文/中國質(zhì)量萬里行投訴部

    哈小姐酷愛旅行，每年至少出去一次，離春節(jié)長假還有一個月，她那顆躁動不安的心，又開始躍躍欲試，有過多次出國經(jīng)驗的她，這次將目光鎖定歐洲游。比較了各個旅行社的報價后，哈小姐還是將目光鎖定在曾合作過的“中旅體育總社”。業(yè)務(wù)員小李，熱情周到地提供給哈小姐多條旅游線路做參考。精挑細選之后，哈小姐挑中了威尼斯、羅馬、佛羅倫薩、巴黎、因特拉肯等城市的10天8晚雙人游，旅行社報價12200元/人，確定行程后，哈小姐便開始興高采烈地準備行囊了。

    轉(zhuǎn)眼到了出發(fā)前一周，一日，哈小姐收到中旅體育總社發(fā)來的出團通知單，她驚詫地發(fā)現(xiàn)行程單上少了一個著名景點——佛羅倫薩，多了兩個瑞士小城——伯爾尼和琉森。哈小姐急忙向小李詢問怎么回事，小李卻鎮(zhèn)定地說“所有行程以出團通知單為準”。根據(jù)出團通知單所示，原來30人的團增加到40人；路線、住宿地點都有變更。得知這一情況，哈小姐很氣憤，自己費勁心思挑了半天的團，竟然是這個樣子。本來覺得這個團價格便宜，沒想到旅行社為了解決成本而變更行程。

    跟郭先生相比，哈小姐還算幸運。郭先生在青島市市北區(qū)利群商廈，報名參加了康輝旅行社的“云南省雙飛6日游”，合同上規(guī)定在大理古城游覽嚴家大院，但是到了大理，云南當?shù)氐膶?dǎo)游沒有跟游客溝通，直接取消了“嚴家大院”的游覽景點，將旅游大巴開到“寸氏大院”購物。如此離奇的經(jīng)歷令郭先生記憶猶新，“那位導(dǎo)游的名字叫阿細細果?！?/p>

    花了錢，卻被人牽著鼻子走，游客想要得到一個說法。旅行社和導(dǎo)游的行為，并不是可以隨心所欲的，根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定：導(dǎo)游人員應(yīng)當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動。《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》第八條第一款指出：導(dǎo)游員擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，旅行社應(yīng)退還景點門票、導(dǎo)游服務(wù)費并賠償同額違約金。《導(dǎo)游人員管理條例》第二十二條第二款指出：導(dǎo)游人員擅自變更接待計劃的，由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個月；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。從以上部分規(guī)定可以看出導(dǎo)游執(zhí)行活動日程，即使因個人原因，擅自改變活動日程，屬于職務(wù)行為，旅行社應(yīng)承擔相應(yīng)責(zé)任，游客應(yīng)在第一時間聯(lián)系旅行社解決。

    因尚未出團，對佛羅倫薩很有感情的哈小姐，希望旅行社更改行程，但遭拒絕。經(jīng)中國質(zhì)量萬里行投訴部與中旅體育總社的李經(jīng)理溝通，哈小姐獲賠現(xiàn)金1000元，代金券1000元。

    后據(jù)旅行回來的哈小姐講，出國后，導(dǎo)游把佛羅倫薩算成自費項目，每個人60歐元（人民幣480元），等于行程沒減少，但是把取消的城市，換成自費項目，變相讓人參加。后加的旅游景點，瑞士首都伯爾尼，說是有熊樂園，可是冬天一只熊都沒有，只有3個熊的雕像立在那。這就是整個城市唯一的景點。

《中國質(zhì)量萬里行》2012年5月刊