文/中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部

    王先生2011年12月8日在攜程旅行網(wǎng)www.ctrip.com（以下簡(jiǎn)稱攜程網(wǎng)）訂購(gòu)了從上海到桂林的旅游度假產(chǎn)品（桂林+陽(yáng)朔2-15自由行，2人）。原定于2012年1月20日出發(fā)，1月25日晚23:05乘坐吉祥航空H01148回上海。

    12月29日，王先生突然接到攜程電話，稱1月25日回上海的航班取消了。提供給王先生兩個(gè)方案選擇：1.采取航班保護(hù)，更改到提前1天（即24日）的同一個(gè)航班；2.加幾百塊錢(qián)換25日20:00另外的航班。

    在王先生的攜程“旅游產(chǎn)品度假確認(rèn)單”中，不存在因航班取消由客戶承擔(dān)什么風(fēng)險(xiǎn)的條款。

    因此王先生提出要求免費(fèi)更換成1月25日12:00之后的航班，但攜程以莫須有的條款拒絕，說(shuō)因航班取消更改了時(shí)間，攜程僅協(xié)助客戶與航空公司解決；可能客服人員將代理訂票合同條款攪混了等理由來(lái)推卸責(zé)任，要求王先生承擔(dān)相關(guān)的損失。

    相比之下，劉女士更為不幸。12月27日深夜，劉女士從青島乘坐上海航空FM9232航班返回上海，趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)航班已經(jīng)起飛。

    劉女士的票是一個(gè)月前在攜程網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的，錯(cuò)過(guò)航班后，劉女士聯(lián)系攜程網(wǎng)，對(duì)方告知“一個(gè)月前就向劉女士發(fā)短信通知改航班了?！钡珓⑴吭诘菣C(jī)前特地上攜程網(wǎng)確定了時(shí)間，按網(wǎng)站查詢信息來(lái)看，時(shí)間沒(méi)有錯(cuò)。

    攜程網(wǎng)對(duì)網(wǎng)上航班信息錯(cuò)誤供認(rèn)不諱，但仍強(qiáng)調(diào)已給劉女士發(fā)了變更短信，劉女士覺(jué)得冤屈，剛巧在這段時(shí)間換了手機(jī)號(hào)，收不到變更短信。

    消費(fèi)者應(yīng)該承擔(dān)損失嗎？

    王先生一再向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部訴說(shuō)，“旅游產(chǎn)品度假確認(rèn)單”沒(méi)有航班取消后的相應(yīng)條款。按理說(shuō)一般人預(yù)定旅游產(chǎn)品都是做好計(jì)劃的，提前一天，錯(cuò)后一天對(duì)個(gè)人都會(huì)造成損失，這其中的損失由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？在和攜程網(wǎng)交涉多次后，對(duì)方終于免費(fèi)將王先生的回程改簽到2012年1月25日19:25乘坐國(guó)航航班。

    對(duì)于劉女士錯(cuò)過(guò)航班一事，攜程則表示已經(jīng)以短信方式通知了，以網(wǎng)站信息不可能隨時(shí)更改為由，拒絕全額退票。

    提供錯(cuò)誤信息為哪般？

    網(wǎng)站是消費(fèi)者在攜程上獲得消息的主要渠道，航班變更了，網(wǎng)站信息是應(yīng)當(dāng)隨之第一時(shí)間變更的。否則，消費(fèi)者如何獲得正確的航班信息，做好行程安排呢？而攜程卻以“不可能隨時(shí)更改”為由將此事推卸得一干二凈。如果訂票網(wǎng)的信息是不可能隨時(shí)更改的，即使有誤消費(fèi)者也不知道。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部建議消費(fèi)者，還是去現(xiàn)場(chǎng)訂票處訂票。避免選購(gòu)了“不可能更改”的不存在的產(chǎn)品。

    同時(shí)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部提醒消費(fèi)者注意以下幾點(diǎn)：

    訂票時(shí)尋找信譽(yù)好的代理商。如果消費(fèi)者一時(shí)無(wú)法確認(rèn)代理商真?zhèn)?，可以撥打航空公司的服?wù)電話讓其幫忙查詢。一般來(lái)說(shuō)，正規(guī)的航空代理都在航空公司做過(guò)備案，是可以查詢得到的。

    注意實(shí)時(shí)查詢出票狀況。網(wǎng)上訂購(gòu)機(jī)票，只有在你收到出票信息及核實(shí)正確后才算訂制成功，而電子客票和行程單均可在中國(guó)民航信息中心網(wǎng)站上通過(guò)電子客票號(hào)進(jìn)行真?zhèn)悟?yàn)證。

    另外，因?yàn)橄M(fèi)者下訂單并付款成功與機(jī)票代理商從航空公司訂票之間有時(shí)間差，所以，很可能出現(xiàn)類似航空公司已經(jīng)沒(méi)有座位，而消費(fèi)者卻訂制成功的現(xiàn)象，所以，消費(fèi)者訂票后留下詳細(xì)的聯(lián)系方式以便機(jī)票代理商反饋信息很有必要。

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》