文/本刊記者 李 穎

    近日，一起用戶投訴諾基亞N9手機(jī)質(zhì)量問題的案例，引起了本刊的高度關(guān)注。

    充電4小時(shí)后自動(dòng)關(guān)機(jī)

    3月7日，本刊接到北京楊女士的投訴，稱其2月19日購買的諾基亞N9，在購買后第16天，即3月4日在充電完后，沒有任何使用的情況下，待機(jī)4小時(shí)即自動(dòng)關(guān)機(jī)。

    3月5日，楊女士攜帶手機(jī)到諾基亞西直門客服中心，經(jīng)檢測，楊女士被工作人員告知該手機(jī)并非電池問題，而是機(jī)器本身存在問題。隨即工作人員要走了楊女士購買手機(jī)的相關(guān)票據(jù)進(jìn)行返廠維修，并承諾3周內(nèi)修好聯(lián)系楊女士。

    事后，楊女士在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，諾基亞該款手機(jī)普遍存在因電池引起的故障。故要求諾基亞為其更換新機(jī)。

      異地購機(jī)無法退換

    記者在調(diào)查諾基亞N9手機(jī)質(zhì)量問題時(shí)，看到網(wǎng)友“社會(huì)現(xiàn)象”對(duì)該款手機(jī)的投訴。

    機(jī)主稱其新購買的諾基亞N9手機(jī)，在一周內(nèi)就出現(xiàn)了待機(jī)2～3個(gè)小時(shí)后死機(jī)、不能操作界面、不能充電、不能撥打電話、不能接聽電話等現(xiàn)象。在和諾基亞客服4008800123聯(lián)系后，客服人員讓機(jī)主前往南通市南大街88號(hào)諾基亞客服中心檢查。

    1月27日，機(jī)主攜帶手機(jī)去客服中心檢測后被告知是軟件問題，刷新了系統(tǒng)，可未能解決問題。

    第二天，即1月28日，機(jī)主再次來到南通市南大街88號(hào)諾基亞客服中心檢查，客服人員依然表示是軟件問題，再次幫他刷新了系統(tǒng)，可問題依然沒有解決。

    1月29日，客服人員表示不能找到問題，讓機(jī)主找經(jīng)銷商協(xié)商解決，可機(jī)主是異地購機(jī)，于是再次撥打諾基亞客服電話4008800123聯(lián)系?？头幕貜?fù)意見是七天內(nèi)質(zhì)量問題包退、十五天內(nèi)質(zhì)量問題包換，可都要找經(jīng)銷商協(xié)商解決。對(duì)異地客戶沒有辦法解決，只能回購機(jī)地解決。

    記者手記

    作為諾基亞的鐵桿粉絲，我從大學(xué)時(shí)代就一直在使用諾基亞手機(jī)。就在去年，在異地購買諾基亞手機(jī)的經(jīng)歷，才讓我真正體會(huì)到什么叫“最終解釋權(quán)歸商家所有”。

    去年在北京諾基亞東直門客服中心維修手機(jī)時(shí)了解到，諾基亞手機(jī)有一條極其有利于消費(fèi)者的規(guī)定，即用戶在購買手機(jī)1年之內(nèi)，如果維修手機(jī)兩次以上仍不能正常使用，可去客服中心開出單據(jù)后，前往經(jīng)銷商處免費(fèi)換機(jī)。

    在得知這一“喜訊”后，趁著周末，我便拿著北京諾基亞東直門客服中心開出的兩張維修單，買了一張北京西到石家莊的火車票，興沖沖地去換新手機(jī)了。但到了石家莊的諾基亞客服中心卻被告知，軟件升級(jí)不算維修，返廠維修的只能算一次，所以不能換機(jī)。

    作為消費(fèi)者，特別是中國的消費(fèi)者，力量是渺小的，尤其是面對(duì)大品牌時(shí)，消費(fèi)者的時(shí)間、精力都不允許與之抗衡。于是，在經(jīng)過再一次的手機(jī)軟件升級(jí)后，我?guī)е呀?jīng)動(dòng)過3次“手術(shù)”的手機(jī)回到了北京。

    這次的維修經(jīng)歷告訴我，大家以后在出差、旅游等在外時(shí)不要購買手機(jī)等電子商品，因?yàn)樯唐焚徺I后在7天內(nèi)和15天內(nèi)產(chǎn)生質(zhì)量問題，只能找購買時(shí)的經(jīng)銷商協(xié)商辦理退換貨，在全國其他的售后服務(wù)中心不能辦理這一手續(xù)，這等于把現(xiàn)有三包條例中消費(fèi)者享有的包退包換權(quán)利給放棄了。

    諾基亞作為手機(jī)中占有率較高的品牌，應(yīng)該在質(zhì)量和售后上多下功夫。如若不然，長此以往難免會(huì)令眾多粉絲傷心，而最終迫使他們購買其他品牌手機(jī)。

《中國質(zhì)量萬里行》2012年4月刊