【編者按】

質(zhì)量不僅是制造業(yè)的生命線，更是企業(yè)在全球化競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)、贏得未來(lái)的重要支撐。企業(yè)如何超越將質(zhì)量視為單一管理指標(biāo)的固化認(rèn)知，將其內(nèi)化為驅(qū)動(dòng)自身持續(xù)成長(zhǎng)的文化基因，形成戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)？這既是時(shí)代之問(wèn)，也是每一家志在長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)必須直面的課題。

為了探尋這一課題的答案，海信已求索多年。海信的實(shí)踐，不僅為其自身發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，也為中國(guó)制造業(yè)以質(zhì)量鑄就品牌、以質(zhì)量贏得世界，提供了生動(dòng)的實(shí)踐范本。在高質(zhì)量發(fā)展的新征程上，這份“信”的力量，值得深思與借鑒。

海信集團(tuán)全球總部

【探訪】

始于信 成于質(zhì) 終于信

—— 探究海信的“信”循環(huán)：質(zhì)量將信仰轉(zhuǎn)化為信任

□ 本報(bào)記者 朱文達(dá)

在推動(dòng)中國(guó)制造向中國(guó)創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國(guó)速度向中國(guó)質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國(guó)產(chǎn)品向中國(guó)品牌轉(zhuǎn)變的時(shí)代浪潮中，如何將“質(zhì)量”從一個(gè)管理目標(biāo)，升華為驅(qū)動(dòng)企業(yè)永續(xù)發(fā)展的核心信仰與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？近日，記者走進(jìn)海信國(guó)際中心大樓，一幅掛在墻上的圖給出了答案——畫面中央是一枚清晰的指紋，而在指紋的核心處，巧妙地嵌著一個(gè)漢字“信”。

海信集團(tuán)控股股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“海信”）為這一問(wèn)題提供了清晰而有力的回應(yīng)：以“信”為內(nèi)核驅(qū)動(dòng)質(zhì)量，以質(zhì)量為行動(dòng)兌現(xiàn)信任，最終在用戶信任與品牌信念的共鳴中，實(shí)現(xiàn)“信信相生”的飛輪加速。這條路徑，不僅是海信基業(yè)長(zhǎng)青的密碼，也為中國(guó)制造業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供了一份可資借鑒的生動(dòng)范本。

以信立質(zhì)：

鑄就永不妥協(xié)的質(zhì)量信仰

質(zhì)量的根本，不在于標(biāo)準(zhǔn)和流程本身，而在于其背后的價(jià)值原點(diǎn)。在海信，“信”便是這個(gè)原點(diǎn)——它既是“誠(chéng)實(shí)正直”的品性，也是“用戶至上”的承諾，更是融入血脈的“道德律令”。

“質(zhì)量就是人品，是道德，是價(jià)值觀。”海信董事長(zhǎng)賈少謙的這句話，道出了海信質(zhì)量文化的內(nèi)核。這并非一句漂亮的口號(hào)，而是源自深刻的歷史教訓(xùn)與堅(jiān)定的價(jià)值選擇。早在1977年，一款因運(yùn)輸震動(dòng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的黑白電視機(jī)，就給初生的海信上了刻骨銘心的一課，自此，“質(zhì)量是企業(yè)生命”的認(rèn)知深入骨髓。在后來(lái)行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)白熱化、不少企業(yè)為短期利益犧牲品質(zhì)的20世紀(jì)90年代，海信卻毅然在北京人民大會(huì)堂宣布，堅(jiān)守“高技術(shù)、高質(zhì)量、高水平服務(wù)，創(chuàng)國(guó)際名牌”戰(zhàn)略，拒絕以“信”換利。

這種內(nèi)在的“信”，需要外化為清晰、剛性的行為準(zhǔn)則。2002年，海信頒布“質(zhì)量七條軍規(guī)”，將“質(zhì)量不能使企業(yè)一榮俱榮，卻足以使企業(yè)一損俱損”“用戶是質(zhì)量的唯一裁判”“質(zhì)量就是人品”等理念，上升為企業(yè)管理的“上位法”。質(zhì)量更是成為公司經(jīng)營(yíng)層業(yè)績(jī)年薪的“一票否決項(xiàng)”。海信還制定了流程違規(guī)類問(wèn)題“三個(gè)下崗”的考核制度，將對(duì)質(zhì)量的敬畏與對(duì)用戶的承諾嵌入每一個(gè)環(huán)節(jié)。

“信”的種子，需要植入每一位員工的心里。海信構(gòu)建了從高層“登峰計(jì)劃”鍛造領(lǐng)導(dǎo)力，到中層“直通車”穿透戰(zhàn)略，再到基層“品質(zhì)學(xué)院”筑基賦能的全員“信”育框架。這正是“信”從價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為數(shù)萬(wàn)人自覺(jué)行動(dòng)的生動(dòng)注腳?！靶拧笔琴|(zhì)量的“為什么”，它回答了海信為何要對(duì)質(zhì)量如此執(zhí)著——因?yàn)槟鞘菍?duì)用戶、對(duì)伙伴、對(duì)社會(huì)的莊嚴(yán)承諾，是企業(yè)安身立命的根本。

以質(zhì)取信：

以卓越交付兌換用戶信任

內(nèi)在的“信”是驅(qū)動(dòng)力，而外化的“質(zhì)”則是兌現(xiàn)承諾、贏得信任的唯一“貨幣”。海信深諳用戶的信任無(wú)法靠言辭贏得，只能通過(guò)每一次可靠的產(chǎn)品交付和卓越的體驗(yàn)來(lái)沉淀的道理。

將“信”灌注于全鏈條的“硬功夫”。海信構(gòu)建了覆蓋研發(fā)、供應(yīng)鏈、制造、銷售、服務(wù)的全球一體化多層次質(zhì)量管理體系，并在AI驅(qū)動(dòng)的時(shí)代背景下，總結(jié)衍生出“AI+SPACE管理模型”。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到售后服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和流程；通過(guò)大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的智能化、精準(zhǔn)化和實(shí)時(shí)化；在全球范圍內(nèi)推行統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理體系，確保各地工廠的產(chǎn)品質(zhì)量一致。該管理體系的優(yōu)勢(shì)在于通過(guò)數(shù)智化手段提升質(zhì)量管理的效率和有效性，同時(shí)通過(guò)全球一體化的管理體系確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，持續(xù)提升用戶滿意度。

在堅(jiān)實(shí)的體系基礎(chǔ)上，海信通過(guò)持續(xù)創(chuàng)新，不斷重新定義高質(zhì)量的內(nèi)涵與實(shí)現(xiàn)路徑。海信部署的AI集成FMEA（失效模式與影響分析）信息化系統(tǒng)能早期識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)，提前制定預(yù)案增強(qiáng)供應(yīng)鏈韌性，年應(yīng)用時(shí)長(zhǎng)已達(dá)7000小時(shí)，AI賦能預(yù)計(jì)提效7倍，每年可節(jié)省工時(shí)超6000小時(shí)，設(shè)計(jì)質(zhì)量預(yù)計(jì)提升2.5倍。源于AI驅(qū)動(dòng)的更全面、深入、前瞻的失效分析與風(fēng)險(xiǎn)管理，帶來(lái)更穩(wěn)健的設(shè)計(jì)、更穩(wěn)定的制造、更低的現(xiàn)場(chǎng)失效率及更高的客戶滿意度。為提升產(chǎn)品可持續(xù)設(shè)計(jì)質(zhì)效，海信秉持DFX（面向產(chǎn)品生命周期設(shè)計(jì)）理念，建立多學(xué)科、多系統(tǒng)集成的仿真與試驗(yàn)平臺(tái)，通過(guò)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中的仿真流程嵌入，促進(jìn)研發(fā)過(guò)程的節(jié)能、降本與增效，提前識(shí)別因設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題，有力保障了研發(fā)過(guò)程質(zhì)量。

此外，海信用高標(biāo)準(zhǔn)倒逼自身進(jìn)化。海信不僅遵循標(biāo)準(zhǔn)，更積極參與和引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)制定。作為IEC激光顯示標(biāo)準(zhǔn)工作組召集人，海信累計(jì)主導(dǎo)和參與研制國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)78項(xiàng)、國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)660余項(xiàng)。海信將國(guó)際最嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)作為內(nèi)部基準(zhǔn)，迫使研發(fā)與制造體系不斷突破極限。海信自建TSS標(biāo)準(zhǔn)管理系統(tǒng)，現(xiàn)已收錄國(guó)際/國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)1500多份，國(guó)家、行業(yè)、團(tuán)體、地方標(biāo)準(zhǔn)5500多份，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)9200多份。海信測(cè)評(píng)中心在TSS標(biāo)準(zhǔn)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上建立Dilab（決策智能實(shí)驗(yàn)室）系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)外部標(biāo)準(zhǔn)從收集、識(shí)別、轉(zhuǎn)化、解讀、自主查新、更新迭代的全生命周期管理，到與管理文件、企標(biāo)、作業(yè)指導(dǎo)書、判定庫(kù)、檢測(cè)項(xiàng)目、自動(dòng)化腳本等建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，做到一方變動(dòng)，關(guān)聯(lián)方變動(dòng)提醒和觸發(fā)變更功能，從原有的被動(dòng)接收、自覺(jué)維護(hù)、變更關(guān)聯(lián)方不透明的外驅(qū)排查到內(nèi)驅(qū)自主識(shí)別和轉(zhuǎn)化。

在這里，質(zhì)量是信任的“如何做”，它體現(xiàn)在每一個(gè)螺絲的緊固、每一行代碼的優(yōu)化、每一次與用戶交互的真誠(chéng)回應(yīng)之中。

信信相生：

信任飛輪驅(qū)動(dòng)永續(xù)發(fā)展

當(dāng)企業(yè)以“信”立“質(zhì)”，并以卓越的“質(zhì)”持續(xù)交付價(jià)值，一種強(qiáng)大的正向循環(huán)便開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)：用戶的信任不斷累積，并反哺強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)在的信念，形成生生不息的“信信相生”飛輪。

用戶信任，是最有力的市場(chǎng)獎(jiǎng)賞。海信的創(chuàng)新始終圍繞提升質(zhì)量的精準(zhǔn)化與人性化來(lái)開(kāi)展。小王是海信電視的老用戶，兩年前他曾因電視故障撥打客服熱線，那時(shí)聽(tīng)到的還是機(jī)械的按鍵導(dǎo)航——“故障報(bào)修請(qǐng)按1，產(chǎn)品咨詢請(qǐng)按2……”，折騰半天才能轉(zhuǎn)到人工。如今，當(dāng)他再次撥打同一號(hào)碼時(shí)，驚喜地發(fā)現(xiàn)電話的另一端是一個(gè)能聽(tīng)懂自然語(yǔ)言的AI智能客服，能一步步引導(dǎo)用戶解決具體問(wèn)題。海信AI智能客服基于AI大模型構(gòu)建故障排查智能體，可根據(jù)用戶描述的故障現(xiàn)象，通過(guò)視頻、圖片等多媒體方式，逐步引導(dǎo)用戶自主排查與調(diào)試，快速解決問(wèn)題，提升服務(wù)響應(yīng)效率與用戶體驗(yàn)。

“用戶的每一條留言都是企業(yè)的‘質(zhì)量晴雨表’?！焙Ｐ臯OC（用戶聲音）項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人坦言，海信創(chuàng)新打造“VOC用戶聲音洞察平臺(tái)”的核心，是要讓“用戶聲音”真正成為質(zhì)量管理的“導(dǎo)航儀”。該平臺(tái)通過(guò)AI解析全渠道數(shù)百萬(wàn)條反饋，自動(dòng)生成問(wèn)題工單，驅(qū)動(dòng)研發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)等跨部門協(xié)同改進(jìn)，讓“用戶說(shuō)”直接轉(zhuǎn)化為“企業(yè)做”。

在全球，海信連續(xù)4次攜手國(guó)際足聯(lián)，成為世界杯等賽事的官方贊助商，敢于在全球頂尖賽事舞臺(tái)接受億萬(wàn)觀眾的檢驗(yàn)，其底氣正是源于全球用戶對(duì)海信品質(zhì)的廣泛信任。這份信任直接轉(zhuǎn)化為品牌忠誠(chéng)與市場(chǎng)份額，讓海信在激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)健前行。市場(chǎng)信任，反哺并升華企業(yè)之“信”。來(lái)自全球市場(chǎng)的成功與認(rèn)可，是對(duì)海信堅(jiān)守“質(zhì)量如人品”道路最有力的正反饋。

由此，“信”與“質(zhì)”的飛輪加速旋轉(zhuǎn)：內(nèi)在的信念催生極致的產(chǎn)品，卓越的產(chǎn)品贏得廣泛的信任，市場(chǎng)的信任又反過(guò)來(lái)強(qiáng)化內(nèi)在的信念并驅(qū)動(dòng)更高水平的創(chuàng)新。這個(gè)飛輪，讓海信穿越了行業(yè)周期，從青島走向全國(guó)，從中國(guó)走向世界。它讓海信不僅收獲了中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)、亞洲質(zhì)量卓越獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等一系列榮譽(yù)，更在AI時(shí)代，以RGB-Mini LED、激光顯示等領(lǐng)先技術(shù)，持續(xù)定義高質(zhì)量的新標(biāo)桿。

從“以信立質(zhì)”的價(jià)值錨定，到“以質(zhì)取信”的堅(jiān)實(shí)行動(dòng)，再到“信信相生”的飛輪加速，海信的質(zhì)量強(qiáng)企之路，是一條將精神內(nèi)核、系統(tǒng)能力與市場(chǎng)邏輯深度融合的可持續(xù)發(fā)展之路。它證明，最高級(jí)別的競(jìng)爭(zhēng)，是價(jià)值觀的競(jìng)爭(zhēng)；最長(zhǎng)久的品牌，是值得信任的品牌。

反射片回壓工位，行業(yè)首創(chuàng)反射片回壓技術(shù)，自主設(shè)計(jì)柔性回壓末端，回壓過(guò)程軌跡自檢，根據(jù)不同背板深度可實(shí)現(xiàn)下壓量自動(dòng)探測(cè)，保證壓力均勻穩(wěn)定性。