■文/莊  茜

   隨著近幾年我國(guó)對(duì)政府職能轉(zhuǎn)變和效能提高的重視，公共窗口服務(wù)所表現(xiàn)出來(lái)的諸多問(wèn)題己經(jīng)成為社會(huì)和群眾關(guān)注的焦點(diǎn)。提高公共部門窗口服務(wù)的水平和效率是勢(shì)在必行的和不可忽視的工作重點(diǎn)。

    目前我國(guó)公共部門窗口服務(wù)的問(wèn)題分析

    1、公共部門窗口服務(wù)缺乏良好的服務(wù)意識(shí)。

   公共部門是代表黨和政府為公眾服務(wù)的常設(shè)機(jī)構(gòu)。這就要求時(shí)刻保持同人民群眾的密切聯(lián)系，還要時(shí)刻提醒自己是人民的公仆，去除當(dāng)官做老爺?shù)乃枷?，要永遠(yuǎn)銘記“為人民服務(wù)”的宗旨。

   然而，有些公共部門在面對(duì)著公眾提出的正當(dāng)?shù)墓卜?wù)需求的時(shí)候，缺乏服務(wù)熱情，冷眼旁觀，對(duì)公眾的說(shuō)話態(tài)度像三九天的河面一樣，又硬又冷?！澳橂y看，話難聽(tīng)，事難辦”的現(xiàn)象在公共部門里是公眾常遇到的狀況，時(shí)常會(huì)發(fā)生公眾因不滿意公共部門工作人員的服務(wù)態(tài)度而爭(zhēng)吵起來(lái)。這樣做既不道德又不負(fù)責(zé)任，極大的損害了我黨和政府在老百姓心目中的勤政為民的形象，也破壞了公共行政權(quán)利的權(quán)威性。每個(gè)公共部門和工作人員都是我黨和政府形象的宣傳窗口，一言一行都代表著我黨和政府的態(tài)度。如果公共部門未能端正為人民服務(wù)的服務(wù)態(tài)度的話，極有可能會(huì)重蹈歷史悲劇的覆轍，應(yīng)該時(shí)刻保持為人民服務(wù)的優(yōu)秀品質(zhì)。

    2、公共部門窗口服務(wù)缺乏回應(yīng)性。

   公共部門在為公眾提供公共服務(wù)的同時(shí)也要對(duì)公眾提出的需求信息做出及時(shí)地、必要地和快速地回應(yīng)，也要做出積極地、有效地答復(fù)。及時(shí)快速地了解公眾的需求，是公共部門窗口服務(wù)的首要任務(wù)。

   有些單位經(jīng)常把公民的問(wèn)題高高掛起任之，對(duì)公眾的需求未能給予及時(shí)地答復(fù)。公共服務(wù)是一種主動(dòng)性服務(wù)，而不是被動(dòng)性服務(wù)。這不僅需要公民的反映，更需要作為提供公共服務(wù)主體的公共部門來(lái)主動(dòng)地收集與公眾需求相關(guān)的信息，想人民之所想，急人民之所急。以便更加了解公眾的需求，能夠更好地為公眾服務(wù)。因此，不主動(dòng)調(diào)查，不深入群眾中，冷漠等待都可視為缺乏回應(yīng)性不負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)。

    3、公共部門窗口服務(wù)缺乏高效的服務(wù)。

   現(xiàn)在很多地方政府的一些公共部門提供的某些特定的服務(wù)就有可能造成社會(huì)資源的浪費(fèi)。不是關(guān)心民眾和企業(yè)需要什么樣的服務(wù)，需要多少量的服務(wù)，而是將公共服務(wù)的方式、內(nèi)容，總量按照本部門的利益進(jìn)行異化處理，大有強(qiáng)賣之勢(shì)。新辦企業(yè)的所有公章都要到公安部門指定的機(jī)構(gòu)去定制，自己定制的公章無(wú)效，不受法律保護(hù)。這種指定性服務(wù)，帶來(lái)的只是壟斷性服務(wù)，壟斷性的服務(wù)導(dǎo)致了低下的服務(wù)質(zhì)量和低效的服務(wù)效率。對(duì)于強(qiáng)塞給公眾的服務(wù)只會(huì)引起他們的不滿，這些都不能稱之為是服務(wù)，更談不上公共服務(wù)的質(zhì)量和效率了，只能為社會(huì)平添不和諧的因素。

    提高公共部門窗口服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

    1、加強(qiáng)行政道德思想教育以提高公共部門窗口服務(wù)。

   當(dāng)今這個(gè)社會(huì)并不缺乏對(duì)于道德的認(rèn)知，而是缺乏對(duì)己經(jīng)認(rèn)知的道德進(jìn)行規(guī)范教育。行政道德是約束公共行政人員在行政過(guò)程中所體現(xiàn)的道德規(guī)范，是對(duì)自身行為的一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度，一旦形成這種行政道德，就會(huì)增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任感和榮譽(yù)感。還可進(jìn)行典型教育，就是通過(guò)典型人物、典型事例進(jìn)行示范，或領(lǐng)導(dǎo)干部率先垂范，教育、鼓舞工作對(duì)象。時(shí)代人物的先進(jìn)事跡和優(yōu)秀品質(zhì)是最具有榜樣和模范帶頭作用的，是每個(gè)在公共部門從事窗口服務(wù)工作的人員學(xué)習(xí)的榜樣和楷模，時(shí)刻牢記自己的政治使命和工作責(zé)任，牢記人民的厚望與重托。

    2、實(shí)施績(jī)效管理以提高公共部門窗口服務(wù)。

   政府績(jī)效管理是提高政府效率和效益的最有力的手段，效率是政府管好自身的內(nèi)部機(jī)制，政府績(jī)效管理不僅僅注重這種內(nèi)部機(jī)制，更關(guān)注政府與社會(huì)、公民的關(guān)系，是要以社會(huì)、公民的滿意評(píng)價(jià)作為最終評(píng)價(jià)。通過(guò)績(jī)效管理的手段能夠激發(fā)被管理者的使命感和責(zé)任感，使其在思想上更加清楚地認(rèn)識(shí)到公共部門窗口服務(wù)的本質(zhì)，在心理上準(zhǔn)確地?cái)[放自己在社會(huì)中的位子，在工作崗位上保持高度的政治責(zé)任感，并可以提高公共部門的服務(wù)效率，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效率的提高，解決公共部門窗口服務(wù)在目前遇到的問(wèn)題。

    3、建立機(jī)制以提高公共部門窗口服務(wù)。

   建立限時(shí)機(jī)制就是確立一種答復(fù)回應(yīng)的時(shí)效機(jī)制，主要目的就是要求公共部門對(duì)于接受服務(wù)者提出的問(wèn)題必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予解決。

   公共部門應(yīng)將窗口服務(wù)的辦公程序公開(kāi)化、透明化，政府有義務(wù)告知公眾。在每一個(gè)辦公環(huán)節(jié)都應(yīng)標(biāo)明辦事人和負(fù)責(zé)人的姓名，這樣公眾才能知道事情停留在那一個(gè)環(huán)節(jié)，問(wèn)題出在哪一個(gè)環(huán)節(jié)，在投訴時(shí)才能做到有的放矢。一旦某個(gè)公共部門的窗口或是辦事人被投訴，就應(yīng)該嚴(yán)格按照《公共部門窗口服務(wù)行為規(guī)范》來(lái)處理當(dāng)事人及其相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，處罰不是目的只是手段，為了保證我們公共部門和公務(wù)員隊(duì)伍的純潔性和務(wù)實(shí)性，處罰決不可手軟，以起到警示他人的作用。

    從自身的工作談窗口服務(wù)

   從實(shí)際出發(fā)，作為一個(gè)窗口服務(wù)行業(yè)，筆者覺(jué)得服務(wù)質(zhì)量也是工作中的一個(gè)重點(diǎn)，在上半年的時(shí)間里微笑服務(wù)是我們工作的重點(diǎn)，也是我們提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)新突破，通過(guò)進(jìn)行實(shí)地學(xué)習(xí)，窗口服務(wù)水平得到大幅度的提升，親切的問(wèn)候、規(guī)范的手勢(shì)、甜美的微笑，它使我們的服務(wù)更加地完善、更加地優(yōu)美，拉近與公民之間的距離，提升了我們窗口服務(wù)整體素質(zhì)，推動(dòng)收費(fèi)工作的順利進(jìn)行。

   除此之外，在工作中我們理應(yīng)圍繞全單位中心工作，積極主動(dòng)地配合領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展各項(xiàng)工作。在業(yè)內(nèi)操作方面，嚴(yán)格按照操作流程操作。在費(fèi)收工作方面，始終堅(jiān)持“應(yīng)征不漏、應(yīng)征不免”的收費(fèi)原則。碰到不理解的公民，理應(yīng)動(dòng)之以情、曉之以理，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，過(guò)硬的業(yè)務(wù)理論水平，贏得民眾的理解與尊重。自此之后，我們堅(jiān)持以“微笑發(fā)自內(nèi)心、服務(wù)奉獻(xiàn)社會(huì)”的重要思想武裝自己，凈化心靈，不斷提高自己的思想覺(jué)悟。學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)理論知識(shí)，以各項(xiàng)規(guī)章制度規(guī)范自己的工作言行，以理論知識(shí)充實(shí)自己的工作實(shí)踐。

   總之，為了適應(yīng)新形勢(shì)、新局面，我們必須正視現(xiàn)存的實(shí)際社會(huì)問(wèn)題，把“為人民服務(wù)”的“以人為本”的核心行政宗旨貫穿到整個(gè)公共部門的窗口服務(wù)過(guò)程中，使民眾能夠感受到公共部門窗口服務(wù)在公共服務(wù)質(zhì)量和效率上帶來(lái)的提高，解決公共部門與公民之間存在的信任問(wèn)題；解決由公共部門窗口服務(wù)自身問(wèn)題所帶來(lái)的效率低下、服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題。公共部門能否提高窗口服務(wù)，能否真正做到以人為本，公平公正地為公眾服務(wù)，能否與公眾保持良好的、穩(wěn)定的、信任的關(guān)系，這都關(guān)系到政府威信與政府形象，更關(guān)系到民眾民生。建立成熟的、細(xì)致的公共窗口服務(wù)可以更好地為社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)工作保駕護(hù)航，公共窗口服務(wù)提高的過(guò)程可促使公共部門清楚地認(rèn)識(shí)到窗口服務(wù)是公共利益的推動(dòng)者，社會(huì)正義的維護(hù)者，公共服務(wù)的提供者。

    （作者單位：江蘇省特檢院常州分院）    《中國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2015年8月刊