網(wǎng)購售后服務(wù)難題多

——2012年2月投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

    2012年2月份（1月16日至2月15日），中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴2748例，比1月份增加1463例。其中網(wǎng)購問題最為突出。

    買特網(wǎng)送貨、退貨服務(wù)是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題。被投訴的訂單主要是去年11月生成的。據(jù)了解，這段時(shí)間該網(wǎng)站舉辦了促銷活動(dòng)導(dǎo)致貨源不足。

    團(tuán)購中出現(xiàn)的貨物質(zhì)量等問題仍難以杜絕。網(wǎng)友劉先生在趕集網(wǎng)團(tuán)購了一個(gè)跳舞毯，收到貨后試了一下不能用。趕集網(wǎng)不給退換。

    因涉及第三方交易平臺(tái)，參加團(tuán)購的網(wǎng)友在退換貨時(shí)面臨很多周折。在出現(xiàn)問題后有的網(wǎng)友找到團(tuán)購網(wǎng)站，卻被推到廠家。網(wǎng)友被踢起皮球，弄得不知該找誰解決問題。針對(duì)這種情況，中國質(zhì)量萬里行投訴部敬告網(wǎng)友，如出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)問題，參加團(tuán)購的商家應(yīng)承擔(dān)售后責(zé)任，為網(wǎng)友辦理退換貨。另外，組織團(tuán)購方也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。特別是當(dāng)網(wǎng)友購買到三無產(chǎn)品時(shí)，由于團(tuán)購網(wǎng)對(duì)商戶的審查不嚴(yán)格，才會(huì)讓三無產(chǎn)品流向市場。發(fā)現(xiàn)后，團(tuán)購網(wǎng)應(yīng)主動(dòng)發(fā)通知召回，并聯(lián)系買家辦理退貨。

    為了追求利益最大化，很多團(tuán)購網(wǎng)站只是單純追求多多售出團(tuán)購產(chǎn)品，忽視了產(chǎn)品售出后的服務(wù)。有網(wǎng)友言“團(tuán)購網(wǎng)沒有售后已經(jīng)不是新鮮事了”。

    網(wǎng)友馬女士在窩窩團(tuán)團(tuán)購了兩張美發(fā)卷，1月14日消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)所提供的服務(wù)與承諾嚴(yán)重不符。16日，馬女士致電窩窩團(tuán)客服投訴，被告知1-3個(gè)工作日回復(fù)，三日后又說1-5個(gè)工作日回復(fù)，然后一再推諉，根本就不予解決。

    網(wǎng)友黃先生在窩窩團(tuán)購買了漢麗軒升級(jí)版烤肉的優(yōu)惠券，前去就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)，這家餐館是一個(gè)叫做金佰濟(jì)的小店，與漢麗軒一點(diǎn)關(guān)系都沒有，連營業(yè)執(zhí)照都沒有懸掛在就餐大廳的明顯位置。就餐環(huán)境很差。黃先生沒心情在這種場合消費(fèi)。要求退款，窩窩團(tuán)不給退。

    春節(jié)前夕，網(wǎng)友倪先生從窩窩團(tuán)網(wǎng)站購買了一份15.80元的快餐券，由于過年等因素，倪先生一直沒有去。春節(jié)過后，倪先生去了快餐店三次，都是關(guān)門不營業(yè)。好不容易等到開門了，倪先生去消費(fèi)，卻被告知快餐券已過期。倪先生聯(lián)系窩窩團(tuán)客服，對(duì)方說“過期的消費(fèi)券不能使用，也不能退費(fèi)?！蹦呦壬鷨査腻X去哪里了，對(duì)方答曰“不知道”。

    如何才能規(guī)避以上問題？中國質(zhì)量萬里行投訴部建議網(wǎng)友下單前，可先與客服確認(rèn)活動(dòng)細(xì)節(jié)是否與網(wǎng)頁聲明一致?？辞逶撊欠裨凇斑^期未消費(fèi)，無條件退款”的活動(dòng)范圍之內(nèi)。如網(wǎng)頁上沒有注明“過期退款”的，網(wǎng)友需致電客服問清楚“怎么退，多長時(shí)間退，以什么方式退款”。為了保險(xiǎn)起見，網(wǎng)友還應(yīng)與參加團(tuán)購的商家聯(lián)系，確定活動(dòng)細(xì)節(jié)。

    對(duì)于過期未消費(fèi)是否應(yīng)當(dāng)退款的問題，中國質(zhì)量萬里行投訴部持保留意見，因網(wǎng)友自身原因，沒注意使用時(shí)效，導(dǎo)致過期的，網(wǎng)友應(yīng)承擔(dān)損失。因商家原因?qū)е庐a(chǎn)品過期的，商家應(yīng)退款。因網(wǎng)購網(wǎng)站告知不清的，則由網(wǎng)站退款。只有大家各司其職，才可能構(gòu)建良好的消費(fèi)環(huán)境，讓網(wǎng)友放心享受網(wǎng)購帶來的樂趣。

《中國質(zhì)量萬里行》