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無論是有形產品的生產企業(yè)還是服務業(yè)，服務質量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有所區(qū)別，消費者對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要涉及服務的過程。如今，越來越多的服務機構開始注重打造自己的品牌，保證業(yè)務質量，提升專業(yè)水平。打造良好的服務質量品牌，是這些企業(yè)能夠吸引客戶、保持較強競爭力的手段。服務品牌管理用戰(zhàn)略性、規(guī)范化的方式來提供客戶體驗，從而增強對伙伴及消費者的承諾，它能充分發(fā)揮品牌管理的精髓，確保服務質量，為目標市場增值。企業(yè)要通過服務打造品牌，必須注意以下內容。
具備獨特性
服務質量是產品生產的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。特性是用以區(qū)分不同類別的產品或服務的概念，特征則是用以區(qū)分同類服務中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。企業(yè)所提供的服務和打造的服務品牌至少在某些方面應與眾不同。例如強調服務本土化還是延長服務時間、是服務多一點還是全程一站式服務，這都需要根據(jù)企業(yè)的實力、資源配置能力，以及執(zhí)行力等綜合考慮。我國地域廣闊，各地經濟發(fā)展不均衡，做好全方位的服務還不可能，但起碼要做好一點或幾點令客戶滿意才能立住市場根基。
傳遞品牌承諾
企業(yè)應有意識地傳遞產品核心的品牌承諾，提供讓客戶滿意的服務。對于一般的服務類型來說，提供優(yōu)質服務是件很自然的事，服務人員通常對自己的工作了如指掌，而且很多人天性就很友善，做事情也干凈利落，因此在工作時根本不用太費心思。可是品牌管理式服務就有所不同，它需要員工自己決定該做什么，不該做什么。因此，在企業(yè)內部建立一個支持品牌的環(huán)境，將有利于員工品牌意識的養(yǎng)成。員工不僅應充分了解品牌，還必須知道如何通過自己的服務來體現(xiàn)品牌，通過體現(xiàn)核心品牌承諾的行為來表現(xiàn)服務品牌。另外，還必須掌握相應的技巧、系統(tǒng)、資源與工具，從而幫助自己更好地推廣品牌。
服務始終如一
企業(yè)需要根據(jù)客戶的不同做好詳細分類，以及針對其所關注的問題點制定不同的服務標準和服務體系。如果某項服務無法始終保持一致，那么客戶就會認為，該活動只是針對一部分特定的對象而已，他們就不會把它看作品牌管理的代表。在服務質量品牌的打造過程中，企業(yè)需要告知包括管理層及全體員工在內的所有人，你的營銷廣告與使命宣言是如何界定你的服務品牌的，這種界定是如何對增強品牌管理所需的服務產生影響的；讓所有人理解并由衷地支持你的決策；從CEO到行政人員、銷售團隊乃至店鋪職員，所有人都要統(tǒng)一思想。鼓勵他們向客戶傳遞一致的品牌管理價值觀，并身體力行。當顧客的服務體驗和企業(yè)的品牌管理承諾完全吻合時，會產生爆炸式的放大作用。
形成專業(yè)體系
品牌識別系統(tǒng)（BIS）是形成品牌差異并塑造鮮明個性的基礎，基本可以分為三個組成部分：理念識別（MI）、視覺識別（VI）、行為識別（BI）。企業(yè)可以把服務品牌化理解為服務營銷上的一次變革，首先要“變”的就是理念（MI）部分，以及其他基礎部分（如VI、BI），然后才是組織、流程的變革。
專業(yè)化服務渠道是一個體系，可以包括多個子渠道，如店面服務渠道，人員服務渠道，電話服務渠道（電話中心或呼叫中心）、網絡服務渠道（專業(yè)服務網站）、渠道媒體服務（專業(yè)平面服務刊物、聲光電媒介服務資料等）、會議服務渠道、24小時在線服務等多方面。
進行科學傳播
速度創(chuàng)造激情，時間也能產生競爭優(yōu)勢?？焖俚姆辗磻粌H代表品牌誠信形象，更可把有損服務品牌的危機事件化解于萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經營過程中難免遭遇危機，特別是新環(huán)境下的網絡危機，一些企業(yè)之所以平安地度過了危機，是因為巧妙地、快速成功地實施了危機公關，特別是基于網絡的危機公關，不僅化危為安，而且提升了品牌綜合形象。
服務質量品牌的塑造需要傳播，但在品牌形成過程中，僅憑傳播過程“說”得好聽還不行，在實際中“做”得好才行。在傳播的過程中，既要“嗓門大”，又要“聲音動聽”，整合資源進行傳播。對于口碑的形成，雙向溝通（公關傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行?。因此，企業(yè)一方面要把活動傳播、事件傳播、新聞傳播、人際傳播等工作做好，另一方面要增強信息告知，如服務活動發(fā)布。
此外，企業(yè)還要加強對服務質量品牌的動態(tài)管理，通過服務設施的完善、服務人才的規(guī)范與標準、服務自助與自動化、統(tǒng)一的規(guī)范管理與靈活運作等等，來形成持久的耐力。
《中國質量技術監(jiān)督》2014年5月刊
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