■文/沈 烽 彭 凱 吳達(dá)純

　　美國(guó)城市非常重視市政管理的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，市政府負(fù)責(zé)管理當(dāng)?shù)氐闹伟?、教育、行政、環(huán)境保護(hù)、公共設(shè)施以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展等，當(dāng)財(cái)政收支不平衡時(shí)，可依法申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)。從1981年至今，由于經(jīng)濟(jì)不景氣、房地產(chǎn)行業(yè)萎縮、財(cái)政稅收減少，而地方治安費(fèi)用增多、市府投資不善等諸多原因，美國(guó)約有41家城市宣告破產(chǎn)，許多城市財(cái)務(wù)情況不佳，嚴(yán)重影響了市政建設(shè)維修及當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)環(huán)境、員工待遇及素質(zhì)、治安和市民的生活品質(zhì)。

　　波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（以下簡(jiǎn)稱波獎(jiǎng)）是美國(guó)政府為了振興產(chǎn)品質(zhì)量水平、提升產(chǎn)品在世界市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力于1987年設(shè)立的，波獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則即卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則由美國(guó)政府主導(dǎo)，邀請(qǐng)當(dāng)代質(zhì)量管理及企業(yè)經(jīng)營(yíng)大師共同設(shè)計(jì)，涵括最新質(zhì)量及企業(yè)管理理念。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則設(shè)立以來(lái)，其內(nèi)涵定期修正以適當(dāng)反映最新的組織經(jīng)營(yíng)環(huán)境變遷。由于它是一個(gè)全面性并且經(jīng)過(guò)上萬(wàn)家企業(yè)實(shí)踐證明有效的組織管理績(jī)效改進(jìn)模式，廣為組織采用作為自我評(píng)估改進(jìn)的范本。波獎(jiǎng)最初成立時(shí)只關(guān)注制造及服務(wù)業(yè)，但因其實(shí)用有效，為其它非營(yíng)利性組織所采納并證明有效，評(píng)選項(xiàng)目于2007年擴(kuò)展到了非營(yíng)利性組織。凡是不以營(yíng)利為最終目的的組織，例如政府機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、貿(mào)易組織和專業(yè)組織都可以參與評(píng)選。德克薩斯州的爾文市（Cityof Irving）和佛羅里達(dá)州的珊瑚泉市（City of CoralSprings）分別于2012年和2007年獲得波獎(jiǎng)，這兩個(gè)市級(jí)機(jī)構(gòu)是運(yùn)用卓越績(jī)效模式改進(jìn)市政建設(shè)，提高為市民服務(wù)水平的成功典范。

　　據(jù)美國(guó)城市聯(lián)盟（National League of Cities, NLC)調(diào)查，在美國(guó)現(xiàn)有的3萬(wàn)多城市中，有以下幾種政府組織模式：

　　1.市議會(huì)-市政經(jīng)理制（Council-Manager）

　　美國(guó)10萬(wàn)人以上城市中，約有55%的城市采用此種組織模式。如獲獎(jiǎng)的爾文市和珊瑚泉市等。市議會(huì)議員由市民選舉產(chǎn)生，議員產(chǎn)生方式及任期按照各市組織法的要求而異，市長(zhǎng)由議員輪流擔(dān)任。市議會(huì)負(fù)責(zé)督導(dǎo)市政經(jīng)理（CityManager），制定施政政策，審核預(yù)算以及選用市政經(jīng)理。市長(zhǎng)對(duì)外代表市政府，但不負(fù)行政責(zé)任。市政經(jīng)理對(duì)市議會(huì)負(fù)責(zé)，職責(zé)是管理市政府所有部門以及日常運(yùn)作。

　　2.市長(zhǎng)-市議會(huì)制（Mayor-Council）

　　一般大都市及34%的中小城市采用此種組織模式，如紐約市和洛杉磯市等。市長(zhǎng)及市議會(huì)由市民選舉產(chǎn)生，市長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理市政，議會(huì)立法及監(jiān)督市政。

　　3.委員會(huì)制（Commission）

　　市政由許委員會(huì)共同管理，每個(gè)委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)由選舉產(chǎn)生。市長(zhǎng)從每個(gè)委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)中推選擔(dān)任。美國(guó)少數(shù)城市采用此種組織方式。

　　4.市民大會(huì)制（Town Meeting）

　　市政府定期組織市民召開(kāi)市民會(huì)議，市民以此種方式參與市政管理。

　　5.市民代表會(huì)制（Representative Town Meeting）

　　市民推選代表，出席市民代表會(huì)議，管理市政。

　　珊瑚泉市坐落在南佛羅里達(dá)州的布羅華郡，始建于1963年。該城在上個(gè)世紀(jì)八十年代得到了飛速發(fā)展，現(xiàn)在已成長(zhǎng)為佛羅里達(dá)州第13大城市，擁有132000人口。珊瑚泉市約有770名全職員工，300名兼職員工或臨時(shí)工，以及800多名用來(lái)應(yīng)對(duì)緊急情況、特殊情況和其他活動(dòng)的志愿者。

　　1993年，珊瑚泉市政府決定參考企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)管理市政，開(kāi)始引進(jìn)采用了一系列提高市政管理績(jī)效的做法。珊瑚泉市政府將其服務(wù)對(duì)象大體上分成兩類：居民及企業(yè)界。兩者對(duì)政府服務(wù)的需要不同。居民關(guān)注的是治安、醫(yī)療、子女教育、住家環(huán)境、就業(yè)機(jī)會(huì)，而企業(yè)界關(guān)注的則是優(yōu)惠的投資政策、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、營(yíng)業(yè)稅率、工商管理法規(guī)等。市領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為必須注重服務(wù)對(duì)象的需要，重視使用科學(xué)數(shù)據(jù)作為行政管理的依據(jù)，想把這個(gè)城市建設(shè)成為一個(gè)和諧生活、工作及建立家庭的理想環(huán)境，他們導(dǎo)入卓越績(jī)效模式，逐步建立組織文化及各種經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)。1999年起，市民對(duì)市政服務(wù)滿意度由50%升至90%以上。過(guò)去三年，商業(yè)滿意度由2004年的76%升高到2008年的97%；愿意將這座城市的投資環(huán)境推薦給別人的企業(yè)家的比例由2004年的82%提升到了90%。2006年，《財(cái)富》雜志將珊瑚泉市列為最適合居住的城市之一。2005、2006及2007年，珊瑚泉市被美國(guó)有潛力發(fā)展聯(lián)盟（America'sPromiseAlliance)列為最適合年輕人居住的100個(gè)地區(qū)之一。此外，過(guò)去十年，該市每十萬(wàn)人中的犯罪率降低了一半。

　　爾文市位于美國(guó)德克薩斯州的北部，地處達(dá)拉斯和沃思堡之間。該市始建于1914年，面積為67.9平方英里，目前人口為21.7762萬(wàn)人，市政府員工數(shù)量為2125人。爾文市在德克薩斯州人口總數(shù)排名中位居第13位，在美國(guó)位居第94位。居民的平均年齡為31歲，平均收入46354美元。

　　爾文市政府采用“市議會(huì)/市政經(jīng)理”的組織運(yùn)作模式。市議會(huì)作為城市的管理機(jī)構(gòu)，議員由該市居民選舉產(chǎn)生，決定城市的戰(zhàn)略走向。市議會(huì)由市長(zhǎng)和八名議員組成，市長(zhǎng)和議員的任期為三年。市議會(huì)對(duì)本市居民和企業(yè)負(fù)責(zé)，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)。議員們平均每月召開(kāi)兩次會(huì)議，投票進(jìn)行決策，但議員們并不直接參與城市的日常運(yùn)作。市議會(huì)聘用一名“市政經(jīng)理”（相當(dāng)于“首席執(zhí)行官”），負(fù)責(zé)執(zhí)行市議會(huì)的決策，并監(jiān)督城市的日常運(yùn)作。市政經(jīng)理對(duì)市議會(huì)負(fù)責(zé)，確保戰(zhàn)略規(guī)劃的成功執(zhí)行。市政經(jīng)理和政府各部門負(fù)責(zé)人組成高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，對(duì)涉及城市戰(zhàn)略規(guī)劃的日常運(yùn)作進(jìn)行指導(dǎo)。

　　自2008年起，爾文市領(lǐng)導(dǎo)層以波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的11個(gè)核心價(jià)值及觀念為基礎(chǔ)，執(zhí)行達(dá)到企業(yè)卓越的6個(gè)過(guò)程及評(píng)估每個(gè)改進(jìn)過(guò)程績(jī)效結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)市政績(jī)效。在美國(guó)經(jīng)濟(jì)全面衰退的特殊時(shí)期，爾文的市政收入也隨著下降，但爾文市沒(méi)有像其他城市一樣提高稅收、削減預(yù)算、減少服務(wù)、進(jìn)行裁員，而是通過(guò)強(qiáng)化實(shí)施戰(zhàn)略舉措及卓越績(jī)效管理，反而提高了市民、企業(yè)界和員工的滿意度。

　　如今，爾文市整體服務(wù)質(zhì)量好評(píng)率為74％，高于德克薩斯州的46％，郡政府的37％，美國(guó)聯(lián)邦政府的38％。市民對(duì)生活的整體質(zhì)量滿意率由2006年的52％提高至2012年的71％。暴力犯罪已經(jīng)從2007年的約為700件下降至2011年的500件。暴力罪案從2006年至2011年下降了35.5％。行政審批時(shí)間減少了76%～88%，多數(shù)員工都能使用六西格瑪DMAIC流程及精益分析工具實(shí)現(xiàn)工作流程的改進(jìn)。

　　自2007年起，爾文市通過(guò)不斷的改善、創(chuàng)新和標(biāo)桿管理，成功削減了冗余工作并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)精簡(jiǎn)，每年節(jié)省48000小時(shí)人力浪費(fèi)，節(jié)約近4千萬(wàn)經(jīng)費(fèi)。市政府采用各種現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)通訊、大眾傳播及民意調(diào)查等方式與市民保持充分的雙向溝通，了解服務(wù)對(duì)象的需要，做到施政透明化。該市入選全美50名宜居城市，四分之三的居民愿意把本市作為“宜居城市”向他人推薦；公債信用評(píng)級(jí)維持AAA級(jí)，有利于政府融資作公共建設(shè)；大企業(yè)紛紛在此設(shè)辦事處，提供居民工作機(jī)會(huì)及稅收來(lái)源。自2008年以來(lái)，該市政府能耗每小時(shí)下降500萬(wàn)千瓦，天然氣使用減少近3000立方英尺，共節(jié)省1110萬(wàn)美元。

　　《中國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2014年9月刊