手機(jī)增值業(yè)務(wù)漸透明

——中國(guó)移動(dòng)行業(yè)首推兩項(xiàng)免費(fèi)短信提醒服務(wù)

       很多手機(jī)用戶不知道自己都定制了哪些增值業(yè)務(wù)，哪些是要收費(fèi)的，哪些是不收費(fèi)的，每個(gè)月為此都花了多少錢。即使“被”訂了增值服務(wù)，也不過(guò)就幾塊、十幾塊錢的事，反正也不多，雖然想起的時(shí)候有點(diǎn)不舒服，也懶得去費(fèi)這個(gè)神。這種現(xiàn)象將會(huì)逐漸得到改善。

   2011年1月7日，中國(guó)移動(dòng)在國(guó)內(nèi)率先推出業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒和增值業(yè)務(wù)0000統(tǒng)一查詢退訂兩項(xiàng)“透明消費(fèi)”服務(wù)舉措，使客戶訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)后，在扣費(fèi)之前能夠得到短信提醒，且只要發(fā)送短信“0000”到10086，就能便捷查詢和退訂已訂購(gòu)的包月類增值業(yè)務(wù)。

    手機(jī)花費(fèi)明明白白

   家住貴陽(yáng)的劉先生由于工作比較忙，一直沒(méi)有時(shí)間去當(dāng)?shù)氐囊苿?dòng)公司查詢自己的手機(jī)每月花了多少錢，訂了哪些增值業(yè)務(wù)，這個(gè)事一直掛在心里。

   2011年1月7日,他收到10086發(fā)來(lái)的一條短信，說(shuō)可以使用短信查詢和退訂本機(jī)已訂購(gòu)的增值業(yè)務(wù)。他按照提示操作，了解自己都定了哪些業(yè)務(wù)，交了哪些錢，并將其中自己認(rèn)為用處不大的一些增值業(yè)務(wù)給退了，整個(gè)過(guò)程耗時(shí)1分鐘，沒(méi)有花任何費(fèi)用就完成了。而在前幾年，他經(jīng)常會(huì)收到一些短信，有游戲、天氣預(yù)報(bào)、歌曲下載、新聞時(shí)事、交通信息等等。有些是有用的，有些是沒(méi)用的。而這些短信有些說(shuō)是試用，有些是直接喊訂購(gòu)，一些是回復(fù)就訂購(gòu)，一些是回復(fù)就取消不訂購(gòu)，名目繁多，讓人云里霧里，摸不清頭腦?？圪M(fèi)時(shí)也不是都有提示，自己究竟訂了沒(méi)有也不清楚，只有去營(yíng)業(yè)廳查詢了才知道。隨著這幾年通信運(yùn)營(yíng)商管理的日趨規(guī)范，這種情況逐漸減少，但像這次這種主動(dòng)提醒的服務(wù)舉措還是第一次出現(xiàn)，這讓自己覺(jué)得心里特舒坦。

   據(jù)了解，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，越來(lái)越多的增值業(yè)務(wù)服務(wù)商加入到通信產(chǎn)業(yè)鏈中來(lái)，手機(jī)新業(yè)務(wù)更加豐富多彩，極大地豐富了人們的生活。但同時(shí)電信服務(wù)商消費(fèi)透明度低、收費(fèi)爭(zhēng)議等問(wèn)題也是廣大客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。

   尤其是山寨機(jī)的“吸費(fèi)陷阱”和“手機(jī)后門(mén)”問(wèn)題，部分不法增值業(yè)務(wù)提供商通過(guò)多種手段對(duì)手機(jī)實(shí)施惡意內(nèi)置，使得客戶在不知情下定制，造成話費(fèi)損失。

   記者做了一個(gè)小調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有80%以上的消費(fèi)者不知道自己都定制了哪些增值業(yè)務(wù)，哪些是要收費(fèi)的，哪些是不收費(fèi)的，每個(gè)月為此都花了多少錢。對(duì)他們來(lái)說(shuō)話費(fèi)不夠就直接去充，現(xiàn)在充值也方便，隨便在哪買張卡就行了。即使訂了也不過(guò)就幾塊、十幾塊錢的事，反正也不多，雖然想起的時(shí)候有點(diǎn)不舒服，也懶得去費(fèi)這個(gè)神。

    尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)

   針對(duì)這種情況，中國(guó)移動(dòng)公司為了充分保障客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)，讓客戶明明白白消費(fèi)，在業(yè)內(nèi)首次推出0000統(tǒng)一查詢退訂和扣費(fèi)主動(dòng)提醒兩項(xiàng)“透明消費(fèi)”服務(wù)。即今后客戶訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)后，在扣費(fèi)之前能夠得到短信提醒，且只要發(fā)送短信“0000”到10086，就能查詢和退訂已訂購(gòu)的包月類增值業(yè)務(wù)。客戶確認(rèn)訂購(gòu)某項(xiàng)業(yè)務(wù)后，在扣減該費(fèi)用前，會(huì)通過(guò)“10086”向客戶發(fā)送提醒短信；客戶如有疑問(wèn)，可根據(jù)短信提示方便地進(jìn)行投訴或直接退訂，對(duì)于客戶退訂的業(yè)務(wù)，不予收費(fèi)。這兩項(xiàng)舉措的推出得到了用戶的一致好評(píng)，紛紛表示這是中國(guó)移動(dòng)對(duì)他們?cè)捹M(fèi)負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，是對(duì)他們的尊重，使他們能明明白白地消費(fèi)，不會(huì)因?yàn)檎`操作而損失話費(fèi)。

   記者在采訪中國(guó)移動(dòng)貴州移動(dòng)通信有限責(zé)任公司時(shí)，他們介紹說(shuō)，此次推出的“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒”服務(wù)是一項(xiàng)基于客戶行為的主動(dòng)提醒服務(wù)，是在業(yè)務(wù)訂購(gòu)二次確認(rèn)的基礎(chǔ)上開(kāi)展的一項(xiàng)深化服務(wù)，主要面向客戶新訂購(gòu)的業(yè)務(wù)?？蛻粲嗁?gòu)某項(xiàng)個(gè)人增值業(yè)務(wù)后，在扣減該費(fèi)用前，會(huì)通過(guò)“10086”發(fā)送提醒短信；目前，該服務(wù)涵蓋絕大部分個(gè)人增值業(yè)務(wù)，只有極個(gè)別業(yè)務(wù)因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)鏈技術(shù)原因，暫時(shí)未能實(shí)施。此外，當(dāng)客戶訂購(gòu)或變更套餐及次月套餐生效時(shí)，也會(huì)通過(guò)“10086”發(fā)送提醒短信。

   “增值業(yè)務(wù)0000統(tǒng)一查詢退訂”服務(wù)，是一項(xiàng)針對(duì)客戶已訂購(gòu)業(yè)務(wù)的便捷查詢退訂服務(wù)。該服務(wù)涵蓋絕大部分個(gè)人增值業(yè)務(wù)，包括中國(guó)移動(dòng)的自有業(yè)務(wù)和合作業(yè)務(wù)，如手機(jī)報(bào)、歌曲下載、天氣預(yù)報(bào)等。此外，通過(guò)該服務(wù)還可查詢集團(tuán)彩鈴、校訊通、農(nóng)信通、手機(jī)郵箱等集團(tuán)客戶常用的業(yè)務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)查詢結(jié)果，客戶可方便快捷地根據(jù)短信提示退訂某項(xiàng)、多項(xiàng)或全部已訂購(gòu)的業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶訂購(gòu)或變更套餐及次月套餐生效時(shí)，也會(huì)通過(guò)“10086”提醒客戶。

    兩項(xiàng)服務(wù)均是免費(fèi)

   據(jù)了解，業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒和增值業(yè)務(wù)0000統(tǒng)一查詢退訂兩項(xiàng)服務(wù)，均由中國(guó)移動(dòng)公司免費(fèi)向客戶提供。為給客戶營(yíng)造透明、放心的消費(fèi)環(huán)境，他們自2010年初就開(kāi)始著手實(shí)施這項(xiàng)服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)，歷時(shí)近一年時(shí)間，逐一梳理了758個(gè)自有業(yè)務(wù)以及20多萬(wàn)個(gè)合作業(yè)務(wù)，并投入大量人力、物力對(duì)后臺(tái)支撐系統(tǒng)等進(jìn)行了全面升級(jí)。截至目前，在全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市公司已完成兩項(xiàng)“透明消費(fèi)”服務(wù)舉措的后臺(tái)支撐系統(tǒng)升級(jí)工作。并將根據(jù)客戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，提高服務(wù)質(zhì)量。

   中國(guó)移動(dòng)副總裁沙躍家表示，他們將本著“客戶為根，服務(wù)為本”的理念，進(jìn)一步圍繞客戶消費(fèi)的全過(guò)程，針對(duì)可能影響客戶感知的各個(gè)環(huán)節(jié)，逐步建立起全面的“透明消費(fèi)”服務(wù)體系。而這兩項(xiàng)服務(wù)舉措是關(guān)鍵一步。中國(guó)移動(dòng)將在此基礎(chǔ)上，廣泛傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，根據(jù)客戶反饋信息，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

    近期，還將開(kāi)展賬單、詳單、發(fā)票信息優(yōu)化工作，使賬單、詳單、發(fā)票信息更加清晰明了。

    《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》