■文/張樹良

   質(zhì)檢機構(gòu)是質(zhì)監(jiān)部門依法設置和依法授權(quán)的國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗機構(gòu)，是在行政上、經(jīng)濟上完全獨立于制造方、銷售方和產(chǎn)品使用方的具有法人地位的第三方檢測機構(gòu)，作為質(zhì)監(jiān)部門的主要技術支撐力量如何發(fā)揮好自己的優(yōu)勢，利用標準化管理方法，推行公共服務標準化，改變管理中存在的不良作風，提高工作效率、服務水平和服務的透明度，適應現(xiàn)代社會公眾對質(zhì)檢機構(gòu)的新要求，從根本上改善與群眾的關系，展現(xiàn)質(zhì)監(jiān)部門良好的工作作風，提高質(zhì)檢機構(gòu)的公信力，已成為我國質(zhì)檢機構(gòu)亟待解決的問題。

    公共服務標準化的概念

   公共服務標準化是制定、發(fā)布并實施公共服務標準的過程。也就是政府部門和公共服務組織為實現(xiàn)公眾公共需求的不斷滿足和公共服務的均等化而制定公共服務標準、建立標準體系、運行體系實施標準的活動過程。

   實施公共服務標準化工作目的是使政府及公共服務組織減少隨意性，推進自身改革，不斷滿足社會的公共需求，具體來說就是統(tǒng)一服務標準、規(guī)范辦事程序、提高管理水平、提升服務質(zhì)量、樹立良好形象、增強群眾的滿意度。

    推行公共服務標準化的方法步驟

   一、建立組織機構(gòu)，明確職責。按公共服務標準化的相關法規(guī)文件及國家標準的要求，結(jié)合本機構(gòu)的實際組建本單位的服務標準化領導小組和辦公室。明確專、兼職標準化工作人員，進行工作分工，明確職責。標準化組織結(jié)構(gòu)要清晰、層次分明、分工合理、效果顯著，形成“統(tǒng)一管理，分工負責”相結(jié)合的標準化管理體制。

   二、組織培訓。應組織開展分層次、有重點的服務標準化培訓，應對標準化專職人員、高層、中層及普通員工開展標準化基礎知識和服務標準體系系列標準的要求進行講解，使各層次標準化相關人員掌握開展服務標準化工作的知識和技能。

    三、搭建完善公共服務標準化體系，制定了公共服務標準體系文件。

   對照檢查，確定控制點。在充分學習和培訓的基礎上，圍繞向服務對象直接或間接提供服務的業(yè)務，對本單位的職能和職責、任務、目標、工作流程進行分析和梳理，確定重要環(huán)節(jié)和控制點。

   梳理確認，直接納入標準體系。在自查工作的基礎上，收集現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)范性文件；現(xiàn)行的國家標準、行業(yè)標準、地方標準；現(xiàn)行的各種部門規(guī)章、制度、崗位職責、工作程序等相關文件資料，對符合公共服務標準體系要求的，可直接進行標準轉(zhuǎn)化納入本單位公共服務標準體系中。

   篩查標準制定的“空白點”。按照相關要求和服務標準體系系列國家標準的要求，依據(jù)對照自查梳理的結(jié)果，從以下三個方面進行篩查，確認服務標準體系“空白點”：在自查和確認工作的基礎上，圍繞查找出的“重要環(huán)節(jié)和控制點”，對照服務標準編寫的要求，確認需要進一步規(guī)范成標準的內(nèi)容，制定標準；明確需要在原有標準和規(guī)范基礎上做進一步補充規(guī)范的內(nèi)容，制定標準；立足提高服務效能，優(yōu)化質(zhì)檢機構(gòu)行風，提供優(yōu)質(zhì)服務這個基本要求，超前規(guī)范，以提高質(zhì)量構(gòu)建服務標準體系為目的，用發(fā)展的觀點對未來可預見的業(yè)務流程、任務、目標等制定標準。

   搭建框架，編制服務標準化體系表。經(jīng)過篩查，確定重要控制點后，參照GB/T24421.2《服務業(yè)組織標準化工作指南第二部分：標準體系》的要求，搭建本單位的服務標準體系框架，框架圖從上到下搭建，分層次展開；按照“有標采標、無標制標、缺標補標”的原則根據(jù)框架圖編制體系內(nèi)容，體系內(nèi)容從下而上填充，逐步完善。按照服務標準體系的要求，對標準體系框架進行規(guī)范，編制本單位服務標準體系表，并撰寫標準體系編制說明。制定的標準體系表，應在本單位內(nèi)部及相關部門廣泛征求意見，并對反饋意見進行歸納、分析、補充和完善，服務標準化體系要全面系統(tǒng)、重點突出、層次清晰、內(nèi)容充實、科學合理、開放兼容。

   標準的制定、審查。首先，調(diào)研和搜集資料，圍繞所需制定的標準開展調(diào)研工作，搜集與之相關的法律、法規(guī)、標準，與該服務內(nèi)容有關的流程、工作目標等信息資料。其次，制定標準征求意見稿。按照GB/T1.1和GB/T24421.3的要求，將所搜集到的資料進行整理、編寫，制定成服務規(guī)范或標準，形成標準征求意見稿。再者，廣泛征求意見，形成標準送審稿。標準征求意見稿，需向本單位內(nèi)部或外部相關方就標準的內(nèi)容廣泛征求意見，編寫征求意見處理匯總表，根據(jù)反饋的意見修改完善標準內(nèi)容，完成標準送審稿。最后，完成標準的審查、批準、發(fā)布。應組織有關專家召開標準審查會，對標準送審稿進行標準化審查。審查通過后的標準，經(jīng)本單位主要負責人或標準化領導小組（辦公室）批準、發(fā)布，在本單位內(nèi)實施。

   標準的實施、標準體系運行及持續(xù)改進。標準批準發(fā)布后，應在本單位內(nèi)部組織宣貫培訓，確保標準的要求落實到部門、崗位和個人。要將標準實施檢查工作形成長效機制，納入常態(tài)化管理，制定日常檢查工作方案和制度，明確職責和范圍。針對檢查中存在的問題及時制定整改措施和持續(xù)改進工作方案，做到檢查有記錄、有整改、有提高，強化標準化工作有效性。

    應把握的幾個關鍵點

   一、領導重視、全員參與。質(zhì)檢機構(gòu)實施公共服務標準化是一項重大工程，需要全體員工通力配合，更需要領導高度重視。領導決定服務標準化的方針、目標和主要工作任務，并負責提供相應的資源。如果領導不重視，應付了事，那么服務標準化肯定會流于形式，起不到應有的作用。同時服務標準化涉及到單位的每一崗位和每一個人員，還有賴于全體成員的參與。要做到全員、全過程、全方位的服務標準化推進工作，形成良好的標準化文化氛圍，讓所有員工對標準化工作有深刻的認識，使標準化意識深入到所有員工的日常行為規(guī)范中，進而達到規(guī)范和提升服務質(zhì)量的目的。

   二、公共服務標準體系要與本單位現(xiàn)有管理體系特別是實驗室認可管理體系深度融合。公共服務標準化工作要與質(zhì)檢機構(gòu)運行良好的實驗室認可等管理體系深度融合、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，根據(jù)檢測機構(gòu)的特點，認真梳理檢驗工作流程、確定服務客戶的關鍵環(huán)節(jié)和關節(jié)點，對窗口接待服務、合同評審、抽樣控制、樣品管理、檢驗流程、檢驗規(guī)范、化學廢棄物處理、服務標準化實施、評價和持續(xù)改進等方面內(nèi)容進行重點關注。把適用的實驗室質(zhì)量管理體系標準直接導入公共服務標準體系，使質(zhì)檢機構(gòu)的公共服務標準化工作和質(zhì)檢機構(gòu)的整體工作有機地結(jié)合起來形成整體合力，使服務標準化工作和質(zhì)檢機構(gòu)其它工作互相融合、互相促進。

   三、公共服務標準化要與日常工作緊密結(jié)合，要以解決問題為出發(fā)點，服務標準的制定要切合實際、具有可操作性。服務標準化要結(jié)合本單位實際，逐個崗位、逐項工作制定標準，既做到每一個崗位、每一個工作環(huán)節(jié)都有標準，不留“盲點”。要著眼解決問題編制標準，要堅持從實際出發(fā)，本著先易后難的原則，抓住服務對象、人民群眾最關心、反映最多的問題編制標準。服務標準化不能停留在口頭上，而要落實在行動上，要在實踐中檢驗標準的可行性、適宜性，在實踐中持續(xù)改進標準，推進標準化的持續(xù)發(fā)展。

   四、公共服務標準化要與質(zhì)檢機構(gòu)公信力建設、品牌建設、黨風廉政建設緊密結(jié)合。質(zhì)檢機構(gòu)要通過服務標準化來增強質(zhì)檢機構(gòu)的公正性、獨立性、客觀性，使質(zhì)檢機構(gòu)獲得客戶和民眾的信任，贏得公信力。質(zhì)檢機構(gòu)服務標準化要融入GB/T27025標準、黨風廉政建設的要求，將公正性聲明、反商業(yè)賄賂等內(nèi)容納入服務標準化，從標準內(nèi)容上保證公信力；同時要將服務質(zhì)量目標化、服務提供規(guī)范化和服務過程的程序化、透明化作為推動質(zhì)檢機構(gòu)公共服務標準化建設的原動力，建立公開透明的服務標準，從源頭上解決規(guī)章制度缺乏、執(zhí)行力缺失、監(jiān)督管理缺位等問題，提高檢測服務質(zhì)量，打造質(zhì)檢機構(gòu)服務品牌，切實履好職，以良好的工作業(yè)績贏得人民群眾的普遍信任和真心支持。

    （作者單位：天津市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢測技術研究院）

    《中國質(zhì)量技術監(jiān)督》2015年6月刊