□ 本報(bào)記者 張曉航

網(wǎng)約車市場(chǎng)在快速發(fā)展的同時(shí)，司機(jī)繞路、收費(fèi)不合理等問(wèn)題頻出。近日，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院等聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，網(wǎng)約車平臺(tái)存在時(shí)間、定位、價(jià)格預(yù)估有偏差，服務(wù)流程規(guī)范性不足，平臺(tái)主體責(zé)任與信息透明度欠缺等問(wèn)題，并且部分平臺(tái)涉嫌通過(guò)不公平格式條款免除自身責(zé)任。

下單流程總體便捷

體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者下單流程總體便捷，但部分平臺(tái)系統(tǒng)精度不足，有的樣本預(yù)估時(shí)間不準(zhǔn)確，有的樣本上車定位不準(zhǔn)確。在本次體驗(yàn)調(diào)查的24個(gè)樣本中，有12個(gè)樣本全程實(shí)際用時(shí)大于全程預(yù)計(jì)用時(shí)，有4個(gè)樣本實(shí)際等待時(shí)長(zhǎng)大于預(yù)計(jì)等待時(shí)長(zhǎng)，有兩個(gè)樣本上車地點(diǎn)定位不準(zhǔn)確。

部分平臺(tái)相關(guān)功能仍有待優(yōu)化，有的平臺(tái)助老功能設(shè)計(jì)不夠完善，有的平臺(tái)無(wú)車響應(yīng)時(shí)無(wú)法追加車型。本次體驗(yàn)調(diào)查的8個(gè)平臺(tái)中，百 度和騰訊兩個(gè)平臺(tái)的網(wǎng)約車系統(tǒng)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)適老化板塊；曹操出行和陽(yáng)光出行兩個(gè)平臺(tái)雖然有適老化板塊，但仍需消費(fèi)者自行輸入目的地，未提供電話叫車等助老服務(wù)；美 團(tuán)平臺(tái)雖然有助老打車，但點(diǎn)擊時(shí)顯示“當(dāng)前可用運(yùn)力較少，建議選擇其他叫車方式”，無(wú)法進(jìn)行下一步操作。

目前，網(wǎng)約車平臺(tái)的基礎(chǔ)下單功能已相當(dāng)成熟，但時(shí)間與定位預(yù)估的偏差直接影響了消費(fèi)者的時(shí)間預(yù)期與行程規(guī)劃，暴露出算法模型在應(yīng)對(duì)實(shí)時(shí)路況、精準(zhǔn)定位方面的局限性。部分平臺(tái)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上未能充分兼顧不同消費(fèi)群體的多元化需求與復(fù)雜場(chǎng)景下的操作靈活性，在服務(wù)的包容性與人性化層面尚有提升空間。

計(jì)價(jià)規(guī)則清晰度有待提升

體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車服務(wù)的價(jià)格收費(fèi)環(huán)節(jié)在費(fèi)用預(yù)估準(zhǔn)確性、計(jì)價(jià)規(guī)則透明度及支付模式便捷性上存在不足。

部分平臺(tái)實(shí)際收取費(fèi)用高于預(yù)估價(jià)格。在本次體驗(yàn)調(diào)查的24個(gè)樣本中，有6個(gè)樣本的實(shí)際支付費(fèi)用超出下單時(shí)的預(yù)估費(fèi)用。部分平臺(tái)要求消費(fèi)者選擇“先乘后付”或“先付后乘”，其中“先乘后付”通常為信用分免密支付，不選擇免密支付則必須先支付車費(fèi)，最終車費(fèi)按照實(shí)際費(fèi)用扣除，多退少補(bǔ)。在本次體驗(yàn)調(diào)查的24個(gè)樣本中，有7個(gè)樣本要求消費(fèi)者在下單時(shí)先支付車費(fèi)。

實(shí)際支付價(jià)格高于預(yù)估，直接損害了消費(fèi)者的價(jià)格預(yù)期與公平交易感。而部分平臺(tái)采用的預(yù)付和免密二選一的模式，不僅增加了支付操作的步驟，也可能在行程開(kāi)始前即限制了消費(fèi)者的選擇權(quán)與議價(jià)空間。因此，平臺(tái)需在提升計(jì)價(jià)算法精準(zhǔn)性、優(yōu)化費(fèi)用預(yù)估模型、簡(jiǎn)化支付流程等方面進(jìn)行系統(tǒng)性改進(jìn)。

駕駛員行為規(guī)范不足

體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車駕駛員服務(wù)在完成運(yùn)輸?shù)暮诵牧鞒躺媳憩F(xiàn)較好，但在主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、駕駛行為規(guī)范及車輛環(huán)境維護(hù)等方面存在明顯不足。

少數(shù)駕駛員在行駛過(guò)程中打電話、聊微信，這種行為不但需要駕駛員單手操作方向盤，還易分散駕駛員注意力，存在嚴(yán)重安全隱患。部分網(wǎng)約車內(nèi)部環(huán)境維護(hù)不到位，存在影響乘坐體驗(yàn)感的問(wèn)題。大多數(shù)網(wǎng)約車駕駛員缺乏主動(dòng)安全服務(wù)意識(shí)，基礎(chǔ)安全提醒不足。

這些問(wèn)題暴露出平臺(tái)對(duì)在途服務(wù)行為的實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理機(jī)制存在不足。車內(nèi)遺留垃圾、駕駛員吸煙等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，則反映出服務(wù)提供方對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)細(xì)節(jié)與乘客體驗(yàn)感的重視程度不夠。而系安全帶、攜帶隨身物品等主動(dòng)提示的普遍缺失，進(jìn)一步體現(xiàn)了當(dāng)前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在主動(dòng)關(guān)懷層面存在盲區(qū)。因此，提升網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量，必須將駕駛員行為規(guī)范、服務(wù)細(xì)節(jié)管控與標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)真正落到實(shí)處。

信息公示與安全保障不到位

部分平臺(tái)未向乘客充分公示駕駛員身份信息，降低了行程的可監(jiān)督性。本次體驗(yàn)調(diào)查的8個(gè)平臺(tái)中，只有首汽約車一個(gè)平臺(tái)提供駕駛員完整姓名信息，其他平臺(tái)均只顯示“*師傅”；曹操出行、陽(yáng)光出行和百 度打車3個(gè)平臺(tái)的部分樣本沒(méi)有提供駕駛員照片信息。

部分平臺(tái)承運(yùn)商證照查找不夠便捷。在本次體驗(yàn)調(diào)查的8個(gè)平臺(tái)中，騰訊打車、高德打車兩個(gè)平臺(tái)的查詢操作相對(duì)復(fù)雜，需要消費(fèi)者在下單時(shí)準(zhǔn)確點(diǎn)擊價(jià)格前的圓圈標(biāo)志，進(jìn)入費(fèi)用明細(xì)頁(yè)面，再通過(guò)承運(yùn)商名稱查詢具體證照，且訂單結(jié)束后未找到查詢渠道；百 度打車平臺(tái)雖然提供了多家公司的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)許可證》，但其中“業(yè)戶名稱”與具體訂單的承運(yùn)商很難辨識(shí)。

此外，運(yùn)營(yíng)車輛的外部標(biāo)識(shí)與內(nèi)部應(yīng)急設(shè)備配置不完善，影響安全識(shí)別與應(yīng)急響應(yīng)。本次調(diào)查的24個(gè)樣本全部未在車內(nèi)明顯位置發(fā)現(xiàn)車載衛(wèi)星定位裝置或應(yīng)急報(bào)警裝置，有21個(gè)樣本未在車身張貼統(tǒng)一網(wǎng)約車標(biāo)識(shí)。

部分平臺(tái)涉嫌通過(guò)不公平格式條款免除自身責(zé)任

體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)在其用戶協(xié)議中設(shè)置了針對(duì)第三方服務(wù)或自身責(zé)任的限制或免除條款，涉嫌為減輕或免除自身責(zé)任的不公平格式條款。相關(guān)條款表述主要表現(xiàn)為：聲明對(duì)第三方服務(wù)內(nèi)容不作保證，要求消費(fèi)者自行承擔(dān)使用第三方服務(wù)的后果，規(guī)定平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者損失不承擔(dān)責(zé)任，指明消費(fèi)者應(yīng)向第三方服務(wù)商主張權(quán)利等。

調(diào)查結(jié)果表明，部分平臺(tái)通過(guò)單方面擬定的格式條款，將聚合模式下因接入第三方服務(wù)商可能產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量與安全風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，實(shí)質(zhì)上規(guī)避了平臺(tái)在服務(wù)組織、資質(zhì)審核與糾紛協(xié)調(diào)中應(yīng)承擔(dān)的主體責(zé)任。此類條款不僅可能違反公平交易和格式條款效力的有關(guān)法律規(guī)定，也削弱了聚合模式下消費(fèi)者的維權(quán)依據(jù)。用戶協(xié)議是界定平臺(tái)與用戶權(quán)責(zé)的法律基礎(chǔ)，報(bào)告建議有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)用戶協(xié)議的審查指導(dǎo)，推動(dòng)平臺(tái)依法明示責(zé)任、合理分配風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。