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注重資源配置 培育忠誠顧客
——質檢技術機構實施卓越績效管理模式關鍵因素探討
■文/金愛詠
據初步統(tǒng)計，世界上有50多個國家和地區(qū)采用卓越績效模式作為本地質量獎的評審標準，同時有更多的組織使用這一標準來進行自我評價，尋找改進機會，通過持續(xù)改進，提高整體績效和能力。2004年8月30日，國家質檢總局和國家標準化管理委員會參照美國《卓越績效準則》，制定發(fā)布了GB/T19580《卓越績效評價準則》國家標準和GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》標準化指導技術文件，并于2005年1月1日起在全國實施，隨后在2012年度又發(fā)布了修改版，該標準現已成為多數省份質量管理獎的評審標準，有力地推動了卓越績效模式在我國各類組織中的學習和實踐，加速觀念的轉變和管理的創(chuàng)新，從而實現國際競爭力的提升。
推行準則的意義
1．對推進質檢技術機構發(fā)展具有重要意義。十幾年來我國質檢技術機構通過推行實驗室認可、資質認定，管理水平有很大提高，主要體現在強化了內部管理，提高了人員素質，多年的推行實踐，為下一步貫徹卓越績效模式標準奠定了基礎，不過貫徹執(zhí)行卓越績效模式標準并非易事。卓越績效模式標準的要求是追求“卓越”績效，不是“一般”績效，也不是“優(yōu)秀”績效，按照《檢測和校準實驗室認可準則》和《實驗室資質認定評審準則》，建立質量管理體系是質檢技術機構走向成功的第一步，應堅定不移地實施質量管理體系，鞏固和完善質檢技術機構基礎管理，在此基礎之上，再按照《卓越績效評價準則》要求，依據標準所提供追求卓越績效的模式，對未來進行策劃，以應對外部挑戰(zhàn)，并對質檢技術機構的主要狀況進行全面評價，找出改進空間，提高應變和快速反應能力，協(xié)調資源，關注核心競爭力，持續(xù)發(fā)展，提高有效性和效率，最終實現質檢技術機構的戰(zhàn)略目標。因此，實施《卓越績效評價準則》標準，有助于質檢技術機構追求卓越，實現均衡、可持續(xù)的發(fā)展。
2．有助于質檢技術機構提高市場競爭力。2012年2月6日，國務院發(fā)布的《質量發(fā)展綱要（2011-2020年）》中指出“建立健全科學、公正、權威的第三方檢驗檢測體系，鼓勵不同所有制形式的技術機構平等參與市場競爭”。根據我國的入市承諾，國內服務市場包括檢驗市場，向國外機構開放，在沿海及發(fā)達城市，國外檢測機構已完成了布點。這說明，檢驗市場已放開，質檢系統(tǒng)的技術機構一統(tǒng)天下的格局將被打破，各行業(yè)所屬的檢測實驗室、民營、外資的實驗室必將參與到國內的檢驗市場競爭，質檢技術機構正面臨多個方面的競爭壓力。因此，如果想長期在行業(yè)中領先，在市場上立于不敗之地，參與國際競爭，追求卓越的質量理念已成為推動質檢技術機構發(fā)展的必由之路。
3．對質檢機構改變管理理念、步入現代優(yōu)秀組織行列具有重要意義。質檢機構長期以來帶有極強的行政色彩，行使著監(jiān)督檢驗的職能，附屬于行政機關，相對于民營和外資實驗室來說，其管理方式和市場化意識都有待提高。而卓越績效模式是世界成功企業(yè)管理經驗的結晶，使企業(yè)追求卓越成為一種可測量的和可操作的，在應對動態(tài)的競爭環(huán)境而獲得長期成功的重要途徑。通過對于卓越績效模式的導入，可實現與世界一流的管理模式迅速接軌，成功借鑒世界一流的管理經驗。
4．對實現質檢機構的戰(zhàn)略目標具有重要意義。通過推行卓越績效模式，建立完善的標桿管理體系并實施推進，優(yōu)化內部管理流程、整合管理方法、提升管理效率、完善績效評價，樹立卓越品牌形象，實現質檢機構“走出去”戰(zhàn)略，創(chuàng)建國際一流質檢機構，將起到積極的作用。
推行的關鍵因素
1．要有遠見卓識的領導。卓越績效模式是一個覆蓋組織管理方面的綜合方法和管理框架，實施卓越績效模式是一個“一把手工程”。領導層的重視是成功推行和應用《卓越績效評價準則》標準的關鍵。高層領導應當了解其意義，承諾導入、親自參與和大力支持，協(xié)調各種資源的分配；高層領導應確保建立組織追求卓越的戰(zhàn)略、管理系統(tǒng)、方法和激勵機制，激勵員工勇于奉獻、成長、學習和創(chuàng)新。通過管理機構對組織的道德行為、績效和所有利益相關方負責。高層領導以自己的道德行為、領導力、進取精神發(fā)揮表率作用，將有力地強化組織的價值觀和目標意識，帶領全體員工實現組織的目標。
質檢技術機構是利用它的檢測設備和技術，出具公正數據，為企業(yè)、社會和政府服務，科學性、準確性和公正性是質檢機構必備的素質，需要有遠見卓識的領導牢牢把握，帶領全體員工，將質量管理從傳統(tǒng)的出具檢驗報告擴大到組織管理的全過程，在激烈的檢驗市場競爭中總結出一整套符合自身實際的管理方法。
2．要強化質檢技術機構的顧客滿意意識。組織要樹立顧客導向的經營理念，認識到組織績效是由組織的顧客來評價和決定的。組織必須考慮產品和服務如何為顧客創(chuàng)造價值，達到顧客滿意和顧客忠誠，并由此提高組織績效。
質檢技術機構的顧客，包括各級政府部門、企業(yè)單位、社會個人等，質檢技術機構既要關注現有顧客的需求，還要預測未來顧客期望和潛在顧客；顧客導向的卓越要體現在質檢機構運作的全過程，因為很多因素都會影響到顧客感知的價值和滿意，包括要與顧客建立良好的關系，以增強顧客對質檢工作的信任、信心；在預防差錯產生的同時，要重視快速、熱情、有效地解決顧客的投訴和報怨，留住顧客并驅動改進；在滿足顧客基本要求基礎上，要努力掌握檢驗的新技術和新方法，為顧客提供個性化和差異化的檢測技術服務；對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，做出快速、靈活的反應。
3．要培育學習型組織和個人。組織的學習是提高組織持續(xù)應對環(huán)境變化的一種能力，重在適應和轉變觀念。個人的學習是通過新知識和能力的獲得，提高員工的素質和能力，為員工的發(fā)展帶來新的機會，同時使組織獲得優(yōu)秀的員工隊伍，從而增強組織的市場應變能力和績效優(yōu)勢。
近幾年來，隨著產品生產過程中新工藝和新技術的不斷發(fā)展，新的檢測設備層出不窮，同時不法分子制假造假水平不斷提高，地溝油的如何檢測就是一個例子，這就需要質檢機構必須高度重視整體和個人的學習能力，積極、超前進行技術能力的儲備，為社會提供有效的檢測和校準技術服務。
4．要尊重員工和合作伙伴。組織的成功取決于全體員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動機。隨著質檢機構越來越多地參與到市場競爭，以及內部用人機制越來越靈活，留住人才成為關鍵，因此要重視提供服務和創(chuàng)造價值的員工。重視員工意味著確保員工的滿意、發(fā)展和權益。為此質檢機構應關注員工工作和生活的需要，創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，對優(yōu)秀者給予獎勵；為員工提供學習和交流的機會，促進員工的發(fā)展與進步；營造一個鼓勵員工承擔風險和創(chuàng)新的環(huán)境。同時質檢機構與外部的顧客、服務方、分包方等機構之間建立戰(zhàn)略性的合作伙伴關系，將有利于質檢機構進入新的市場領域，或者開發(fā)新的檢測和校準服務業(yè)務，增強自身與合作伙伴各自具有的核心競爭力和市場領先能力。建立良好的外部合作關系，應著眼于共同的長遠目標，加強溝通，形成優(yōu)勢互補，互相為對方創(chuàng)造價值。
5．要有快速反應和靈活性機制。質檢機構需要有應對各類突發(fā)情況的能力：如食品安全方面蘇丹紅、三聚氰胺事件、公共安全方面奧的斯電梯、深圳游樂設施等突發(fā)的重大質量安全事件等等，這就必須要有快速反應和靈活性的機制，如質檢機構要不斷縮短新檢測業(yè)務的開發(fā)周期，為此需要簡化工作部門和程序，需要培養(yǎng)掌握多種能力的員工，以便勝任工作崗位和任務變化的需要。周期的縮短必將推動質檢機構的質量、成本和效率方面的改進。應對快速變化的能力和靈活性，以滿足顧客和檢測市場快速變化和個性化的需求。
6．要關注未來。在當今的競爭環(huán)境下，質檢技術機構更要關注未來，理解影響機構發(fā)展的長期和短期因素。要追求持續(xù)增長和市場領先地位，要有堅定的未來導向并向主要受益者——顧客、員工、供應商和合作伙伴、公眾和社會做出長期的承諾。
質檢技術機構應預測諸多因素，制定中長期發(fā)展戰(zhàn)略和目標，分析、預測影響機構發(fā)展的諸多因素。例如：新的顧客和市場細化、技術的發(fā)展和法規(guī)的變化、員工的發(fā)展和聘用、社會的期望、顧客的期望、競爭對手的戰(zhàn)略等，戰(zhàn)略目標和資源配置需要適應這些影響因素的變化。而且戰(zhàn)略要通過長期規(guī)劃和短期計劃進行部署，保證戰(zhàn)略目標的實現。
7．要有促進創(chuàng)新的管理機制。要在激烈的競爭中取勝，只有通過創(chuàng)新才能形成質檢機構的競爭優(yōu)勢。創(chuàng)新意味著對產品、服務和過程進行有意義的改變，為質檢機構的利益相關方創(chuàng)造新的價值，把質檢機構的績效提升到一個新的水平。質檢機構不僅要在檢驗能力、檢驗方式、檢驗種類等產品和服務上創(chuàng)新，還必須進行觀念、機構、機制、流程等管理方面的創(chuàng)新。質檢機構高層領導應積極推動和參與創(chuàng)新的管理活動，建立一套針對改進和創(chuàng)新活動的激勵制度，以提升質檢機構管理水平為抓手，提高工作效率和經濟效益，使創(chuàng)新工作真正成為質檢機構發(fā)展的加速器。
8．要基于事實的管理?；谑聦嵉墓芾硎且环N科學的態(tài)度，是指組織的管理決策，必須依據對其績效的測量和分析結果而定。質檢機構績效的測量可包括：顧客滿意程度、檢測報告質量、檢測服務的質量、體系運行的有效性、財務和市場結果、人力資源績效和社會責任結果等。通過對測量得到的數據和信息的分析，可以發(fā)現其中變化的趨勢，找出重點的問題，進行決策。同時可以將自身的績效水平與同類機構“最佳實踐”進行比較，識別自己的優(yōu)勢和弱項，促進質檢機構管理水平和管理效率的持續(xù)改進。
9．要有社會責任與公民義務。社會責任指質檢機構必須對政府、社會和公眾負責，出具的檢測和校準報告，必須具有科學性和準確性，同時在檢測過程中，要恪守商業(yè)道德，保護公眾健康、安全和環(huán)境，注重保護資源。質檢機構不應僅滿足于達到國家和地方法律法規(guī)的要求，還應尋求更進一步的改進的機會。質檢機構應嚴格遵守道德規(guī)范，建立健全內外部有效的監(jiān)管體系。履行公民義務是指在資源許可的條件下，對社會公益事業(yè)的支持。公益事業(yè)包括改善社區(qū)內的教育和保健、美化環(huán)境、保護資源、社區(qū)服務、改善商業(yè)道德和分享非專利性信息等。質檢機構對于社會責任的管理應采用適當的績效測量指標，并明確領導的責任。
10．要關注結果和創(chuàng)造價值。質檢機構與企業(yè)一樣，要取得利潤、顧客等經營結果，使得自身能健康持續(xù)發(fā)展。因此，質檢機構的績效評價應體現結果導向，關注關鍵的結果，主要包括有顧客滿意程度、檢測和校準服務、財務和市場、人力資源、組織效率、社會責任等六個方面。這些結果能為質檢機構關鍵的利益相關方——顧客、員工、合作伙伴、公眾及社會創(chuàng)造價值。通過為主要的利益相關方創(chuàng)造價值，將培育起忠誠的顧客，實現質檢機構績效的增長。
11．要有系統(tǒng)的觀點。卓越績效模式強調以系統(tǒng)的觀點來管理整個組織及其關鍵過程，實現組織的卓越績效。強調了組織的整體性、一致性和協(xié)調性。對質檢機構來說，系統(tǒng)的觀點體現了所有活動都是以市場和顧客需求為出發(fā)點，最終達到顧客滿意的目的，各個過程的管理目的都是以顧客滿意為核心，他們之間是以績效測量指標為紐帶，各項活動均依據戰(zhàn)略目標的要求，按照PDCA循環(huán)展開，進行系統(tǒng)的管理。
鑒于以上分析，我們認為通過導入卓越績效管理模式，幫助質檢機構建立一個經營模式的總體框架。在引導質檢機構努力做大、做強的同時，進一步做優(yōu)，激勵其追求卓越，在重視市場開拓、技術創(chuàng)新的同時，關注戰(zhàn)略、社會責任和經營績效等，注重資源配置和質量改進，并與可持續(xù)發(fā)展、科學發(fā)展觀、名牌戰(zhàn)略、誠信體系相結合，促進對質量改進和全面質量管理的關注和理解，以達到長期成功。
結束語
卓越無止境，從符合性質量到實用性質量，從顧客滿意到相關方滿意，隨著質量管理的演化，卓越績效評價標準反映了現代質量經營的先進理念和方法，為質檢技術機構追求卓越提供了途徑和測量標準?？梢哉f，標準的實施是質檢技術機構展示管理特色和經營業(yè)績的過程，也是學習和借鑒先進經驗的過程。運用《卓越績效評價準則》進行自我評價，與優(yōu)秀的檢測機構進行水平對比，找出差距，促進改進與學習。從符合到優(yōu)秀，在努力做大、做強的同時，進一步做優(yōu)，以達到長期成功，這樣才能真正提高質量水平和國內外競爭實力，獲得持久的生命力。
?。ㄗ髡邌挝唬喊不帐‘a品質量監(jiān)督檢驗研究院）
《中國質量技術監(jiān)督》2014年3月刊
京公網安備 11010502031058號
