■文/林  鳴

　　文學(xué)家說(shuō)，所謂現(xiàn)代化生活，就是每個(gè)人的生活都被牢牢地系在“鏈子”上，大家必須服從指令。當(dāng)然，你可以做適當(dāng)掙扎——但這一切必須是在“鏈子”上做。管理學(xué)家說(shuō)，在一個(gè)發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，最能把大家牢牢“拴”在一起的，就是各種各樣的“鏈子”。當(dāng)所有“鏈子”正常運(yùn)轉(zhuǎn)，社會(huì)才能健康發(fā)展。這個(gè)道理就像騎自行車。當(dāng)一輛自行車高速行駛時(shí)，“掉鏈子”是非常危險(xiǎn)的。

　　對(duì)企業(yè)家來(lái)說(shuō)，資金鏈就是“生命線”。商業(yè)運(yùn)行中，資金鏈如若發(fā)生斷裂，如同人體血液出了問(wèn)題，不光企業(yè)將會(huì)面臨滅頂之災(zāi)，還會(huì)影響到整個(gè)社會(huì)的秩序和環(huán)境，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。更容易威脅到銀行信貸資金的安全，甚至導(dǎo)致一場(chǎng)可怕的“金融雪崩”。

　　對(duì)于經(jīng)營(yíng)生鮮的超市，冷鏈?zhǔn)且患容^麻煩的事，因?yàn)檫@涉及到從采購(gòu)到運(yùn)輸直至店鋪多個(gè)環(huán)節(jié)的控制。冷鏈控制的難點(diǎn)在于全程控制，也就是從收貨開(kāi)始，直至店鋪甚至消費(fèi)者的餐桌，整個(gè)過(guò)程的冷鏈都不能斷掉。這就意味著，每個(gè)環(huán)節(jié)都必須按照操作規(guī)則，嚴(yán)格把控。如果冷鏈控制不得當(dāng)，損耗會(huì)非常高，勢(shì)必會(huì)影響到生鮮經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)和廠家的信譽(yù)。

　　由于生存環(huán)境日漸惡劣，人類社會(huì)無(wú)不重視“環(huán)保鏈”。在一些發(fā)達(dá)國(guó)家，環(huán)保中心、學(xué)校、民間團(tuán)體、科技部門和工業(yè)等部門的環(huán)保活動(dòng)，基本上沒(méi)有重復(fù)使用人力和自然資源的現(xiàn)象，就像銜接良好的鏈條。在我們國(guó)家，社會(huì)各部門在環(huán)境保護(hù)政策及措施方面相互配合，正在逐步形成一條環(huán)環(huán)相扣的綠色“環(huán)保鏈”。這樣既可有效地節(jié)約自然資源，又能充分利用現(xiàn)有的人力資源保護(hù)環(huán)境，促使人與人之間和人與自然之間建立和諧的關(guān)系。

　　由此可見(jiàn)，“鏈子”現(xiàn)象充斥社會(huì)，影響著全體公民的生活質(zhì)量。這些年不斷提出的利益鏈、食物鏈、生物鏈、氣象鏈等概念深入人心，人們對(duì)“質(zhì)量鏈”的提出更是充滿興趣。據(jù)介紹，這一概念是由加拿大哥學(xué)者首先提出的，他們綜合了QFD、SPC、SPI、供應(yīng)鏈及工序性能、產(chǎn)品特性值、工序能力等重要的質(zhì)量概念，系統(tǒng)地、全面地表示了它們之間的有機(jī)聯(lián)系。朱蘭博士按照他的理解，提出了“質(zhì)量環(huán)”(QualityLoop)的概念，即產(chǎn)品質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、控制、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)、反饋等全過(guò)程中形成的，同時(shí)又在這個(gè)全過(guò)程的不斷循環(huán)中螺旋式提高。

　　實(shí)質(zhì)上“質(zhì)量環(huán)”與“質(zhì)量鏈”本質(zhì)上趨同，都強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制過(guò)程中的系統(tǒng)性和協(xié)作性。國(guó)內(nèi)學(xué)者提出了另一種意義上的質(zhì)量鏈思想。他們認(rèn)為，從質(zhì)量意識(shí)、人員質(zhì)量、質(zhì)量文化、工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量這五個(gè)質(zhì)量管理所涉及的不同方面的相互聯(lián)系以及最終達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)目的的角度可看出，這五個(gè)方面一環(huán)扣一環(huán)，互為聯(lián)系組成一條“質(zhì)量鏈”。例如，在上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)，如果航班延誤了，你可以隨便拉住一個(gè)工作人員向他詢問(wèn)甚至發(fā)牢騷，而不用管他（她）是空姐、保安或者清潔工，也無(wú)論是保險(xiǎn)公司還是快餐公司的工作人員，只要是你第一個(gè)問(wèn)到的，他（她）都有責(zé)任要對(duì)你進(jìn)行解釋和安撫。這一“首問(wèn)責(zé)任制”就是機(jī)場(chǎng)服務(wù)“質(zhì)量鏈”中的一環(huán)。“質(zhì)量鏈”管理體系，使得浦東機(jī)場(chǎng)的上百個(gè)企業(yè)變成了“一條繩上的螞蚱”。

　　質(zhì)量專家進(jìn)一步闡述：“質(zhì)量鏈”產(chǎn)生于社會(huì)生產(chǎn)集約化、顧客要求個(gè)性化、市場(chǎng)需求迅速變化的背景下。其形成的重要原因，是單個(gè)企業(yè)無(wú)法滿足迅速變化的顧客和市場(chǎng)需求，需要多組織、多要素的協(xié)作。另外，“質(zhì)量鏈”的產(chǎn)生也源于競(jìng)爭(zhēng)方式的改變，從自由競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)楹献鞲?jìng)爭(zhēng)，由單個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)群體之間的競(jìng)爭(zhēng)，從注重企業(yè)利益的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)責(zé)任的競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)這一理論，人們發(fā)現(xiàn)：社會(huì)越發(fā)達(dá)，就越像一部超級(jí)機(jī)器，它既先進(jìn)又脆弱，其正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要每個(gè)人、每個(gè)單位或部門自覺(jué)地牢牢地束縛在鏈條上。每當(dāng)有人或環(huán)節(jié)試圖掙脫，就可能導(dǎo)致整個(gè)“鏈條”發(fā)生脫落或斷裂，從而引發(fā)嚴(yán)重后果。因而我們只有加倍謹(jǐn)慎小心，時(shí)時(shí)刻刻精心維護(hù)。如此說(shuō)來(lái)，“鏈子”上的生活是無(wú)奈，更是責(zé)任。

　　《中國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2013年11月刊