2010年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心受理有效投訴共9134件。今年以來(lái)，特別是臨近“3·15”期間，投訴量明顯上升?？偨Y(jié)去年和今年以來(lái)的投訴特點(diǎn)，我們得出8個(gè)方面之“最”。

    訴求最多的熱詞：召回

   遇到缺陷，消費(fèi)者首先想到的是召回。召回是消費(fèi)者的訴求，是對(duì)企業(yè)的期望，也是發(fā)給政府的聲音。

   消費(fèi)者希望企業(yè)通過(guò)召回的方式，為問(wèn)題產(chǎn)品負(fù)責(zé)到底。而不是保內(nèi)修修，保外不管的解決辦法。無(wú)論是缺陷，還是瑕疵，即使不召回，當(dāng)出現(xiàn)批次問(wèn)題，或雷同問(wèn)題，也應(yīng)向消費(fèi)者提供解決方案，并將之公平化、透明化。

   當(dāng)然，消費(fèi)者期望召回，也是對(duì)政府寄予厚望。他們希望政府對(duì)企業(yè)不負(fù)責(zé)任的態(tài)度有所干預(yù)。期盼已久的召回法，至今沒(méi)有出臺(tái)。我們不希望出現(xiàn)毒奶粉后才有《食品召回管理規(guī)定》。防微杜漸，規(guī)范企業(yè)，保護(hù)消費(fèi)者。

    投訴最熱門(mén)的行業(yè)：家電

   從本社2010年投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，家電行業(yè)是投訴數(shù)量最多的行業(yè)。從實(shí)際解決投訴經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，投訴多，不代表服務(wù)不好。從服務(wù)態(tài)度到管理，家電行業(yè)是服務(wù)相對(duì)較好的行業(yè)。投訴多有幾方面原因：

   首先，家電普及率較高。隨著家電下鄉(xiāng)政策的實(shí)施，農(nóng)村家庭也都有了家電，基本上解決家電空白現(xiàn)象。隨著家電普及率的增高，以及家電更新?lián)Q代，給家電企業(yè)售后服務(wù)提出很高的要求。因此，投訴率高在所難免。

   其次，有法可依。因國(guó)家出臺(tái)的相關(guān)政策比較明確，內(nèi)容詳細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)，易產(chǎn)生分歧之處較少，如《家用電器國(guó)家三包法》等。因此廠家、消費(fèi)者基本上有法可依，即使產(chǎn)生矛盾和沖突，引起投訴，維權(quán)部門(mén)也可依據(jù)法律，快速公平解決雙方矛盾。

   第三，投訴渠道通暢。由于服務(wù)比較規(guī)范，很多家電企業(yè)都有800或400售后服務(wù)電話，消費(fèi)者很容易通過(guò)一個(gè)電話就解決問(wèn)題。當(dāng)他們沒(méi)有解決問(wèn)題，產(chǎn)生投訴時(shí)，維權(quán)部門(mén)也容易找到企業(yè)的售后聯(lián)系方式，便于快速溝通協(xié)調(diào)。

   第四，消費(fèi)者對(duì)家電產(chǎn)品更“挑剔”。家電行業(yè)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最充分的行業(yè)之一。在買(mǎi)方市場(chǎng)下，家電企業(yè)必須以品牌和口碑贏得市場(chǎng)，高質(zhì)量產(chǎn)品與優(yōu)品質(zhì)服務(wù)一樣不能少。因此，消費(fèi)者對(duì)家電產(chǎn)品顯得更“挑剔”一些。遇到任何不滿(mǎn)，都可能變?yōu)橥对V。

   與家電行業(yè)類(lèi)似的產(chǎn)業(yè)還有手機(jī)、電腦等。由于充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，IT通訊、家電行業(yè)都在逐步完善自身的服務(wù)體系，消費(fèi)者在享用產(chǎn)品的同時(shí)，有完善的售后服務(wù)體系保障。當(dāng)然，還有相對(duì)完善的法律保障。

    服務(wù)最缺失的行業(yè)：房地

   房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展火爆，服務(wù)卻無(wú)從談起。2010年投訴辦受理的關(guān)于房屋質(zhì)量投訴數(shù)量?jī)H次于家電、IT通訊、汽車(chē)行業(yè)，高于服裝、食品、美容等日常生活消費(fèi)。

   據(jù)投訴辦反饋，在解決投訴問(wèn)題時(shí)，發(fā)現(xiàn)除一些大型房地產(chǎn)公司，大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)門(mén)的客服部，很多服務(wù)是由物業(yè)代勞。但當(dāng)業(yè)主房屋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，業(yè)主與開(kāi)發(fā)商相互推諉，問(wèn)題久拖不能解決。經(jīng)了解，即使有些物業(yè)公司是開(kāi)發(fā)商的下設(shè)單位，但業(yè)主仍被推來(lái)推去。

   投訴辦工作人員說(shuō)，業(yè)主遇到可修復(fù)的質(zhì)量問(wèn)題還可解決，但有很多是難以修復(fù)的。比如房屋結(jié)構(gòu)性問(wèn)題、材質(zhì)問(wèn)題、偷工減料等，出現(xiàn)漏雨、潮濕、發(fā)霉、開(kāi)裂等情況就很難修復(fù)，即使當(dāng)時(shí)修好，不久還會(huì)出現(xiàn)。如果業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量提出質(zhì)疑，投訴后舉證也很艱難。因?yàn)榧词拐业接匈Y質(zhì)的驗(yàn)證公司，驗(yàn)證費(fèi)用也較高，一個(gè)業(yè)主很難承擔(dān)。即使承擔(dān)下來(lái)，賠償?shù)姆績(jī)r(jià)是按原購(gòu)房?jī)r(jià)計(jì)算，與現(xiàn)行市場(chǎng)價(jià)差別巨大，虧損的還是業(yè)主。

   房子作為消費(fèi)者一生中可能購(gòu)買(mǎi)的最貴商品，基本上享受不到等價(jià)服務(wù)。2010年6月有一位業(yè)主投訴后，不敢讓我們將投訴信息公開(kāi)。因?yàn)榕麻_(kāi)發(fā)商報(bào)復(fù)。她在電話中跟我們說(shuō)，家里老人平時(shí)都住在家里，車(chē)也停在小區(qū)里，如果投訴將他們?nèi)菒懒耍S便弄點(diǎn)小動(dòng)作，可能就承受不起。也許他們的擔(dān)心是多余的，但起碼反映了業(yè)主們居住得并不安心。“樓薄薄”、“樓脆脆”還歷歷在目，房屋質(zhì)量如此，業(yè)主們哪還敢對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量提太高要求？

    最沒(méi)理可講的行業(yè)：電信

   中國(guó)三大電信運(yùn)營(yíng)商，擁有十幾億消費(fèi)者。用戶(hù)群之龐大，羨煞國(guó)際同行們。也許市場(chǎng)太大，不需要運(yùn)營(yíng)商太在乎用戶(hù)的感受。今年投訴冠軍企業(yè)之所以是三大運(yùn)營(yíng)商之一——中國(guó)電信，也是因其霸王服務(wù)。當(dāng)中國(guó)電信“一分卡”用戶(hù)被迫無(wú)故停止服務(wù)后，還是不得不接受其霸王服務(wù)條款，否則只能另作它選。但無(wú)論選擇誰(shuí)，服務(wù)條款是不能改動(dòng)，也就是說(shuō)用戶(hù)沒(méi)有跟運(yùn)營(yíng)商討價(jià)還價(jià)的空間，沒(méi)理可講。

    從投訴案例中，我們總結(jié)有以下情況，用戶(hù)跟運(yùn)營(yíng)商是無(wú)理可講的：

   無(wú)故違約，終止服務(wù)。當(dāng)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品后，就形成了事實(shí)合同。運(yùn)營(yíng)商有義務(wù)為其提供服務(wù)。例如陜西電信“一分卡”用戶(hù)購(gòu)卡后幾個(gè)月，卻遭遇七次“變臉”?！白兡槨焙?，陜西電信解釋雖然牽強(qiáng)，但用戶(hù)只能接受。又如有些地區(qū)用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)3G產(chǎn)品后，被無(wú)故強(qiáng)行關(guān)閉。運(yùn)營(yíng)商的這種行為，一般沒(méi)有任何公開(kāi)解釋。即使被媒體追問(wèn)出來(lái)，牽強(qiáng)的說(shuō)詞中，會(huì)把責(zé)任都推給用戶(hù)。遼寧用戶(hù)袁先生被關(guān)閉3G功能后，遼寧電信表示用戶(hù)使用的上網(wǎng)套餐只含2G功能，前期只為部分用戶(hù)提供3G上網(wǎng)體驗(yàn)。但袁先生說(shuō)，他的交費(fèi)單上明確寫(xiě)著到期日是2037年。

   網(wǎng)速不夠，費(fèi)用不少收。有很多用戶(hù)反映，他們用的3G網(wǎng)卡、包月帶寬等，經(jīng)常遇到網(wǎng)速達(dá)不到簽約流量，即使3G網(wǎng)也常有掉線情況。消費(fèi)者遇到這種情況，不得不自認(rèn)倒霉，而且網(wǎng)費(fèi)還得按時(shí)交，晚交一天都有滯納金，而且可能會(huì)被斷網(wǎng)。

   停機(jī)無(wú)服務(wù)仍被扣費(fèi)。揚(yáng)州用戶(hù)王女士在投訴中說(shuō)，去年辦理了中國(guó)電信的3G套餐預(yù)付費(fèi)年卡，辦理時(shí)未告知停機(jī)后還會(huì)被扣費(fèi)。

   今年停機(jī)幾個(gè)月后，卻發(fā)現(xiàn)仍被扣費(fèi)，如果注銷(xiāo)必須先繳清費(fèi)用。王女士奇怪，都不上網(wǎng)了，也不占用寬帶資源，費(fèi)用從哪來(lái)？中國(guó)電信事先不告知，是不是違反了《消費(fèi)者保護(hù)條例》中的告知義務(wù)？

   不明話費(fèi)無(wú)故被扣。遼寧蔡先生在投訴中說(shuō)，他的小靈通欠費(fèi)后突然發(fā)現(xiàn)有2元信息費(fèi)。咨詢(xún)客服后被告知是錯(cuò)扣，而且長(zhǎng)達(dá)30個(gè)月之久。蔡先生非常氣憤，如果不欠費(fèi)，可能還要被長(zhǎng)期錯(cuò)扣下去，他一人如此，不知道還有多少未知用戶(hù)。這與搶錢(qián)無(wú)異。

    最艱難的維權(quán)行業(yè)：醫(yī)療

   看病難，是消費(fèi)者頭痛的事,但醫(yī)療維權(quán)是比頭痛更頭痛的事。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部2010年受理了若干起醫(yī)療投訴，有的投訴協(xié)調(diào)幾個(gè)月至今仍未能解決。究其原因，有幾大障礙成為消費(fèi)者在維權(quán)路上難以逾越的坎兒。

   首先，消費(fèi)者沒(méi)有知情能力。眾所周知醫(yī)療屬于專(zhuān)業(yè)性非常強(qiáng)的領(lǐng)域，消費(fèi)者對(duì)病情、治療方法、治療過(guò)程都不了解。很多情況，都是大夫說(shuō)什么是什么。

   其次，取證難。醫(yī)療糾紛中很重要的證據(jù)——病歷，往往都被保存在醫(yī)院。雖說(shuō)病歷可以復(fù)印，基本上也都在出院之后才可。住院期間，病歷什么時(shí)候?qū)?，?xiě)什么內(nèi)容，病人基本不知情。當(dāng)遇到醫(yī)療糾紛，患者及家屬也不知道是否被改過(guò)。2010年11月，內(nèi)蒙古烏蘭察布孟女士投訴該市中心醫(yī)院在為其母親治療過(guò)程中有重大過(guò)錯(cuò)，且修改過(guò)病歷。孟女士說(shuō)，如果不是工作需要，常備攝影機(jī)，拍下原始病歷，抓住證據(jù)，否則一輩子也不知道病歷在哪修改過(guò)。

   第三，患者敢怒不敢言。患者在醫(yī)院治病期間，尤其是需要手術(shù)的患者及其家屬如果對(duì)醫(yī)院有意見(jiàn)，很多情況下是敢怒不敢言。比如，送紅包問(wèn)題，為什么屢禁不止？對(duì)于患者及家屬來(lái)說(shuō)就是為買(mǎi)份安心，希望醫(yī)生可以認(rèn)真為家里的親人手術(shù)。而醫(yī)生為什么會(huì)收呢？算不算趁人之危，借機(jī)斂財(cái)呢？類(lèi)似情況，即使病人有怨言，誰(shuí)敢投訴舉證呢？

   第四，獲得賠償難。醫(yī)療糾紛即使明確是醫(yī)院的責(zé)任，患者及其家屬也很難順利拿到賠償金。一要因?yàn)獒t(yī)療事故定性難，二是即使定性，賠償數(shù)額沒(méi)有法律依據(jù)可參照。

   內(nèi)蒙古烏蘭察布孟女士說(shuō)，因抓拍到醫(yī)院修改病歷證據(jù)，已明確是醫(yī)院的責(zé)任，但因賠償數(shù)額沒(méi)有法律依據(jù)，雙方分歧較大。

    消費(fèi)者認(rèn)栽最多的行業(yè)：快遞

   2010年，投訴增長(zhǎng)最快的行業(yè)——快遞，除因行業(yè)發(fā)展迅速外，管理不規(guī)范，法律缺失等是造成投訴不斷增多的根本原因。

   從投訴案例分析，很多投訴伴隨多種原因，如投訴貨物丟失或損壞的同時(shí)，伴有服務(wù)態(tài)度差、延遲等問(wèn)題。下圖展示了2010年受理的投訴行業(yè)原因分析。

   從圖表來(lái)看，送件時(shí)間延誤是主要問(wèn)題，其次是服務(wù)態(tài)度，貨物丟失和損壞所占比例也很大。為什么消費(fèi)者對(duì)于快遞侵權(quán)最認(rèn)栽呢？從實(shí)際案例分析，我們認(rèn)為有以下幾個(gè)原因：

   首先，無(wú)法可依。由于快遞業(yè)的迅速發(fā)展，而至今我國(guó)沒(méi)有《快遞法》出臺(tái)，即使是快遞行業(yè)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)有，很多司法案例只是參照《郵政法》與《合同法》進(jìn)行判案。當(dāng)用戶(hù)認(rèn)為權(quán)益受到侵害時(shí)，沒(méi)有可依照的行業(yè)法律標(biāo)準(zhǔn)。

   其次，霸王條款大行其道。凡是與快遞公司發(fā)生過(guò)業(yè)務(wù)關(guān)系的消費(fèi)者都知道，每次簽發(fā)的快遞單背面都印有快遞公司的規(guī)定條款。如果用戶(hù)簽發(fā)快遞單，視為默認(rèn)此合同。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，賠償數(shù)額會(huì)按背面條款執(zhí)行，然而很多貨物的價(jià)格是遠(yuǎn)超過(guò)規(guī)定的賠償額度的。如果用戶(hù)認(rèn)定為格式條款，沒(méi)有參考價(jià)值，但現(xiàn)行法律中也無(wú)法可依，消費(fèi)者只能認(rèn)栽，否則必須出價(jià)幾倍或幾十倍的快遞費(fèi)為貨物保值。

   第三，維權(quán)成本大于違規(guī)成本?？爝f公司違規(guī)，比如延誤、損害或丟失貨物，一般是賠付幾倍的快遞費(fèi)，最高成本不過(guò)千元。而消費(fèi)者如想討回被損貨物必須通過(guò)法院起訴才可。因?yàn)榧词雇对V，維權(quán)部門(mén)也很難找到可依據(jù)的相關(guān)法律，不能為消費(fèi)者爭(zhēng)取合法權(quán)益。然而通過(guò)法院，則手續(xù)繁瑣，會(huì)耗費(fèi)當(dāng)事人大量的時(shí)間、財(cái)力和物力。另外，如果被損害的是貨物，還有市場(chǎng)參照價(jià)格，有賠償依據(jù)。如果是重要文件，其價(jià)值無(wú)法衡量，獲得賠償是難上加難。因此很多消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害后，只能自認(rèn)倒霉。

    投訴人最無(wú)奈之事：撤訴

   這是發(fā)生在我社投訴部的一個(gè)怪現(xiàn)象。消費(fèi)者在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心網(wǎng)站上投訴之后，有個(gè)別人要求撤回原投訴。當(dāng)問(wèn)及原因時(shí)，有的支吾不語(yǔ)，有的態(tài)度堅(jiān)決，也有人道出詳情，說(shuō)商家要求撤訴后才可為其解決問(wèn)題。為什么出現(xiàn)這種情況？

   經(jīng)我們調(diào)查，這是消費(fèi)者不得已之請(qǐng)求。很多情況下是被迫的。原來(lái)，用戶(hù)在投訴之后，商家為了避免名譽(yù)上的損失，以解決問(wèn)題為條件要求用戶(hù)撤回投訴，否則不處理。用戶(hù)無(wú)奈，向我們提出“不情之請(qǐng)”。

   商家為維護(hù)名譽(yù)，撤掉投訴，本無(wú)可厚非，但至少應(yīng)以為用戶(hù)負(fù)責(zé)，改善服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量為前提。

   如果以用戶(hù)利益為要挾，而且對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題沒(méi)有任何改善，這是不容諒解的。這樣的企業(yè)是不負(fù)責(zé)任的企業(yè)。

    消費(fèi)者最痛心之處：法律仍不夠完善

   由于經(jīng)濟(jì)快速的發(fā)展，很多領(lǐng)域出現(xiàn)行業(yè)發(fā)展過(guò)快，相關(guān)法律法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范出臺(tái)較晚，甚至存在法律空白。由于無(wú)法可依，當(dāng)消費(fèi)者與商家發(fā)生矛盾時(shí)，商家會(huì)鉆法律空子，以最小的代價(jià)換取最大的利益，消費(fèi)者權(quán)益被丟棄一旁。

   當(dāng)消費(fèi)者投訴至消協(xié)、媒體等維權(quán)部門(mén)時(shí)，由于無(wú)法可依，維權(quán)部門(mén)也很難幫助其維護(hù)合法權(quán)益。這時(shí)，消費(fèi)者最希望政府主管部門(mén)能站出來(lái)，為其主持正義。但據(jù)消費(fèi)者反饋，他們投訴至相關(guān)部門(mén)的郵件、信函經(jīng)常是石沉大海，杳無(wú)音信。

   除無(wú)法可依外，也存在有法不依的情況。比如2010年就有企業(yè)明確表示售后服務(wù)沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行三包法。

    為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？分析原因，是監(jiān)管部門(mén)存在監(jiān)管漏洞，還是違法不究呢？

    如果這樣，企業(yè)會(huì)認(rèn)為違法成本低，不依法辦事也可正常經(jīng)營(yíng)。損害最大的還是消費(fèi)者利益。

   司法是消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的最終武器。當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)，最希望得到法律的支持。如果無(wú)法可依，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就無(wú)從談起。《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》