三晉“晉心”護(hù)權(quán)益

—— 山西優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境一線觀察

□ 本報(bào)記者 秦海峰

12月5日，消費(fèi)者申俊卿在山西省長(zhǎng)治晉凱眼鏡店僅出示手機(jī)里的電子憑證，就順利辦理了異地異店退換貨手續(xù)?！耙郧岸疾桓蚁??！彼锌馈＿@樣的便捷，正成為三晉大地上越來(lái)越多消費(fèi)者的切身體驗(yàn)。

今年，一項(xiàng)關(guān)乎公眾獲得感、市場(chǎng)活躍度的系統(tǒng)工程在山西省全面啟動(dòng)。該省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)錨定國(guó)家優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境總體部署，深耕系統(tǒng)治理，將“以人民為中心的發(fā)展思想”，轉(zhuǎn)化為一場(chǎng)力度空前的實(shí)踐。

藍(lán)圖繪就：頂層設(shè)計(jì)落地山西

消費(fèi)是最終需求，直接關(guān)乎民生福祉與經(jīng)濟(jì)循環(huán)。

今年，市場(chǎng)監(jiān)管總局等5部門聯(lián)合印發(fā)《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》。號(hào)角吹響，如何落地？

山西省的答案是將頂層設(shè)計(jì)與省情實(shí)際緊密結(jié)合。山西省市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭，聯(lián)合多部門，歷時(shí)數(shù)月調(diào)研、論證，制定《山西省優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)實(shí)施方案（2025—2027年）》。該方案經(jīng)山西省人民政府審議通過(guò)，正式出臺(tái)。

這份藍(lán)圖，圍繞5個(gè)方向細(xì)化16條“硬措施”，條條直擊痛點(diǎn)。該方案出臺(tái)不是終點(diǎn)，而是動(dòng)員令。一場(chǎng)由山西省人民政府統(tǒng)籌、省市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭、部門協(xié)同、市縣落地的上下貫通行動(dòng)迅速展開(kāi)。

其中，運(yùn)城市創(chuàng)新打造的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)模式，因其標(biāo)準(zhǔn)化、高效化，成功入選全國(guó)試點(diǎn)，為基層維權(quán)體系建設(shè)提供了“運(yùn)城經(jīng)驗(yàn)”。

前哨下沉：維權(quán)服務(wù)近在咫尺

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，是觀察變革的微觀窗口。

在山西省運(yùn)城市某大型商場(chǎng)，記者見(jiàn)到消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員小馬。她剛通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)ODR（在線糾紛解決）機(jī)制，調(diào)解完成一起服裝尺碼糾紛，全程不到30分鐘?！拔覀兊哪繕?biāo)是‘糾紛不出店’。”小馬說(shuō)。運(yùn)城市將建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站從“部門行為”升格為“政府民生工程”，打造了230個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站，全部實(shí)現(xiàn)“5分鐘響應(yīng)、半小時(shí)處置”。

在壺關(guān)縣八泉峽5A級(jí)景區(qū)，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站就設(shè)在游客中心醒目處?！坝龅絾?wèn)題，馬上能找到人管，心里特別踏實(shí)?！北本┯慰屠钕壬鸀楦咝幚硗似弊稍凕c(diǎn)贊。

目前，山西省已在3419家商場(chǎng)、超市、景區(qū)建起規(guī)范化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，99%的縣（區(qū)）全覆蓋，5A級(jí)景區(qū)應(yīng)建盡建。這些遍布城鄉(xiāng)的“前沿哨所”，正把矛盾化解在基層、和解在一線。

放心消費(fèi)：線下購(gòu)物無(wú)憂退貨

線下購(gòu)物，能否像線上一樣享有“后悔權(quán)”？山西持續(xù)推動(dòng)“線下購(gòu)物無(wú)理由退貨”擴(kuò)面增效。

在晉城晉凱眼鏡店，店長(zhǎng)向記者展示其“加碼”承諾：10天無(wú)理由退貨、180天超長(zhǎng)質(zhì)保、終身免費(fèi)保養(yǎng)，并實(shí)行異地異店退換貨?！靶湃问窍嗷サ模覀兏页兄Z，消費(fèi)者就更敢消費(fèi)?！钡觊L(zhǎng)說(shuō)。

臨汾市在網(wǎng)上公示1694家承諾單位名錄，陽(yáng)泉市引導(dǎo)企業(yè)在門店顯著位置公示承諾，接受社會(huì)監(jiān)督。

截至目前，山西省已有22728家實(shí)體店主動(dòng)承諾“七日或更長(zhǎng)時(shí)間無(wú)理由退貨”?！熬€下購(gòu)物更放心”，不再是一句口號(hào)，而是可感可觸的消費(fèi)體驗(yàn)。

效能提升：數(shù)據(jù)賦能“鐵拳”整治

高效的維權(quán)，是提振信心的“強(qiáng)心劑”。山西省打通12345與12315平臺(tái)壁壘，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)響應(yīng)、一網(wǎng)通辦”。截至10月底，該省接到投訴舉報(bào)咨詢近35萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5585.07萬(wàn)元。

數(shù)據(jù)不僅是成績(jī)單，更是監(jiān)管的“指南針”。山西省市場(chǎng)監(jiān)管局深挖投訴數(shù)據(jù)價(jià)值，著力形成“投訴分析—監(jiān)管跟進(jìn)—源頭治理”閉環(huán)，定期發(fā)出監(jiān)管提示和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，推動(dòng)監(jiān)管從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)預(yù)判”。每月公示投訴信息，倒逼經(jīng)營(yíng)者履責(zé)。

針對(duì)群眾深惡痛絕的“霸王條款”，山西省以“零容忍”態(tài)度亮劍。在旅游、家政、養(yǎng)老、教培等重點(diǎn)領(lǐng)域開(kāi)展專項(xiàng)整治，該省已查辦相關(guān)案件56起。太原市在健身、教培行業(yè)推行“七天冷靜期無(wú)理由退費(fèi)”；運(yùn)城市在養(yǎng)老領(lǐng)域全面推廣示范合同，為老年人權(quán)益加上“安全鎖”。

社會(huì)共治：營(yíng)造放心消費(fèi)氛圍

優(yōu)化環(huán)境，需久久為功，更需社會(huì)共治。山西省構(gòu)建線上線下聯(lián)動(dòng)傳播體系，讓放心消費(fèi)理念深入人心。

山西省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合太原市舉辦主題活動(dòng)，在抖音開(kāi)設(shè)“消費(fèi)者說(shuō)”合集，用短視頻普法，播放量破千萬(wàn)。朔州市等3地聯(lián)動(dòng)直播，吸引大量市民參與；長(zhǎng)治市將放心消費(fèi)建設(shè)融入文旅，打造“紅色武鄉(xiāng) 放心消費(fèi)”誠(chéng)信商圈等品牌，讓消費(fèi)者在游山玩水中感受“放心”溫度。

截至10月底，山西省開(kāi)展宣傳活動(dòng)455場(chǎng)，媒體報(bào)道778篇次?！皶x心守護(hù)權(quán)益”的氛圍日益濃厚。

消費(fèi)環(huán)境的點(diǎn)滴改善，匯聚成經(jīng)濟(jì)發(fā)展的深層動(dòng)力。山西省以優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)為總抓手，正努力將“放心消費(fèi)”打造成高質(zhì)量發(fā)展的“新引擎”，為消費(fèi)者守護(hù)那份“敢消費(fèi)”的底氣，為市場(chǎng)注入“愿消費(fèi)”的活力。