本報(bào)訊 （譚 鑫 記者徐東周）行風(fēng)鞏固提升“三項(xiàng)行動(dòng)”開(kāi)展以來(lái)，河北省滄州市市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦投訴舉報(bào)處理過(guò)程中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，積極創(chuàng)新工作方式方法，采取一系列舉措顯著提升了投訴舉報(bào)處理服務(wù)質(zhì)量與效率。

該局以12315投訴舉報(bào)受理為切口，出臺(tái)投訴舉報(bào)工作機(jī)制，通過(guò)搭建派單、指導(dǎo)、督辦、分析、報(bào)告、聯(lián)動(dòng)6個(gè)體系，閉環(huán)解決群眾訴求，打破了以往案件受理、督辦、監(jiān)管等環(huán)節(jié)各自為政的局限，促進(jìn)了窗口、監(jiān)管、執(zhí)法等部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。2025年，投訴調(diào)解成功率62.85%，與2024年相比提升了5個(gè)百分點(diǎn)。

在處理舉報(bào)投訴過(guò)程中，該局依據(jù)規(guī)范工單、疑難工單、非工作時(shí)段工單分別制定派單規(guī)則，嚴(yán)格訴求分類與答復(fù)時(shí)限，明確處置方式，確保群眾訴求接得快、分得準(zhǔn)、辦得好。強(qiáng)化業(yè)務(wù)科室對(duì)12315投訴舉報(bào)受理平臺(tái)工作人員的培訓(xùn)指導(dǎo)，完善12315投訴舉報(bào)受理平臺(tái)制度規(guī)范，推動(dòng)行風(fēng)建設(shè)內(nèi)容上墻、入腦、見(jiàn)行。該局建立的“三督三辦”分級(jí)督辦機(jī)制，依據(jù)一般事項(xiàng)、重要事項(xiàng)、重大事項(xiàng)，采取分層分類督辦，分別明確督辦主體、督辦情形、辦結(jié)要求。對(duì)遲遲未辦的工單、涉及群眾切身利益的民生類訴求分層推進(jìn)，實(shí)行掛賬銷號(hào)，倒逼問(wèn)題從辦結(jié)向辦好轉(zhuǎn)變。同時(shí)，該局通過(guò)數(shù)據(jù)賦能，建立周分析、月報(bào)告制度，每周分析投訴舉報(bào)問(wèn)題集中企業(yè)存在的主要問(wèn)題，指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門提高監(jiān)管針對(duì)性；每月按照線索來(lái)源、責(zé)任區(qū)域、線索性質(zhì)3類口徑，分別統(tǒng)計(jì)各類線索占比和同比增減幅度，分析風(fēng)險(xiǎn)隱患，剖析行業(yè)問(wèn)題，提出效能評(píng)估和監(jiān)管建議。該局將被投訴舉報(bào)多的重點(diǎn)企業(yè)列入重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，成立督導(dǎo)組實(shí)地督導(dǎo)，實(shí)施“核查—處罰—聯(lián)動(dòng)—引導(dǎo)”一體化治理，推動(dòng)問(wèn)題解決。

該局實(shí)行“每月一題”制度，推動(dòng)個(gè)案處置升級(jí)為系統(tǒng)監(jiān)管。對(duì)短期內(nèi)出現(xiàn)大量投訴舉報(bào)、涉及食品安全事故等5類重點(diǎn)事項(xiàng)，該局實(shí)施重點(diǎn)報(bào)告和及時(shí)響應(yīng)機(jī)制，每月篩選一件高頻、共性問(wèn)題，督促責(zé)任單位辦理，及時(shí)通報(bào)問(wèn)題進(jìn)展，靶向治理食品藥品、廣告等重點(diǎn)領(lǐng)域隱患，爭(zhēng)取發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，解決一類隱患。

據(jù)介紹，通過(guò)一系列體系化建設(shè)，滄州市市場(chǎng)監(jiān)管局實(shí)現(xiàn)了“訴求有回音、問(wèn)題能解決”，2025年投訴按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率和舉報(bào)按時(shí)核查率3個(gè)核心指標(biāo)持續(xù)保持100%，實(shí)現(xiàn)了工單高速運(yùn)轉(zhuǎn)、問(wèn)題高效處理、群眾高度滿意。針對(duì)窗口單位已辦結(jié)業(yè)務(wù)，該局通過(guò)隨機(jī)抽取720家經(jīng)營(yíng)主體開(kāi)展電話回訪，有效反饋672家，滿意率為100%。