消費者熱議中消協(xié)2025年投訴熱點分析及典型案例

凡是消費都需要理智

□ 本報記者 丁 瑩

近日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）在2025年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告中，發(fā)布了8個投訴熱點分析及典型案例，包括汽車消費結(jié)構(gòu)加速變革，新型糾紛與風險逐漸凸顯；孤獨經(jīng)濟帶火情感消費，誘導式焦慮營銷有待規(guī)范；家裝市場低價引流成風，增項收費和履約難題突出；旅游出行平臺投訴多發(fā)，隱蔽搭售與退改難長期存在；購金熱催生市場亂象，一口價黃金與純度造假為投訴焦點；線上技能培訓投訴持續(xù)攀升，虛假承諾和誘導借貸問題突出；二手平臺交易活躍，驗機準確度和售后服務質(zhì)量有待提升；非銀行金融信貸投訴增幅較大，不當催收與變相“高利貸”問題集中。其中，孤獨經(jīng)濟中的情感消費和購金市場亂象受到消費者格外關注，許多消費者表示，凡是消費都需要理智。

中消協(xié)在分析報告中指出，隨著“孤獨經(jīng)濟”與“情感經(jīng)濟”快速升溫，各類情感咨詢、網(wǎng)絡交友陪伴服務迅速發(fā)展。但是，部分不良商家精準鎖定處于情感脆弱期的消費者，利用信息不對稱構(gòu)建虛假人設，實施焦慮營銷甚至情感操縱，呈現(xiàn)出金額高、誘導隱蔽性強、心理操控明顯等特點。從消費者投訴情況看，商家通常采用兩種手段：一是通過各類套路誘導消費。商家虛構(gòu)人設，或以“關門弟子”“獨家方案”等高大上話術誘導消費者購買情感指導服務，而這些服務往往只是缺乏實質(zhì)內(nèi)容的流水線式或模板化內(nèi)容。二是階梯式誘導消費。此類手段大多非一次性大額消費，而是低門檻準入，之后不斷誘導消費者逐漸加碼付費或打賞。情感消費糾紛退費難。當服務未達到宣傳效果消費者要求退費時，商家往往以屬“個人自主行為”為由拒絕退費或者利用不公平格式條款收取高額手續(xù)費。

2025年6月16日，消費者盧女士通過全國消協(xié)智慧315平臺投訴廣州某網(wǎng)絡科技有限公司。盧女士反映，其于2024年11月至2025年1月，在該平臺直播間與一名男主播互動密切，并通過微信建立了私下聯(lián)系。當時盧女士正處于情緒低落期，該主播通過高頻次的曖昧聊天等方式提供情感慰藉。盧女士曾明確詢問其婚戀狀況，該主播堅稱自己單身。出于對主播“真誠”人設的信任，盧女士在3個月內(nèi)向其直播間打賞了價值兩萬多元的禮物。但是，盧女士事后查實，該主播不僅已婚，而且其妻子長期潛伏在直播間內(nèi)“臥底”，針對不同進廳消費者的性格特點，協(xié)助丈夫制定情感操縱話術。盧女士認為，其打賞行為是基于主播虛構(gòu)身份和情感誘導下的錯誤判斷，而非真實的自愿消費。事發(fā)后，平臺方雖然封禁了涉事主播賬號，但客服以“打賞屬用戶自愿行為”為由拒絕退款。

針對此類投訴，消協(xié)組織建議，相關部門加強行業(yè)管理，厘清心理咨詢、精神診療、情感咨詢行為的業(yè)務邊界，制定統(tǒng)一的服務質(zhì)量評估標準，提高資質(zhì)認證和從業(yè)門檻，強化人員素質(zhì)與倫理規(guī)范的培訓，推進情感咨詢服務領域的規(guī)范化建設。廣大消費者對情感咨詢課程或直播間的情感陪伴，應保持理性，特別是對于宣稱“包挽回”“快速提升情商”等夸大其詞的宣傳要保持高度警惕；要意識到網(wǎng)絡人設的虛擬性，切勿迷信網(wǎng)絡上的“情感導師”或“完美戀人”；在涉及轉(zhuǎn)賬、充值、打賞時，務必三思而后行，謹防落入“溫柔陷阱”。

中消協(xié)在分析報告中指出，隨著黃金飾品消費持續(xù)升溫，相關消費糾紛明顯增多，問題主要集中在商品信息披露不充分及商品真實性存疑等方面。一是“一口價”黃金糾紛多發(fā)。部分商家以“一口價”銷售為由，弱化甚至刻意隱瞞商品克重、計價方式等關鍵信息，使消費者難以準確判斷商品實際價值。二是網(wǎng)售黃金造假問題較為突出。個別網(wǎng)絡商家銷售的黃金飾品存在材質(zhì)不符、純度造假等問題，消費者維權成本高、取證難度大。三是虛標克重問題仍然存在。部分經(jīng)營者在銷售過程中虛標或模糊標注黃金飾品克重，實際重量與標示重量不符。

2025年12月31日，消費者李女士通過全國消協(xié)智慧315平臺投訴浙江某網(wǎng)絡有限公司。消費者反映，其于2025年12月12日在該公司平臺某店鋪花費1122元購買一枚黃金戒指。商品到貨后，隨附證書標注材質(zhì)為足金999，戒圈內(nèi)亦刻有“足金999”鋼印標識。在未發(fā)現(xiàn)異常情況下，消費者將該戒指與其自有的一枚約4克純黃金戒指一并送至金店進行熔化換款。在熔煉過程中，該戒指迅速熔化并產(chǎn)生明顯雜質(zhì)，相關雜質(zhì)包裹并污染了消費者原有的純黃金戒指，導致整體黃金純度未達回收標準，無法正常換款，直接造成經(jīng)濟損失約4000元。消費者隨后向平臺客服反映相關情況，但平臺客服表示，這種情況屢見不鮮，處理方式僅限于退還貨款，對于消費者的損失不予解決。

針對此類投訴，中消協(xié)建議，黃金飾品經(jīng)營者應嚴格落實明碼標價制度，在顯著位置如實標明商品克重、材質(zhì)、純度等關鍵信息，不以“一口價”為由弱化或隱瞞核心計價要素，確保消費者在充分了解相關信息前提下自主做出消費決定；建議電商平臺強化對入駐商家資質(zhì)審核、商品質(zhì)量管控以及商家行為的動態(tài)監(jiān)督機制；對于消費者投訴商家銷售黃金摻雜摻假的，除第一時間采取下架等措施外，還應及時將相關線索提供給執(zhí)法部門，提高不法經(jīng)營者的違法成本。