上海楊浦：構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)消費“安心墻”

建立線上消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站 培育放心消費網(wǎng)店（直播間）

□ 華 婧 丁文婷

在數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)消費已成為日常生活的重要組成部分。為優(yōu)化消費環(huán)境、全面提振消費信心，上海市楊浦區(qū)市場監(jiān)管局聚焦網(wǎng)絡(luò)交易新業(yè)態(tài)，通過建立線上消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站與培育放心消費網(wǎng)店（直播間）等一系列創(chuàng)新舉措，著力構(gòu)建“安全放心、質(zhì)量放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”的網(wǎng)絡(luò)消費生態(tài)，取得顯著成效。

針對電商平臺消費糾紛多發(fā)、維權(quán)渠道不暢等問題，楊浦區(qū)積極探索訴源治理新模式。2024年10月底，該區(qū)創(chuàng)新設(shè)立基于電商平臺的線上“消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站”——“抖音電商消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站”。該聯(lián)絡(luò)站運用大數(shù)據(jù)模型實現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)警與跨前服務(wù)，通過智能分析消費對話內(nèi)容評估投訴風(fēng)險。一旦識別到高風(fēng)險對話，系統(tǒng)便自動向消費者推送維權(quán)鏈接，主動引導(dǎo)其進(jìn)入官方調(diào)解通道，力爭將糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

經(jīng)過實踐優(yōu)化，該聯(lián)絡(luò)站已于今年升級至2.0版本，服務(wù)范圍從僅識別客服對話擴展至覆蓋平臺內(nèi)所有商家對話，并在App頁面設(shè)置固定維權(quán)入口，形成“主動推送+自主進(jìn)入”的雙渠道引導(dǎo)模式；同時，嚴(yán)格推行“2小時內(nèi)響應(yīng)、72小時內(nèi)制定方案、5日內(nèi)完成調(diào)解”的限時辦結(jié)機制，極大提升了維權(quán)效率。今年1月至9月，該聯(lián)絡(luò)站已累計推送鏈接近70萬次，成功將93%的目標(biāo)訂單糾紛引導(dǎo)至站內(nèi)處理，調(diào)解成功率約60%，履行賠付金額高達(dá)3000余萬元，不僅實現(xiàn)了糾紛的源頭減量，更以高效、便捷的服務(wù)提升了消費者的滿意度。

在疏通維權(quán)渠道的同時，楊浦區(qū)致力于從供給端提升網(wǎng)絡(luò)消費品質(zhì)。今年，該區(qū)啟動并完成“發(fā)展培育放心消費網(wǎng)店（直播間）”項目，共培養(yǎng)放心消費網(wǎng)店（直播間）520家。這些店鋪在首頁顯著位置展示統(tǒng)一的“放心消費”電子標(biāo)識，并公開作出“安全、服務(wù)、質(zhì)量、價格、維權(quán)”5個放心承諾，顯著提升了公信力與辨識度。

為確?！胺判南M”品牌含金量，“發(fā)展培育放心消費網(wǎng)店（直播間）”項目建立了科學(xué)的評選與動態(tài)管理機制，根據(jù)餐飲類和消費類等業(yè)態(tài)特點實施差異化考核，設(shè)定90分的高準(zhǔn)入門檻；經(jīng)過平臺初篩與監(jiān)管部門嚴(yán)格審核，最終遴選出520家優(yōu)質(zhì)網(wǎng)店（400家餐飲類、120家消費類）作為首批培育對象；同時，構(gòu)建“承諾—踐諾—評價—退出”全周期動態(tài)管理機制，通過大數(shù)據(jù)監(jiān)測、季度抽查與年度復(fù)評相結(jié)合的方式持續(xù)監(jiān)督，對不合格者立即收回標(biāo)識并公示，確保了品牌的生命力。

這一系列舉措有效激發(fā)了市場內(nèi)生動力，形成了協(xié)同共治的良好局面。商家更加注重誠信經(jīng)營，普遍推行“延長退換貨期限”和“先行賠付制”；平臺積極優(yōu)化內(nèi)部糾紛處理流程，建立一站式維權(quán)站，利用數(shù)據(jù)實施動態(tài)管理；政府則通過強化政策指導(dǎo)與監(jiān)督檢查，推動了政企協(xié)同、多方共治的現(xiàn)代化監(jiān)管格局。

實踐表明，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境關(guān)鍵在于聚焦業(yè)態(tài)特點實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)化、深化政企協(xié)作實現(xiàn)機制長效化、強化技術(shù)應(yīng)用實現(xiàn)監(jiān)管高效化、鼓勵質(zhì)量提升實現(xiàn)制度激勵化。

楊浦區(qū)市場監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，該局將持續(xù)深化放心消費網(wǎng)店（直播間）培育機制，優(yōu)化信用激勵、平臺推薦、流量扶持等常態(tài)化激勵政策，加強“放心消費在上海”品牌宣傳；同時，不斷優(yōu)化線上維權(quán)聯(lián)絡(luò)站運行流程，擴充調(diào)解力量，提升服務(wù)能力，致力于打造一個更加公平透明、便捷高效、安全放心的線上消費新生態(tài)，為消費者構(gòu)筑起一道堅實的“安心墻”，為服務(wù)全國統(tǒng)一大市場建設(shè)、推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。