□ 何常宏 王鳳菊 本報(bào)記者 秦海峰

2025年，山西省侯馬市市場(chǎng)監(jiān)管局12315熱線共受理投訴、舉報(bào)、咨詢2300余件，投訴辦結(jié)率達(dá)97.78%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失27萬余元。從投訴類型看，商品質(zhì)量、售后服務(wù)等問題較為集中，涉及服裝鞋帽、餐飲、食品、醫(yī)療器械等多個(gè)領(lǐng)域。

12315作為消費(fèi)者維權(quán)的“直通車”，一頭連著群眾的急難愁盼，一頭系著市場(chǎng)監(jiān)管部門的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。近年來，該局始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在突出位置，以12315投訴舉報(bào)平臺(tái)為核心，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，構(gòu)建“接訴即辦、快辦快結(jié)”的維權(quán)閉環(huán)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

為提升維權(quán)效率，侯馬市市場(chǎng)監(jiān)管局建立消費(fèi)維權(quán)快速響應(yīng)機(jī)制，實(shí)行“首接負(fù)責(zé)、接訴即轉(zhuǎn)、24小時(shí)備勤”制度。該局通過系統(tǒng)定向派單、專人跟蹤督辦，確保投訴舉報(bào)線索第一時(shí)間流轉(zhuǎn)至屬地監(jiān)管單位，實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”無縫銜接。

針對(duì)消費(fèi)維權(quán)高頻問題，該局采取“調(diào)解+查處”雙軌并行模式。對(duì)事實(shí)清楚、爭(zhēng)議較小的糾紛，通過電話調(diào)解、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)等方式快速化解；對(duì)涉嫌虛假宣傳、銷售假冒偽劣商品等違法行為，堅(jiān)決立案查處，形成“調(diào)解一起糾紛、規(guī)范一個(gè)行業(yè)”的治理效果。

在高效處置投訴的同時(shí)，侯馬市市場(chǎng)監(jiān)管局注重源頭防范。該局通過分析12315平臺(tái)數(shù)據(jù)，定期發(fā)布消費(fèi)警示、曝光典型案例，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)；督促企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，推動(dòng)“七日無理由退貨”等制度落地。此外，針對(duì)直播帶貨等新業(yè)態(tài)中的維權(quán)新問題，該局創(chuàng)新監(jiān)管手段，加強(qiáng)部門協(xié)作，確保維權(quán)渠道與消費(fèi)升級(jí)同步。

“消費(fèi)維權(quán)無小事，必須做到件件有回音、事事有著落?！睆目焖夙憫?yīng)到靶向“精準(zhǔn)化”處置，再到長效治理的“全方位”守護(hù)，侯馬市市場(chǎng)監(jiān)管局以12315平臺(tái)為紐帶，用高效的行動(dòng)、務(wù)實(shí)的舉措，讓消費(fèi)者的每一次投訴都有回音，為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心注入了堅(jiān)實(shí)力量，在守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的道路上始終“在線”。