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1 范圍
1.1 總則
本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的企業(yè)提供了質(zhì)量誠信管理實(shí)施規(guī)范：
——通過提高質(zhì)量誠信水平，兌現(xiàn)質(zhì)量承諾，使顧客相信企業(yè)能確保穩(wěn)定地持續(xù)提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；
——通過有效實(shí)施企業(yè)質(zhì)量誠信管理，規(guī)避或降低來自企業(yè)內(nèi)外部的質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)。
1.2 應(yīng)用
本標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類型的制造型企業(yè)。
注：其他類型企業(yè)也可參照應(yīng)用。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用也是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 22117-2008 信用 基礎(chǔ)術(shù)語
GB/T 19000-2008 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(ISO9000:2005，IDT)
GB/T 23791-2009 企業(yè)質(zhì)量信用等級劃分通則
3 術(shù)語和定義
GB/T 22117-2008，GB/T 19000-2008和GB/T23791-2009界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
質(zhì)量誠信目標(biāo) quality trustworthiness objective
在質(zhì)量誠信管理方面追求的目的。
注：為兌現(xiàn)質(zhì)量承諾，開展質(zhì)量誠信管理制定的具體可實(shí)施的目標(biāo)。
4 質(zhì)量誠信管理要求
4.1 通用要求
企業(yè)應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求開展質(zhì)量誠信管理工作，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。
企業(yè)應(yīng)：
——識(shí)別、分析并確認(rèn)企業(yè)內(nèi)外部的質(zhì)量承諾；
——策劃企業(yè)質(zhì)量誠信管理的方針、目標(biāo)和管理職責(zé)，開展文化建設(shè)并提供必要的資源支持；
——在企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和營銷過程中，遵守質(zhì)量誠信管理的要求，并建立必要的運(yùn)行管理機(jī)制；
——檢查、分析和改進(jìn)實(shí)施質(zhì)量誠信管理的過程；
——開展企業(yè)質(zhì)量信用評價(jià)和聲明，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和對管理過程的持續(xù)改進(jìn)。
4.2 文件要求
企業(yè)的質(zhì)量誠信管理文件應(yīng)包括：
——形成文件的質(zhì)量承諾和質(zhì)量誠信目標(biāo)；
——質(zhì)量信用管理工作職責(zé)和權(quán)限分配表；
——為確保企業(yè)質(zhì)量誠信管理活動(dòng)的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件；
——履行質(zhì)量誠信管理、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量誠信目標(biāo)必備的質(zhì)量信用記錄等。
注1：不同企業(yè)的質(zhì)量信用管理文件的多少與詳略程度取決于質(zhì)量誠信管理實(shí)施過程及復(fù)雜程度。
注2：文件可采用任何適合于企業(yè)管理和運(yùn)作的形式或類型的媒體。
注3：文件和記錄可按照質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行控制。
5 質(zhì)量承諾
5.1 總則
企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量承諾識(shí)別、分析與確認(rèn)機(jī)制，明確企業(yè)應(yīng)履行的質(zhì)量承諾內(nèi)容。
企業(yè)應(yīng)分析質(zhì)量承諾內(nèi)容與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的關(guān)系，并確定所需的規(guī)則和方法，明確關(guān)鍵崗位（如：關(guān)鍵工序、工藝等），以確保質(zhì)量承諾的兌現(xiàn)。
企業(yè)應(yīng)將確認(rèn)的質(zhì)量承諾內(nèi)容形成文件，并向社會(huì)公開并廣泛宣傳，易于讓顧客了解和監(jiān)督。
5.2 識(shí)別
企業(yè)應(yīng)識(shí)別內(nèi)外部的質(zhì)量承諾，包括但不限于以下范圍：
——與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定企業(yè)需遵守的各項(xiàng)要求；
——企業(yè)對外發(fā)布或聲明的各項(xiàng)明示承諾，包括營銷廣告、產(chǎn)品標(biāo)簽、合同條款、宣傳倡議等，以及營銷過程中分銷商、代理商、零售商等的質(zhì)量承諾；
——顧客的合理期望和潛在需求等。
注：企業(yè)可根據(jù)顧客的類別，如直接顧客、間接顧客和最終顧客等，來識(shí)別處于供應(yīng)鏈不同位置的顧客需求，以法律責(zé)任為依據(jù)，適當(dāng)劃分顧客需求的先后次序。
5.3 分析與確認(rèn)
企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身生產(chǎn)經(jīng)營能力客觀分析各項(xiàng)承諾履行的可行性，評估并判斷承諾履行的難易程度，分析的依據(jù)包括但不限于：
——企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)能力、需求；
——企業(yè)篩選合格供應(yīng)商及采購內(nèi)容、供貨能力、檢測項(xiàng)目；
——企業(yè)所在供應(yīng)鏈上其他企業(yè)對質(zhì)量承諾的影響要素；
——企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境、設(shè)備、技術(shù)條件；
——企業(yè)倉儲(chǔ)和運(yùn)輸物流條件；
——企業(yè)營銷策略、營銷方式、營銷渠道；
——企業(yè)售后服務(wù)能力、應(yīng)急機(jī)制等。
企業(yè)應(yīng)根據(jù)對各項(xiàng)承諾的客觀分析，確認(rèn)企業(yè)應(yīng)履行和兌現(xiàn)的承諾內(nèi)容，并以此作為企業(yè)開展質(zhì)量誠信管理的主要依據(jù)。
6 策劃
6.1 方針
最高管理者應(yīng)制定并確保企業(yè)質(zhì)量誠信方針：
——適合于企業(yè)活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)和規(guī)模；
——包括對誠實(shí)守信和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量信用管理有效性的承諾；
——提供建立和評審質(zhì)量誠信目標(biāo)的框架；
——納入企業(yè)質(zhì)量方針；
——形成文件并傳達(dá)到全體員工，付諸實(shí)施，予以保持；
——可為公眾所獲取。
6.2 目標(biāo)
最高管理者應(yīng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量誠信為導(dǎo)向，按照識(shí)別的質(zhì)量承諾內(nèi)容，確保在企業(yè)的相關(guān)職能和層次上建立并保持質(zhì)量誠信目標(biāo)。
質(zhì)量誠信目標(biāo)應(yīng)是可測量，與質(zhì)量誠信方針保持一致，并納入企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)。
企業(yè)在建立和評審其質(zhì)量誠信目標(biāo)時(shí)，需考慮以下因素：
——法律法規(guī)的要求；
——企業(yè)經(jīng)營發(fā)展所需的其他相關(guān)的目標(biāo)；
——識(shí)別的企業(yè)質(zhì)量承諾內(nèi)容；
——財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營的要求；
——可選擇的質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)評估技術(shù)方案；
——政府信用監(jiān)管部門和其他相關(guān)部門的要求；
——信用相關(guān)方的意見；
——企業(yè)質(zhì)量安全、社會(huì)責(zé)任的相關(guān)要求。
6.3 管理職責(zé)
6.3.1 職責(zé)和權(quán)限
最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量信用管理制度，確保企業(yè)內(nèi)質(zhì)量信用管理的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。
注1：通常，一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量誠信管理職責(zé)由質(zhì)量管理部門承擔(dān)，其權(quán)限由最高管理者予以規(guī)定。
注2：最高管理者可按照質(zhì)量管理體系要求開展質(zhì)量誠信管理評審。
6.3.2 質(zhì)量誠信負(fù)責(zé)人
最高管理者應(yīng)在企業(yè)管理層中指定一名成員，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)確保該成員能夠勝任此項(xiàng)工作，使其具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：
——負(fù)責(zé)策劃、實(shí)施、評審和改進(jìn)質(zhì)量信用管理工作；
——向最高管理者報(bào)告質(zhì)量信用管理工作的實(shí)施效果和任何改進(jìn)的需求；
——確保在企業(yè)內(nèi)提高履行質(zhì)量承諾的意識(shí)。
注1：質(zhì)量誠信負(fù)責(zé)人可以由企業(yè)內(nèi)具有一定管理職能和相當(dāng)質(zhì)量管理技能的人員擔(dān)任；必要時(shí)，可以由企業(yè)首席質(zhì)量官擔(dān)任。
注2：質(zhì)量信誠信負(fù)責(zé)人的職責(zé)可包括就質(zhì)量誠信管理工作有關(guān)事宜與外部進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。
6.3.3 質(zhì)量誠信管理
質(zhì)量誠信管理工作應(yīng)包括：
——策劃并確定企業(yè)質(zhì)量誠信管理總體架構(gòu)；
——制定企業(yè)質(zhì)量誠信管理制度、專項(xiàng)管理方案，設(shè)計(jì)各項(xiàng)質(zhì)量誠信管理工作的操作流程；
——確保企業(yè)內(nèi)從事質(zhì)量誠信管理的相關(guān)人員，其職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通；
——制定企業(yè)關(guān)鍵崗位質(zhì)量誠信管理的內(nèi)控目標(biāo)及改進(jìn)措施等；
——推動(dòng)實(shí)施質(zhì)量誠信管理的各項(xiàng)具體工作；
——推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)，提高全體員工的質(zhì)量誠信意識(shí)；
——采集信用相關(guān)方的質(zhì)量信用信息，評估企業(yè)自身和信用相關(guān)方的質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)和履約能力，制定各項(xiàng)質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)管理方案；
——處理與質(zhì)量失信有關(guān)的問題，監(jiān)控并持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量誠信管理。
6.3.4 內(nèi)部溝通
最高管理者應(yīng)確保在企業(yè)內(nèi)建立適當(dāng)?shù)男畔贤C(jī)制，以確保對質(zhì)量誠信管理的有效性進(jìn)行溝通。
企業(yè)應(yīng)識(shí)別、獲取并傳遞給員工與質(zhì)量信用相關(guān)的涉及內(nèi)、外部事件和活動(dòng)的信息，以確保員工能正確領(lǐng)會(huì)并履行其質(zhì)量誠信職責(zé)。
6.4 文化建設(shè)
企業(yè)應(yīng)策劃并實(shí)施質(zhì)量文化建設(shè)，在企業(yè)內(nèi)逐步培育并樹立起注重誠信的核心價(jià)值觀。通過開展質(zhì)量文化教育、培訓(xùn)和能力建設(shè)，不斷加強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，提升企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
6.5 資源需求
企業(yè)應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：
——實(shí)施、保持質(zhì)量誠信管理并持續(xù)改進(jìn)其有效性；
——通過提高質(zhì)量誠信水平，取得并增強(qiáng)顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品的忠誠度。
注：資源包括但不限于企業(yè)建立并運(yùn)行質(zhì)量管理體系已具備的人力資源、財(cái)力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等。
7 實(shí)施管理
7.1 運(yùn)作管理
企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量誠信日常運(yùn)行管理機(jī)制，及時(shí)掌握和了解企業(yè)質(zhì)量誠信管理的運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別已發(fā)生的和潛在的各種影響質(zhì)量承諾兌現(xiàn)的問題，并采取相應(yīng)措施加以改進(jìn)和完善。
在設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供等方面，按照已納入質(zhì)量誠信管理要求的質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行管理，確保這些過程管理能夠提供滿足質(zhì)量承諾要求的產(chǎn)品或服務(wù)。
注：企業(yè)在評價(jià)和選擇供應(yīng)商時(shí)，可根據(jù)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對于本企業(yè)產(chǎn)品的影響程度來規(guī)定相關(guān)要求；必要時(shí)，可參照GB/T23793-2009合格供應(yīng)商信用評價(jià)規(guī)則，考慮供應(yīng)商的信用狀況。
7.2 營銷管理
7.2.1 總則
營銷管理應(yīng)確保銷售過程的宣傳內(nèi)容、售后服務(wù)與企業(yè)對顧客的質(zhì)量承諾內(nèi)容一致。
7.2.2 營銷策劃管理
企業(yè)應(yīng)編制形成文件的程序，對銷售宣傳進(jìn)行控制，以確保其對外發(fā)布和使用的廣告內(nèi)容真實(shí)，不欺騙和誤導(dǎo)顧客，不含有虛假的內(nèi)容，并符合法律法規(guī)和道德的要求。
注：廣告是指產(chǎn)（商）品經(jīng)營者或者服務(wù)提供者承擔(dān)費(fèi)用，通過一定媒介和形式直接或者間接地介紹自己所銷售的產(chǎn)（商）品或者所提供的服務(wù)的商業(yè)活動(dòng)。
企業(yè)應(yīng)對產(chǎn)品說明、標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽和包裝進(jìn)行控制，以確保其對外發(fā)布和使用的產(chǎn)品說明、標(biāo)識(shí)和標(biāo)簽等內(nèi)容真實(shí)、合法、有效，與產(chǎn)品質(zhì)量相符，避免誤導(dǎo)或不合理的暗示。
產(chǎn)品說明書的編寫內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求。
7.2.3 銷售渠道管理
企業(yè)應(yīng)對營銷渠道的分銷商、代理商、零售商等采取一定的營銷管理措施，確保產(chǎn)品出場后的運(yùn)輸、存儲(chǔ)、銷售過程中產(chǎn)品的質(zhì)量安全，確保營銷渠道相關(guān)銷售行為符合并滿足企業(yè)對顧客質(zhì)量承諾的內(nèi)容和要求。
7.2.4 售后管理
企業(yè)應(yīng)對售后服務(wù)進(jìn)行控制，確保其質(zhì)量承諾的實(shí)現(xiàn)。對于把售后服務(wù)外包的情況，企業(yè)應(yīng)對外包方予以監(jiān)控并確保售后服務(wù)達(dá)到質(zhì)量承諾的內(nèi)容和要求。
企業(yè)應(yīng)在滿足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上，通過長期提供滿足顧客需求和期望的產(chǎn)品，以取得顧客信任，提高顧客滿意。
注：售后管理包括營銷渠道的分銷商、代理商、零售商等的售后服務(wù)管理。
7.3 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)
為減少突發(fā)質(zhì)量失信事件的不良影響，企業(yè)應(yīng)建立并保持質(zhì)量失信應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)機(jī)制，以針對潛在的質(zhì)量失信事件或緊急、突發(fā)事件，做出快速、及時(shí)的響應(yīng)。
企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量失信事件報(bào)告制度，及時(shí)向相關(guān)方報(bào)告。
企業(yè)應(yīng)對具體的應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)方案定期演練并進(jìn)行必要的評審，尤其是在質(zhì)量失信事件或緊急、突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行評審。
8 測量、分析與改進(jìn)
8.1 總則
企業(yè)應(yīng)策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、檢查、分析和處理過程：
——確保質(zhì)量誠信管理的充分性、適宜性和有效性；
——收集質(zhì)量誠信管理活動(dòng)中的信息，調(diào)查質(zhì)量失信原因，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以便持續(xù)改進(jìn)。
注：企業(yè)可按照質(zhì)量管理體系要求開展質(zhì)量誠信管理的內(nèi)部審核。
8.2 巡視和檢查
8.2.1 質(zhì)量承諾兌現(xiàn)
企業(yè)應(yīng)對質(zhì)量承諾的兌現(xiàn)情況進(jìn)行監(jiān)視和檢查，并確定獲取和利用這些信息的方法。
8.2.2 過程的監(jiān)視和檢查
企業(yè)應(yīng)把監(jiān)視和檢查達(dá)到質(zhì)量誠信目標(biāo)的程度作為一項(xiàng)日常管理內(nèi)容。
企業(yè)應(yīng)規(guī)定必要的方式，對質(zhì)量誠信管理工作的效果進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行檢查。所規(guī)定的方式應(yīng)能有效地監(jiān)視所策劃的過程達(dá)到預(yù)期結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施。必要的監(jiān)控活動(dòng)包括：
——對企業(yè)質(zhì)量誠信目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的監(jiān)視；
——質(zhì)量誠信檢查，包括檢查實(shí)施過程是否符合質(zhì)量信用管理方案、運(yùn)行準(zhǔn)則和適用的法律法規(guī)的要求，檢查質(zhì)量失信事件的歷史記錄等。
企業(yè)應(yīng)采用適合本企業(yè)特點(diǎn)的檢查方式。如果監(jiān)視和檢查需要設(shè)備，企業(yè)應(yīng)建立并保持秩序，對此類設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，并保存維護(hù)活動(dòng)及結(jié)果的記錄。
監(jiān)視和檢查的數(shù)據(jù)和結(jié)果應(yīng)作為內(nèi)部的采集信息，用于持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施。
8.3 質(zhì)量失信的評估和處置
企業(yè)應(yīng)確保對其所發(fā)現(xiàn)質(zhì)量失信行為的不良影響和損害后果進(jìn)行準(zhǔn)確的評估和及時(shí)有效的處置。
企業(yè)應(yīng)編制形成文件的程序，對質(zhì)量失信的評估和處置活動(dòng)進(jìn)行控制，對有關(guān)的職責(zé)和權(quán)限應(yīng)做出明確的規(guī)定。以便經(jīng)授權(quán)的人員：
——及時(shí)地處理和調(diào)查質(zhì)量失信行為；
——確定質(zhì)量失信的原因；
——評估質(zhì)量失信的不良影響和損害后果；
——根據(jù)評估結(jié)果采取適當(dāng)措施，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量信用狀況；
——確定和實(shí)施所需的糾正措施或預(yù)防措施；
——記錄并評估所采取糾正措施或預(yù)防措施的有效性。
質(zhì)量失信的評審和處置應(yīng)由授權(quán)的人員進(jìn)行，該人員不僅應(yīng)具備評估質(zhì)量失信產(chǎn)生的總體影響和采取適宜糾正措施的能力，同時(shí)還應(yīng)具有調(diào)動(dòng)相關(guān)資源的權(quán)限。
采取的任何糾正措施或預(yù)防措施，應(yīng)與所面臨的質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)程度相適應(yīng)。
8.4 信用信息收集、分析與評價(jià)
企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量信用信息收集渠道、檔案建設(shè)、信息處理與分析制度等，運(yùn)用信息化手段，收集并分析必要的質(zhì)量信用信息，以證實(shí)質(zhì)量信用管理的適宜性和有效性，并評價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量誠信管理的有效性。這應(yīng)包括來自監(jiān)視和檢查的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的信息。
企業(yè)收集的質(zhì)量信用信息包含但不限于：
——企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況信息及顧客反饋信息；
——企業(yè)供應(yīng)商相關(guān)的質(zhì)量信用信息；
——與企業(yè)有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的質(zhì)量信用信息；
——企業(yè)關(guān)鍵崗位責(zé)任人或業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)組織主要負(fù)責(zé)人的信用信息；
——企業(yè)所在行業(yè)的質(zhì)量信用信息狀況和曾經(jīng)發(fā)生的質(zhì)量失信事故信息；
——其他認(rèn)為必要的質(zhì)量信用信息。
企業(yè)應(yīng)對收集的信用信息進(jìn)行分析和評價(jià)，并將評價(jià)結(jié)果作為質(zhì)量誠信管理決策的依據(jù)。
企業(yè)每年應(yīng)定期對外發(fā)布企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告，并向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。
9 持續(xù)改進(jìn)
企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)建立起一套適合于本企業(yè)的質(zhì)量誠信管理持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。該機(jī)制應(yīng)具備：
——確保有關(guān)部門或人員的職責(zé)或權(quán)限對企業(yè)質(zhì)量誠信管理的持續(xù)改進(jìn)負(fù)責(zé)；
——尋找質(zhì)量誠信管理的薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)可能改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并提出改進(jìn)建議；
——評估改進(jìn)建議實(shí)施的可行性；
——確定和實(shí)施改進(jìn)措施；
——記錄所采取措施的結(jié)果，并對該結(jié)果的有效性進(jìn)行整體效果評估。
注：質(zhì)量誠信管理的薄弱環(huán)節(jié)可依據(jù)監(jiān)視和檢查的相關(guān)數(shù)據(jù)、質(zhì)量失信記錄等來確定。
《中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2014年3月刊
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