主持人：陸  一

    嘉  賓：姜  明  中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)長

    楊謹(jǐn)蜚  五洲天宇認(rèn)證中心副主任

    李永春  上海熊貓機(jī)械集團(tuán)副總裁

    郭旭剛  山西澳瑞特健康產(chǎn)業(yè)股份有限公司副總經(jīng)理、北京分公司總經(jīng)理

    開場(chǎng)白：

   在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，市場(chǎng)信息的對(duì)稱性大大提高，商品與服務(wù)同質(zhì)化更加明顯，無論是鞏固市場(chǎng)，還是擴(kuò)大市場(chǎng)，都必須打好售后服務(wù)這張牌。2015年9月20日，“第七屆全國售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)發(fā)布會(huì)暨移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代服務(wù)創(chuàng)新論壇”在北京舉行。組委會(huì)根據(jù)我國唯一的售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)——《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》，發(fā)布了對(duì)在中華人民共和國境內(nèi)注冊(cè)的生產(chǎn)、銷售及服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行的評(píng)價(jià)結(jié)果。本次活動(dòng)的另一亮點(diǎn)是“移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代服務(wù)創(chuàng)新”高峰論壇，來自企業(yè)一線的中高層管理人員，通過演講、對(duì)話、座談等形式，相互分享成功的經(jīng)驗(yàn)，探討售后服務(wù)的方式方法，使大家受益匪淺。下面我們請(qǐng)幾位與會(huì)嘉賓談?wù)剬?duì)推進(jìn)、完善、提高全國企業(yè)售后服務(wù)工作的看法。

   ●主持人：首先請(qǐng)姜會(huì)長介紹一下在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要?dú)v史時(shí)期，企業(yè)狠抓售后服務(wù)，并積極參與售后服務(wù)評(píng)價(jià)與認(rèn)證活動(dòng)，有何現(xiàn)實(shí)意義？

    ●姜明：售后服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最后一張王牌，狠抓售后服務(wù)、提升顧客滿意度也是企業(yè)市場(chǎng)制勝的法寶。2014年7月28日，國務(wù)院發(fā)布了26號(hào)文件《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見》，對(duì)如何做好售后服務(wù)給出了具體的要求，鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場(chǎng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，增強(qiáng)服務(wù)功能、健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提升服務(wù)質(zhì)量、完善售后服務(wù)體系。同時(shí)，還指明了努力方向，完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)售后服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，不斷提升用戶滿意度。

   自售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施以來，中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)多次舉辦全行業(yè)的宣貫活動(dòng)，還特別在家具行業(yè)、珠寶首飾行業(yè)、酒類行業(yè)等重點(diǎn)開展了專項(xiàng)宣貫活動(dòng)，取得了顯著的成效。除了商會(huì)、協(xié)會(huì)積極宣貫國標(biāo)以外，由國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)也為宣貫國標(biāo)作出了較大的貢獻(xiàn)。在中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)開展售后服務(wù)評(píng)價(jià)的同時(shí)，由北京五洲天宇認(rèn)證中心依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)開展的售后服務(wù)認(rèn)證工作，也正在健康、有序的進(jìn)行，此次評(píng)價(jià)活動(dòng)發(fā)布會(huì)可以看成是系列宣貫活動(dòng)的又一個(gè)高潮，既是對(duì)三年多來國家標(biāo)準(zhǔn)宣貫活動(dòng)的一次總結(jié)，又是下一輪更加深入的國標(biāo)宣貫活動(dòng)的開端。

   目前，我國發(fā)展仍處于重要的戰(zhàn)略機(jī)遇期，我們要增強(qiáng)信心，從當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的階段性特征出發(fā)，適應(yīng)新常態(tài)、保持戰(zhàn)略上的平常心態(tài)。在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要?dú)v史時(shí)期，企業(yè)狠抓售后服務(wù)，并積極參與售后服務(wù)評(píng)價(jià)與認(rèn)證活動(dòng)，具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

   一是在經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)穩(wěn)定的時(shí)期，做好服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)全新的突破口。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，商品與服務(wù)同質(zhì)化更加嚴(yán)重，不管是希望快速贏得市場(chǎng)，還是需要持續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)，都必須打好售后服務(wù)這張牌。

   二是促進(jìn)企業(yè)摒棄以往的數(shù)量取勝、價(jià)格取勝和外延式發(fā)展的套路，把服務(wù)致勝上升到戰(zhàn)略高度，企業(yè)在評(píng)價(jià)活動(dòng)中獲得的各種榮譽(yù)既是褒獎(jiǎng)又是鞭策，可以有效地約束企業(yè)在服務(wù)水平上必須達(dá)到一定的高度，服務(wù)水平的提高又能有效地提升品牌，對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展具有明顯的現(xiàn)實(shí)意義。

   三是評(píng)價(jià)結(jié)果具有消費(fèi)保障作用，為企業(yè)在自身評(píng)價(jià)宣傳上創(chuàng)造更多的條件。嚴(yán)謹(jǐn)、客觀、公正的評(píng)價(jià)，是對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力與服務(wù)水平的科學(xué)考評(píng)，通過評(píng)價(jià)獲得的各項(xiàng)榮譽(yù)，可以給消費(fèi)者最直觀的感受和信賴的依據(jù)，做好售后服務(wù)工作，是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，能夠堅(jiān)持把做好服務(wù)貫穿到企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，這種企業(yè)管理者是值得稱贊的，其所管理的企業(yè)也必然會(huì)越來越強(qiáng)大。

   ●主持人：有很多企業(yè)希望了解關(guān)于國家對(duì)于企業(yè)售后服務(wù)的認(rèn)證，及認(rèn)證的流程和注意事項(xiàng)，請(qǐng)楊主任解答一下。

   ●楊謹(jǐn)蜚：企業(yè)售后服務(wù)認(rèn)證的流程，簡(jiǎn)單地說有以下幾個(gè)步驟：第一步是申請(qǐng)，提交相關(guān)的申報(bào)材料，提交到我們中心來。第二步是要進(jìn)行售后服務(wù)管理相關(guān)的培訓(xùn)工作，這個(gè)培訓(xùn)是職業(yè)資質(zhì)，同時(shí)在國家標(biāo)準(zhǔn)里面有這條要求，售后企業(yè)要有具有資質(zhì)的售后服務(wù)管理師，對(duì)企業(yè)的服務(wù)工作、服務(wù)體系進(jìn)行管理。第三步是對(duì)提交的材料通過審查以后，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)審核階段，由國家注冊(cè)的一些審核員，審核老師到企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)審。審查通過之后，把相關(guān)的材料交回中心，由中心負(fù)責(zé)人簽字，頒發(fā)證書。

   企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人要重視，特別是銷售、服務(wù)、管理人員都要重視這項(xiàng)工作。只有重視了，才能夠把服務(wù)工作做好。不要認(rèn)為銷售是賺錢的，服務(wù)是花錢的。服務(wù)實(shí)際上是第二次銷售，為了讓消費(fèi)者把更多的貨幣選票再次投給我們，不管是民用品家電、汽車，或者工業(yè)用品機(jī)械、泵等等，都需要有完善的服務(wù)。沒有服務(wù)，消費(fèi)者可能只跟企業(yè)合作一次，下一次就不會(huì)再來了，所以還是說，要重視服務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)，同時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化來完善現(xiàn)有的服務(wù)水平。

   ●主持人：上海熊貓機(jī)械集團(tuán)有限公司已經(jīng)獲得了五洲天宇認(rèn)證中心頒布的五星級(jí)的認(rèn)證，請(qǐng)李總談?wù)勍ㄟ^認(rèn)證以后對(duì)于企業(yè)的形象或者企業(yè)的無形資產(chǎn)有什么幫助？

   ●李永春：上海熊貓機(jī)械集團(tuán)有限公司是今年7月21日獲得了五洲天宇認(rèn)證中心頒布的五星級(jí)的認(rèn)證。這個(gè)認(rèn)證對(duì)我們集團(tuán)的影響，我們有以下幾點(diǎn)體會(huì)：

    一是這個(gè)認(rèn)證可以規(guī)范企業(yè)的行為，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)制度的一個(gè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，在GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)里面，針對(duì)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的內(nèi)容有一個(gè)比較詳盡和明確的細(xì)則，可以讓企業(yè)行為規(guī)范。我們當(dāng)時(shí)在推行這個(gè)體系的時(shí)候，是把這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作為一個(gè)大的載體，把我們公司原有制定的一些制度和流程都裝到這個(gè)載體里去，形成一個(gè)比原來更為完善的售后服務(wù)管理的系統(tǒng)，讓這個(gè)管理系統(tǒng)的脈絡(luò)更加清晰。這是標(biāo)準(zhǔn)給我們公司在體系建構(gòu)上帶來的很大好處。

   二是它可以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，通過標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，能夠更好地讓企業(yè)如何去做好售后服務(wù)，把這個(gè)工作做得更好，讓企業(yè)獲得一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

   三是它可以引導(dǎo)消費(fèi)?，F(xiàn)在來講市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也到了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，同樣水平的一個(gè)商品，誰的服務(wù)更高，誰獲得的顧客也就更多。通過這個(gè)認(rèn)證，企業(yè)應(yīng)該說可能更容易獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，也能夠比做其他的商業(yè)廣告更能引導(dǎo)大眾消費(fèi)。

   四是打造王牌。售后服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最后一張王牌，打造這個(gè)王牌，無疑是對(duì)企業(yè)有很大的益處。通過認(rèn)證之后，對(duì)企業(yè)的行業(yè)影響力和對(duì)社會(huì)的影響力有一個(gè)不可估量的作用。熊貓集團(tuán)從品牌誕生到現(xiàn)在22年，從集團(tuán)成立到現(xiàn)在也有15年，我們一直秉承以為顧客服務(wù)，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思維，我們“熊貓”一直倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)快捷、專業(yè)高效、滿足顧客期望這樣的服務(wù)理念，集團(tuán)把售后服務(wù)打造成一張亮麗的名片，也為我們“熊貓”的發(fā)展帶來很強(qiáng)的推動(dòng)力。

   五是帶來實(shí)惠。在企業(yè)競(jìng)標(biāo)投標(biāo)的時(shí)候，一個(gè)是通過售后服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)，一個(gè)是沒有通過認(rèn)證的企業(yè)，通過認(rèn)證的企業(yè)能夠獲得更多的加分，為贏得一些新的項(xiàng)目會(huì)有更多的勝算。這樣的話，我相信也是很多企業(yè)希望看到的一個(gè)結(jié)果。我也倡導(dǎo)大家做好售后服務(wù)管理、售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的認(rèn)證，應(yīng)該說對(duì)企業(yè)有很大的促進(jìn)作用，會(huì)讓企業(yè)發(fā)展得更好、發(fā)展得更快。

    ●主持人：澳瑞特公司在售后服務(wù)方面有什么方法與經(jīng)驗(yàn)？請(qǐng)郭總與大家分享。

   ●郭旭剛：澳瑞特公司是專業(yè)生產(chǎn)家用健身器材和專業(yè)健身器材以及戶外健身器材的企業(yè)，它成立于1991年，我們企業(yè)秉承售后服務(wù)是我們產(chǎn)品的第二次生命的理念。我們這個(gè)公司從成立到現(xiàn)在發(fā)展了20多年，能夠長久立足激烈的市場(chǎng)，很大的因素就是得益于我們的售后服務(wù)有保證，我們?cè)谌珖?76個(gè)售后服務(wù)點(diǎn)，從事專職售后服務(wù)人員有711人，都是登記在冊(cè)的。我們現(xiàn)在主要采用的是結(jié)合傳統(tǒng)的售后服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的售后服務(wù)的方法。在不放棄傳統(tǒng)售后服務(wù)的情況下，我們積極使用更方便、更快捷的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)來對(duì)我們的客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，我們的客戶有個(gè)人、有企業(yè)，還有政府的公共事業(yè)，因?yàn)槲覀?0%的產(chǎn)品是體育彩票公積金買來服務(wù)全民健身的。2014年是成立公司以來銷量和產(chǎn)量最大的一年，今年同期比去年的情況還好，如此發(fā)展趨好的態(tài)勢(shì)、這樣的成績和我們抓售后服務(wù)是有很大關(guān)系的。

    《中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2015年11月刊