公司網(wǎng)站預(yù)訂了‘三亞-成都’的7折票，訂票將近1個(gè)月后，金先生在我公司網(wǎng)站又發(fā)現(xiàn)同一班次航班出現(xiàn)了3折票，隨即致電我司客服要求退票，并為其預(yù)訂新的3折機(jī)票。我司客服起初查詢時(shí)并未找到該3折機(jī)票，幾次刷新頁(yè)面后最終找到，并為客人重新預(yù)訂，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，國(guó)內(nèi)機(jī)票屬于隨訂隨售，該退票已經(jīng)超過(guò)了24小時(shí)內(nèi)的有效期，所以需要正常收取相應(yīng)的退票費(fèi)。不過(guò)，金先生認(rèn)為客服存在‘有意無(wú)意的欺騙’，并且不同意支付相應(yīng)的退票費(fèi)。我公司與金先生溝通安撫后，最終做出由我公司承擔(dān)一半的退票費(fèi)的處理結(jié)果，金先生對(duì)此表示接受。”

    針對(duì)機(jī)票退款問(wèn)題，投訴部專員詢問(wèn)四川航空公司得知，分3種情況收費(fèi)，即乘客在飛機(jī)起飛前24小時(shí)退票，收取10%的手續(xù)費(fèi)；在飛機(jī)起飛前24小時(shí)至2小時(shí)內(nèi)退票，收取20%的手續(xù)費(fèi)；在飛機(jī)起飛前2小時(shí)或起飛后退票，收取30%的手續(xù)費(fèi)。攜程網(wǎng)則稱：“無(wú)法給出具體答復(fù)，機(jī)票折扣不同，退款不同，用戶在退款時(shí)網(wǎng)頁(yè)會(huì)有提示?！?/p>

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2012年7月刊