誰(shuí)監(jiān)管 誰(shuí)維權(quán)

山東淄博以制度創(chuàng)新激活消費(fèi)市場(chǎng)新動(dòng)能

□ 本報(bào)記者 朱文達(dá)

“2025年，我市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)辦結(jié)投訴、舉報(bào)、咨詢7.59萬(wàn)件，同比減少3.02%，按時(shí)辦結(jié)率99.99%，調(diào)解成功率77.7%，高于全國(guó)平均水平23.28%，實(shí)現(xiàn)‘投訴量下降、行政內(nèi)耗減少、群眾滿意度提升’的‘雙減一提升’目標(biāo)。重點(diǎn)行業(yè)投訴量平均下降18%，‘放心消費(fèi)在淄博’品牌影響力持續(xù)擴(kuò)大，為地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力?！苯?，山東省淄博市市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)、市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)郭亦華公布一組振奮人心的數(shù)據(jù)。

據(jù)了解，2024年7月1日《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》實(shí)施后，淄博市緊扣“有效市場(chǎng)和有為政府相結(jié)合”原則，落實(shí)《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》要求，由淄博市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、市政府市民投訴中心、市市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭，以“誰(shuí)監(jiān)管、誰(shuí)維權(quán)”制度創(chuàng)新破解治理難題。

為破解“多頭治理”困局，淄博市在山東省率先制定《消費(fèi)領(lǐng)域投訴受理事項(xiàng)職責(zé)清單》，通過(guò)“清單化”倒逼履職到位。歷經(jīng)3次征求意見(jiàn)，將涉及部門從27個(gè)擴(kuò)充至35個(gè)，明確125項(xiàng)工作內(nèi)容，其中市場(chǎng)監(jiān)管部門牽頭16項(xiàng)，公安、教育等其他部門負(fù)責(zé)109項(xiàng)。針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)，由商務(wù)部門牽頭源頭規(guī)范，多部門聚焦資金存管、金融詐騙等形成全周期監(jiān)管閉環(huán)；教育培訓(xùn)投訴實(shí)行“1+N”模式，教育部門把控資質(zhì)、多部門聯(lián)動(dòng)核查，徹底消除權(quán)責(zé)模糊地帶。淄博市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)周琳說(shuō)：“通過(guò)聯(lián)動(dòng)各部門、整合社會(huì)資源，我們把維權(quán)服務(wù)送到群眾家門口，既減少消費(fèi)者的維權(quán)成本，也讓經(jīng)營(yíng)主體更清晰自身責(zé)任，這正是消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化的關(guān)鍵所在?！?/p>

同時(shí)，淄博市配套出臺(tái)《淄博市消費(fèi)領(lǐng)域約談經(jīng)營(yíng)者工作制度》，構(gòu)建“數(shù)據(jù)分析—精準(zhǔn)約談—源頭治理”全鏈條監(jiān)管機(jī)制。依托大數(shù)據(jù)梳理高頻投訴問(wèn)題、重點(diǎn)行業(yè)及涉訴經(jīng)營(yíng)者，形成動(dòng)態(tài)“問(wèn)題清單”并匹配責(zé)任部門；由12345熱線工作機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)提出約談建議，行政部門牽頭實(shí)施并督導(dǎo)整改。該制度實(shí)施以來(lái)，城管、商務(wù)等部門聯(lián)合開(kāi)展約談8次，精準(zhǔn)規(guī)范裝修企業(yè)、汽車4S店等重點(diǎn)主體，推動(dòng)監(jiān)管從“被動(dòng)接訴”向“主動(dòng)防風(fēng)險(xiǎn)”轉(zhuǎn)變，有效減少消費(fèi)糾紛增量。

此外，淄博市整合多方資源打造消費(fèi)維權(quán)共建共治共享格局。淄博市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合市政法委員會(huì)明確網(wǎng)格員維權(quán)職責(zé)流程，吸引6916名城鄉(xiāng)社區(qū)網(wǎng)格員加入維權(quán)志愿者隊(duì)伍，將維權(quán)觸角延伸至社區(qū)末梢；聯(lián)合司法、法院等成立消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)處中心，組建律師服務(wù)團(tuán)，建立7項(xiàng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成“行政調(diào)解+人民調(diào)解+司法確認(rèn)”的多元化解體系，讓85%的簡(jiǎn)單糾紛在社區(qū)層面化解，復(fù)雜糾紛處置周期縮短30%。

為實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”高效響應(yīng)，淄博市開(kāi)發(fā)“您碼上說(shuō)·我馬上辦”智慧服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建“線上受理、實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)、快速處置”的全流程數(shù)字化體系。消費(fèi)者掃碼或登錄微信小程序即可在線提交訴求、上傳證據(jù)，平臺(tái)自動(dòng)同步信息至消保委及責(zé)任單位，實(shí)現(xiàn)“訴求提交即提醒、受理處置即同步”。消費(fèi)者可實(shí)時(shí)查詢進(jìn)度與結(jié)果，真正“讓數(shù)據(jù)多跑路、消費(fèi)者少跑腿”。截至目前，該平臺(tái)已在線受理訴求24095條，全部第一時(shí)間轉(zhuǎn)至12345平臺(tái)實(shí)現(xiàn)接訴即辦。

郭亦華表示，“誰(shuí)監(jiān)管、誰(shuí)維權(quán)”制度創(chuàng)新不是簡(jiǎn)單的職責(zé)劃分，而是以消費(fèi)者需求為核心的治理理念升級(jí)。從清單明責(zé)到數(shù)字賦能，從部門聯(lián)動(dòng)到社會(huì)共治，每一項(xiàng)舉措都瞄準(zhǔn)“讓消費(fèi)者放心、讓市場(chǎng)活力迸發(fā)”的目標(biāo)。據(jù)悉，淄博市市場(chǎng)監(jiān)管局將持續(xù)深化改革，細(xì)化監(jiān)管舉措，完善維權(quán)機(jī)制，讓消費(fèi)者的獲得感更強(qiáng)、市場(chǎng)發(fā)展的底氣更足。