□ 本報(bào)記者 丁 瑩

在2月15日至2月23日9天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息1400萬(wàn)余條，日均約156.8萬(wàn)條。日信息量走勢(shì)除夕當(dāng)日下降后平緩上揚(yáng)，2月15日信息量即達(dá)峰值，為205萬(wàn)余條。

中消協(xié)在近日發(fā)布的《2026年春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）中指出，2026年春節(jié)消費(fèi)市場(chǎng)迎來(lái)開(kāi)門(mén)紅，但安全隱患、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題也隨之增多。數(shù)據(jù)顯示，交通出行、景區(qū)管理、住宿履約、用餐服務(wù)等方面維權(quán)訴求較為突出。

交通出行維權(quán)主因是購(gòu)票遇阻，顯示出旅途服務(wù)仍有欠缺。報(bào)告指出，“搶票難”暴露出第三方票務(wù)平臺(tái)審核不嚴(yán)、失信成本過(guò)低的問(wèn)題。與此同時(shí)，部分列車因人員超載導(dǎo)致列車無(wú)法正常啟動(dòng)、旅客行程受阻，進(jìn)一步加劇節(jié)日出行困難。景區(qū)管理維權(quán)暴露出景區(qū)安全存在隱患，管理尚待加強(qiáng)。報(bào)告認(rèn)為，景區(qū)安全預(yù)警、現(xiàn)場(chǎng)管控、設(shè)備運(yùn)維的多重漏洞，已成為節(jié)日旅游消費(fèi)的重大安全隱患。住宿違約凸顯商家失信觸碰紅線。報(bào)告認(rèn)為，住宿消費(fèi)領(lǐng)域契約精神缺失，商家隨意違約、服務(wù)失范甚至惡意侵權(quán)，不僅破壞消費(fèi)體驗(yàn)，更觸碰法律紅線，而平臺(tái)監(jiān)管薄弱的隱憂進(jìn)一步放大了消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，不利于營(yíng)造良好的發(fā)展空間。質(zhì)價(jià)不符造成用餐消費(fèi)隱蔽侵權(quán)。報(bào)告指出，餐飲消費(fèi)中商家違規(guī)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象集中出現(xiàn)，既與個(gè)別經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信意識(shí)缺失、合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念淡薄直接相關(guān)，也反映出春節(jié)消費(fèi)旺季，市場(chǎng)需求激增與監(jiān)管資源階段性緊張的客觀矛盾。餐飲行業(yè)的部分不當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為破壞了消費(fèi)公平，背后折射出商家經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向偏差、行業(yè)自律不足以及監(jiān)管存在薄弱環(huán)節(jié)等問(wèn)題，不僅侵害消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)、知情權(quán)，更擾亂了市場(chǎng)秩序，影響節(jié)日消費(fèi)體驗(yàn)與行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

針對(duì)今年春節(jié)消費(fèi)市場(chǎng)呈現(xiàn)的各類維權(quán)問(wèn)題，中消協(xié)在報(bào)告中提出4點(diǎn)消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議。

聚焦交通出行困難，規(guī)范票務(wù)與服務(wù)。建議交通、鐵路等相關(guān)部門(mén)及行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，梳理春節(jié)等節(jié)假日交通服務(wù)痛點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化高峰時(shí)段票務(wù)服務(wù)和各站應(yīng)急配套供給。敦促第三方票務(wù)平臺(tái)完善審核機(jī)制與失信懲戒規(guī)則，規(guī)范票務(wù)銷售流程，杜絕半程出票、虛假出票、高額手續(xù)費(fèi)等違規(guī)行為，助力提升出行消費(fèi)服務(wù)品質(zhì)。建議鐵路部門(mén)針對(duì)客流高峰，科學(xué)優(yōu)化運(yùn)力調(diào)配方案，著重完善列車客流現(xiàn)場(chǎng)管控機(jī)制，針對(duì)超載滯留等問(wèn)題制定應(yīng)急疏導(dǎo)預(yù)案，及時(shí)做好旅客行程溝通與安置工作。

緊盯景區(qū)安全隱患，強(qiáng)化防控與協(xié)同。春節(jié)期間，家庭游、徒步游、親子游成為主流，體驗(yàn)需求強(qiáng)、出行場(chǎng)景雜，不斷推高景區(qū)接待壓力，也讓安全管控的薄弱環(huán)節(jié)更易暴露。建議景區(qū)經(jīng)營(yíng)主體健全安全管理制度，依托設(shè)備更新相關(guān)政策推進(jìn)游樂(lè)設(shè)施提檔升級(jí)，定期開(kāi)展運(yùn)維檢修與安全隱患排查，重點(diǎn)完善水上項(xiàng)目、徒步路線等熱門(mén)戶外項(xiàng)目的安全管控措施。景區(qū)及屬地交通、應(yīng)急管理等相關(guān)部門(mén)宜結(jié)合春節(jié)客流特點(diǎn)，利用AI等智能手段，提前研判客流峰值，靈活調(diào)整人流疏導(dǎo)方案，加強(qiáng)安全宣傳引導(dǎo)，同時(shí)建議相關(guān)主體建立安全事故應(yīng)急處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提升應(yīng)急響應(yīng)效率。

強(qiáng)調(diào)住宿契約精神，完善保障與約束。住宿消費(fèi)已成為節(jié)日出行的核心配套，部分商家借春節(jié)供需失衡之機(jī)，漠視契約精神、隨意毀約，既違背市場(chǎng)公平原則，也損害住宿行業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展。為打造穩(wěn)定、透明、誠(chéng)信的住宿消費(fèi)環(huán)境，建議相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)秉持可持續(xù)發(fā)展理念引導(dǎo)商家強(qiáng)化誠(chéng)信意識(shí)，堅(jiān)持規(guī)范經(jīng)營(yíng)，杜絕單方毀約、惡意恐嚇等行為，推動(dòng)建立住宿預(yù)訂履約保障機(jī)制。第三方平臺(tái)也應(yīng)不斷優(yōu)化入駐商家審核與違約處置流程，完善預(yù)訂退改規(guī)則。監(jiān)管部門(mén)可通過(guò)公布履約糾紛典型案例，開(kāi)展合規(guī)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，引導(dǎo)商家摒棄短期逐利思維，推動(dòng)建立住宿消費(fèi)誠(chéng)信檔案，公示商家履約情況與投訴處理結(jié)果。

清理用餐消費(fèi)亂象，守護(hù)安全與誠(chéng)信。春節(jié)餐飲消費(fèi)旺季，食材安全隱患、缺斤短兩等隱蔽侵權(quán)問(wèn)題突出，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。建議餐飲經(jīng)營(yíng)主體強(qiáng)化主體責(zé)任，健全食材采儲(chǔ)加工全流程管控，明確標(biāo)注菜品標(biāo)識(shí)克重，從源頭杜絕違規(guī)行為。行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)節(jié)日規(guī)范經(jīng)營(yíng)倡議，開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，強(qiáng)化行業(yè)自律。相關(guān)平臺(tái)完善商家動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與投訴快速響應(yīng)機(jī)制，建立食材溯源與消費(fèi)評(píng)價(jià)體系，破解信息不對(duì)稱難題。監(jiān)管部門(mén)針對(duì)旺季特點(diǎn)加大巡查抽檢力度，運(yùn)用科技手段提升監(jiān)管效率，對(duì)違法行為從嚴(yán)處罰，保障消費(fèi)者放心消費(fèi)。