■文/林  鳴

   我們知道；討好是一種為贏得好感而去迎合某人的行為。這個詞兒有點兒卑微，而且具有另有所圖的含義。然而，在商界“討好”則為常用手段。一般來說，對顧客笑臉相迎、低聲下氣只能算是低級手段，而聰明的商家總會把“獻(xiàn)媚”和“討好”上升到營銷的檔次，從而脫離低級趣味。

   有人舉例說：五花八門的整體衣柜品牌，該把哪些人群作為銷售對象呢？根據(jù)企業(yè)調(diào)查，整體衣柜行業(yè)的銷售單中，單個女性占50%，男性和女性一起的占30%，單個男性的僅占20%左右。因此，公司有意將重點放在與女顧客建立良好關(guān)系上。他們會安排專人對每位消費者做客服回訪，對女性消費者倍加愛護。而且，在銷售活動中，一定要為女士準(zhǔn)備一份精致的小禮品，以期得到她們的青睞。道理很簡單；只要留住她們的腳步，就可留住人氣和財氣。還有，為迎合黑發(fā)消費者，連可口可樂都悄悄放下架子，推出針對中國市場的新包裝。在一貫的紅色包裝上，“可口可樂”四個大字“退位”，取而代之的是諸如“文藝青年、高富帥、白富美、天然呆”等網(wǎng)絡(luò)流行語。業(yè)內(nèi)人士看來，在碳酸飲料銷量持續(xù)下滑的背景下，可口可樂推新包裝“賣萌”是為了取悅年輕人。因為“贏得年輕一代的認(rèn)同很重要?！?br />
   不過，討好和討好也不相同。比起常見的謙卑姿態(tài)，有的“討好”手段卻顯得“狂妄”。一家國外汽車品牌口吐狂言：通過“看、觸、乘、駕”，只要消費者上車駕駛5米，便可體會到其優(yōu)良性能，從而痛痛快快掏錢——5米之內(nèi)拿下消費者？此言一出，引來噓聲。然而仔細(xì)想想，這正是該公司討好消費者的獨特方式——你喜歡什么，我就給你制造什么。因為消費者不是專家，也不是試車記者，大多數(shù)人都是第一輛車的消費者，很容易受產(chǎn)品表面因素所左右。所以，這款新車的“看、觸、乘、駕”，可以說是摸準(zhǔn)概括了消費者的購買行為要素。盡管“四要素”的口氣有些狂，但年輕顧客并不在乎，反而紛紛跑到現(xiàn)場“欣然應(yīng)戰(zhàn)”。吃貨們都知道，不是有家知名披薩店一直叫“必勝客”嗎？盡管口出狂言，每天照樣門庭若市。這叫一些“謙卑”慣了的商家氣兒不順。由此看來，有時候“叫板”和“挑釁”也是一種討好。

   不過，商界還有更高明的奉承。當(dāng)今消費社會重視品牌，“唯品牌論”甚囂塵上。如今，一個不容置疑的真相是，當(dāng)消費者在做采購決定時，來自同類消費者、朋友和家人的互相介紹、產(chǎn)品推薦信息比品牌和廣告詞更有影響力。尤其是在電子商務(wù)時代，由于獲取他人的評價更為容易，品牌在說服客戶時的作用已經(jīng)被大大削弱了。這也給企業(yè)的營銷部門帶來新難題：即當(dāng)客戶體驗信息豐富時，品牌、價值定位、品牌定位以及其他傳統(tǒng)的營銷要素只能起到較弱的輔助作用。國際著名營銷學(xué)家針對這種現(xiàn)象表示：當(dāng)客戶能夠毫無阻礙地接觸到其他消費者發(fā)出的產(chǎn)品評價時，品牌已經(jīng)成為產(chǎn)品質(zhì)量一個并不重要的附屬品。他們根據(jù)這個研究結(jié)果，提出“去品牌化”的觀點。在新的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，消費者能夠更好地使用來自其他消費者的產(chǎn)品質(zhì)量信息，更少地依賴營銷人傳遞的質(zhì)量代替物，例如品牌、忠誠度、價格以及產(chǎn)品產(chǎn)地等因素。消費者開始更多地依賴其它信息源，如來自親朋好友的描述、專家評價、網(wǎng)友曬單等各類可以輕松獲取的信息。當(dāng)人們開始依靠其他消費者對產(chǎn)品的點評以及其他信息來源時，品牌的感知質(zhì)量和品牌忠誠度已不再那么重要。其實，這一大套理論想要表述的，是一個很“古老”的老詞——那就是“口碑”。

   因而，商家必須尊重現(xiàn)實：在商界天天演“戲”、花樣日日翻新的今天，只有用實實在在的產(chǎn)品質(zhì)量“討好”消費者，讓他們口口相傳，最終才能達(dá)到“讓消費者去討好消費者”的理想境界。

    《中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2015年1月刊