放心消費(fèi)看長(zhǎng)治

——山西長(zhǎng)治市市場(chǎng)監(jiān)管局優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境一線觀察

□ 本報(bào)記者 秦海峰

太行山下，城市在晨光中醒來(lái)。山西省長(zhǎng)治市紫坊農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)里，攤主老郭將“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)戶”的牌子擦了又擦?！艾F(xiàn)在買菜，心里踏實(shí)?！笔忻窭畎⒁踢吿粑骷t柿邊說(shuō)。這份“踏實(shí)”，源自長(zhǎng)治市對(duì)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的不懈求索。

消費(fèi)，連著民生，映照市場(chǎng)信心與城市溫度。讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)，在長(zhǎng)治，是一道需要政府、企業(yè)、社會(huì)共同作答的治理題。

消費(fèi)糾紛，化解貴在神速。長(zhǎng)治市市場(chǎng)監(jiān)管局將暢通渠道、提速處置作為優(yōu)化體驗(yàn)的“先手棋”。

“一個(gè)電話，當(dāng)天解決?！笔忻駠?yán)霞對(duì)前不久市場(chǎng)監(jiān)管部門的一次網(wǎng)購(gòu)糾紛處置速度印象深刻。據(jù)了解，其背后是一套快速反應(yīng)機(jī)制：長(zhǎng)治市12315消費(fèi)申訴舉報(bào)中心統(tǒng)一受理、精準(zhǔn)分流；各縣區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門聞令而動(dòng)，屬地快處快反。2025年，該中心受理投訴舉報(bào)咨詢逾4萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失23.51萬(wàn)元。

2025年8月26日，長(zhǎng)治市12315熱線整體并入12345政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。這不是兩個(gè)平臺(tái)的簡(jiǎn)單相加，而是效能提升。工單辦理滿意率從并線初期的86.36%，提升并穩(wěn)定在90%以上。一條熱線，成了感知政府效能的“溫度計(jì)”。

消費(fèi)領(lǐng)域的事務(wù)千頭萬(wàn)緒，絕非單一部門能“包打天下”。長(zhǎng)治市著力構(gòu)建協(xié)同共治的“大格局”。

長(zhǎng)治市電視臺(tái)系列訪談節(jié)目“創(chuàng)環(huán)境·促消費(fèi)·維權(quán)益·你我同行”，將該市24個(gè)行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)進(jìn)直播間，直面消費(fèi)者提問(wèn)，既普法釋疑，也接受監(jiān)督。

線下，制度“耦合”更為緊密。長(zhǎng)治市制定出臺(tái)《進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)市場(chǎng)跨部門聯(lián)合監(jiān)管的實(shí)施意見(jiàn)》，清晰劃定23個(gè)部門在各自消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)管責(zé)任，推動(dòng)形成從經(jīng)營(yíng)者自律、消費(fèi)者維權(quán)，到政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督的全鏈條治理網(wǎng)，旨在彌合監(jiān)管縫隙。

事后處置再快，不如糾紛發(fā)生得少、化解得早。長(zhǎng)治市市場(chǎng)監(jiān)管局“向前一步”，將維權(quán)陣地延伸到消費(fèi)最前沿。

在商場(chǎng)、超市、景區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，一塊塊“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”的標(biāo)識(shí)牌被醒目掛出，力爭(zhēng)將小糾紛化解在“柜臺(tái)前”。目前，該市共建成12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站339個(gè)，其中20個(gè)被評(píng)為省級(jí)優(yōu)秀。2025年前三季度，這些服務(wù)站就地受理投訴1477起，滿意率100%。

線下布點(diǎn)，線上擴(kuò)面。長(zhǎng)治市市場(chǎng)監(jiān)管局大力發(fā)展在線糾紛解決（ODR）機(jī)制，632家企業(yè)入駐平臺(tái)，消費(fèi)者可與企業(yè)直接在線協(xié)商，其中51家獲評(píng)省級(jí)優(yōu)秀。

從線下到線上，一張?jiān)搭^化解的立體網(wǎng)絡(luò)已然織就。

優(yōu)化環(huán)境，監(jiān)管服務(wù)是外力，經(jīng)營(yíng)主體誠(chéng)信守法才是內(nèi)核。長(zhǎng)治市市場(chǎng)監(jiān)管局注重激發(fā)經(jīng)營(yíng)主體內(nèi)生動(dòng)力，變“要我改”為“我要改”。

今年初，一份開(kāi)展放心消費(fèi)承諾活動(dòng)的倡議書，引發(fā)該市經(jīng)營(yíng)主體廣泛響應(yīng)。從大型家電賣場(chǎng)到街邊餐飲，從家裝公司到婚慶服務(wù)機(jī)構(gòu)，先后兩批共440家單位主動(dòng)“亮諾”。名單公開(kāi)，既是榮譽(yù)，更是接受監(jiān)督的承諾書?！皰焐铣兄Z牌，是對(duì)顧客的保證，也是對(duì)自己的鞭策。生意要長(zhǎng)久，信用是根本?！币晃粎⑴c承諾活動(dòng)的酒類經(jīng)銷商說(shuō)。

氛圍在無(wú)聲中營(yíng)造。在“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境月”宣傳活動(dòng)中，長(zhǎng)治市市場(chǎng)監(jiān)管局專門制作的一部專題短片、2000份主題海報(bào)，走進(jìn)商圈社區(qū)，將“放心消費(fèi)在長(zhǎng)治”的理念，悄然植入日常。

從一條熱線的效能之變，到一個(gè)跨部門協(xié)作機(jī)制的建立；從339個(gè)維權(quán)站的設(shè)立，到數(shù)百家企業(yè)主動(dòng)亮出誠(chéng)信承諾……長(zhǎng)治的答卷，書寫在每一次快速響應(yīng)中，蘊(yùn)含在每一處協(xié)同治理的細(xì)節(jié)里，更體現(xiàn)在消費(fèi)者日漸舒展的眉頭和更加從容的選擇中。優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，沒(méi)有終點(diǎn)，長(zhǎng)治市市場(chǎng)監(jiān)管局正用心丈量著這座城市與百姓之間的“信任距離”。