■文/劉銳萍

    “全面質量管理”（Total quality control,TQC）是在20世紀60年代初由美國通用電器公司質量管理部部長費根堡姆首先提出來的。它是隨著科學技術的發(fā)展和經(jīng)營管理的需要，在傳統(tǒng)的質量管理基礎上發(fā)展起來的一種現(xiàn)代化的質量管理工具和方法，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)的科學。全面質量管理就是要求企業(yè)的全體人員和有關部門參加，綜合運用現(xiàn)代科學和管理技術成果，控制影響產(chǎn)品質量的全過程和各因素，經(jīng)濟地研制生產(chǎn)并提供用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動。目的是在全員參與的基礎上，通過讓顧客、本組織所有成員及社會全方面收益而實現(xiàn)長期的成功。

    全面質量管理的特點

    進行全面質量管理必須要做到“三全”：

   一是全員性。即企業(yè)全體人員包括領導人員、工程技術人員、管理人員和工人等都參加質量管理，并對產(chǎn)品質量各負其責。以人為本，充分調動各級人員的積極性，只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質量控制與管理。

   二是全過程控制。即對市場調查、研究開發(fā)、設計、生產(chǎn)準備、采購、生產(chǎn)制造、包裝、檢驗、貯存、運輸、銷售、為用戶服務等全過程都進行質量控制和管理。

   三是內容與方法的全面性。不僅要著眼于產(chǎn)品的質量，更要注重形成產(chǎn)品的工作過程的質量。注重采用多種方法和技術，包括科學的組織管理工作、各種專業(yè)技術、數(shù)理統(tǒng)計方法、成本分析、售后服務等，發(fā)揮綜合的效果。這也是全面質量管理的三個主要特點。

   另外，全面質量管理注重強烈地關注顧客和堅持不斷的改進。從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到各方面的高度重視。全面質量管理注重顧客價值，其主導思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關鍵”。為此，全面質量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到全業(yè)務流程的管理中，不但要確保產(chǎn)品質量，而且要為顧客做好服務工作，最終讓顧客放心滿意。全面質量管理是一種永遠不能滿足的承諾，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務的質量和可靠性，確保獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。

    全面質量管理的接受性

   由于“全面質量管理”理論的科學性，近年來，其正日益受到各國領導人、廣大企業(yè)家和質量管理專家的重視。日本著名質量管理專家石川馨博士指出：全面質量管理是經(jīng)營管理的一種思想革命，是新的經(jīng)營哲學。我國國際質量科學院院士劉源張也曾指出：世界上最好的東西莫過于全面質量管理了。他對全面質量管理有十分精辟的見解：一是全面質量管理是通過改善職工素質和企業(yè)素質，以達到提高質量、降低消耗和增加效益的目的。二是全面質量管理關鍵是質量管理工作的協(xié)調進行，必須由最高管理者去推行。建立質量責任制，設立專門質量管理機構。從一把手開始，逐步向下實施。三是管理的歷史就是從管人到尊重人。因為人是所有工作的核心。

    全面質量管理在質檢機構的適用性

   在國外已有將全面質量管理運用到政府部門管理當中的先例。我們質監(jiān)系統(tǒng)，尤其是質檢機構也可以運用TQM提高工作質量，達到讓“客戶滿意、員工受益、社會受益”，進而實現(xiàn)不斷發(fā)展壯大的綜合目的。質檢機構逐漸從事業(yè)單位走向企業(yè)，和企業(yè)一樣，我們的技術機構也有生產(chǎn)流程，有自己的產(chǎn)品和服務。質檢機構的抽樣、檢驗和供應品采購類似于企業(yè)的原料采購和生產(chǎn)，質檢機構的檢驗數(shù)據(jù)和檢驗報告類似于企業(yè)的產(chǎn)品，質檢機構對客戶和上級部門提供的技術支持類似于企業(yè)的售后服務。質檢機構在目前國際大環(huán)境下面臨的競爭，和企業(yè)面臨的競爭也是相同的。因此，全面質量管理能夠運用于提高質檢技術機構的工作質量。質檢機構可以從以下幾個方面著手進行管理。

   首先要樹立“質量第一”和“顧客第一”的思想，形成良好的文化氛圍，采取切實行動，改變技術機構的文化和管理形態(tài)。

    其次要結合實際建立良好的管理制度和服務標準，在運行過程中衡量各種人力、物力資源的有效性。

   第三是要推行全員參與，調動各個崗位員工的積極性，實現(xiàn)全過程的質量管理。一個單位效能的好壞不只是領導層所能決定的，是全體員工的綜合表現(xiàn)。從樣品采集、接收、信息錄入、樣品流轉、實驗室檢驗、數(shù)據(jù)處理、結果報告，到最終的報告簽發(fā)、技術資料存檔等全過程的所有人員都是技術機構的有機組成部分，他們是否愛崗敬業(yè)直接關系到這個單位的前途和命運。應該通過管理讓員工有被尊重的感覺，應該能夠對員工的工作成績進行衡量，體現(xiàn)出每個人工作的價值。只有打破“干多干少一個樣，干與不干一個樣”的不良格局，才能提高員工的工作熱情，確保提高各個環(huán)節(jié)的工作質量。

   第四是做好質量信息工作，建立信息系統(tǒng)，不斷搜尋新信息，確保能夠得到第一手資料。比如：社會各界對質檢機構新的需求，國家新的政策，客戶對服務的滿意程度和意見等。這些信息的收集能夠有效地指導下一步的工作，尋求改進機會，實現(xiàn)不斷的改進。

   第五是建立質量責任制。全面質量管理的推行要求自上而下地嚴格執(zhí)行，從一把手開始，逐步向下實施。建立相應的獎懲制度，獎罰分明，確保責任制度有效落實。

    （作者單位：國家葡萄、葡萄酒質量監(jiān)督檢驗中心（秦皇島）/秦皇島市產(chǎn)品質量監(jiān)督檢驗所）

    《中國質量技術監(jiān)督》2015年7月刊