□ 黃小偉 黃麗莎 本報記者 王 越

“看得見的管不了，管得了的看不見”——這一網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管長期面臨的困境，如今有了破解之道。

近日，廣東省廣州市從化區(qū)市場監(jiān)管局以問題為導(dǎo)向，創(chuàng)新推出“騎手隨手拍”監(jiān)督機制，發(fā)動外賣騎手參與食品安全監(jiān)督，以“小切口”推動“大治理”，積極探索“政企協(xié)同、平臺聯(lián)動、社會參與”的網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全共治新路徑，為破解線上餐飲隱蔽性強、動態(tài)變化快等監(jiān)管難題提供了實踐樣本。

網(wǎng)絡(luò)餐飲領(lǐng)域存在的“幽靈外賣”、證照造假、證地不符、后廚衛(wèi)生隱蔽難查等問題，一直是消費者投訴維權(quán)的熱點，也是基層監(jiān)管力量難以全面覆蓋的痛點與難點。

今年1月，從化區(qū)市場監(jiān)管局在充分摸排、調(diào)研和風(fēng)險研判的基礎(chǔ)上，制定出臺《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全專項整治工作方案》。該方案明確“政府主導(dǎo)、平臺協(xié)同、騎手參與、社會共治”的工作思路，將騎手定位為食品配送服務(wù)者，賦予其“社會監(jiān)督員”的新角色。同時，清晰界定騎手監(jiān)督的權(quán)利邊界、舉報流程、激勵保障和信息保密等事項，真正把制度優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理效能，為騎手敢于監(jiān)督、樂于監(jiān)督提供政策依據(jù)和組織保障。

為打通線索上報“最后一公里”，從化區(qū)市場監(jiān)管局采用“工作群直連”模式，構(gòu)建起輕量化、高效率的響應(yīng)閉環(huán)。

據(jù)介紹，該局與外賣平臺按片區(qū)共建專項微信工作群，群成員包括一線騎手、平臺片區(qū)經(jīng)理和市場監(jiān)管執(zhí)法人員。餐飲配送過程中，騎手一旦發(fā)現(xiàn)食品安全問題，即可以“圖片/視頻+文字說明+定位”的形式一鍵上報。

這一“隨手拍、即時傳”的模式，實現(xiàn)了多方協(xié)同、實時互動：收到線索后，執(zhí)法人員快速響應(yīng)；平臺經(jīng)理同步核實商戶信息，協(xié)助快速定位。所有線索形成“發(fā)現(xiàn)—響應(yīng)—處置—反饋”的高效閉環(huán)，既簡化了上報路徑、壓縮了響應(yīng)時間，又提升了監(jiān)管的時效性與精準度。

外賣騎手群體具有獨特的監(jiān)督優(yōu)勢，他們每日穿梭于商圈樓宇、背街小巷，對商戶的實際位置、經(jīng)營狀態(tài)、衛(wèi)生環(huán)境有直觀和動態(tài)的了解；其活動范圍廣、流動性強，相當(dāng)于一支龐大的、移動的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。

“騎手隨手拍”機制推行后，騎手們積極化身食品安全的“移動探頭”和“前哨兵”。他們利用工作之便，對線下實體店鋪進行“實地驗真”，可有效識別那些只在線上接單、線下無實體門店或門店極其隱蔽的“幽靈外賣”，以及許可證過期、營業(yè)場所衛(wèi)生條件較差等問題商戶。

這種來自一線的、即時性的問題線索，不僅減少了市場監(jiān)管部門因人力有限、商戶隱蔽性強而產(chǎn)生的監(jiān)管盲區(qū)，更實現(xiàn)了監(jiān)管觸角向最末端、最隱蔽環(huán)節(jié)的有效延伸，為消費者“舌尖上的安全”增設(shè)了一道動態(tài)、靈活的防護網(wǎng)。

據(jù)統(tǒng)計，自“騎手隨手拍”機制運行以來，從化區(qū)市場監(jiān)管局已接收騎手提供的40多條問題線索。經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場核查，已查實11家商戶存在違法違規(guī)行為，依法對相關(guān)商戶及平臺方進行處理，責(zé)令問題商戶下線整改，并依法予以行政處罰。

同時，該局督促平臺方嚴格履行承諾，對提供有效線索并經(jīng)查實的騎手，及時足額發(fā)放現(xiàn)金獎勵，并嚴格執(zhí)行舉報人信息保密制度，消除騎手后顧之憂。

這種“以獎促報”的正向激勵機制，有效激發(fā)了騎手群體的監(jiān)督積極性和責(zé)任感，逐步形成“發(fā)現(xiàn)問題—踴躍舉報—獲得獎勵—持續(xù)關(guān)注”的良性循環(huán)，營造出“人人關(guān)注食品安全、人人參與社會治理”的良好氛圍。

從化區(qū)市場監(jiān)管局負責(zé)人表示，將在此基礎(chǔ)上持續(xù)完善“騎手隨手拍”監(jiān)督機制，一方面，優(yōu)化舉報流程與用戶體驗，簡化操作步驟，加強數(shù)據(jù)安全保護；另一方面，推動與更多外賣平臺建立合作，擴大監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)覆蓋面。

據(jù)悉，該局下一步計劃將“騎手隨手拍”與“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”、信用監(jiān)管等舉措深度融合，推動其從一項專項整治行動轉(zhuǎn)化為常態(tài)化、規(guī)范化的社會共治機制。