□ 胡立彪

兩個普通燈泡，換新加人工收費240元；一塊市價150元的主板，維修師傅報價899元；明明承諾質(zhì)保90天，第二天故障依舊卻要重新加錢……近日，有媒體對家電維修市場進(jìn)行調(diào)查，揭開了這個行業(yè)存在的諸多亂象。從漫天要價、偷換零件到“李鬼”售后，消費者在家電維修的迷宮中屢屢受挫，不禁發(fā)出何時才能不再被“維修刺客”傷害的追問。

信息不對稱是家電維修產(chǎn)生亂象的重要原因。大多數(shù)消費者對家電內(nèi)部結(jié)構(gòu)、工作原理知之甚少，維修人員一句“主板損壞”或“壓縮機(jī)故障”，就可能成為漫天要價的開始。在冰箱停擺、空調(diào)失靈的緊急情況下，消費者往往喪失了議價能力，只能被動接受維修方案。這種“緊急需求下的被動接受”成為不良維修者拿捏消費者的心理籌碼。

“李鬼”售后的泛濫，則讓消費者最后的信任防線瀕臨崩潰。當(dāng)在網(wǎng)上搜索“官方售后”，一些平臺推送的可能是精心偽裝的第三方維修廣告；當(dāng)400開頭的仿冒電話與官方格式如出一轍，普通消費者如何能夠明辨真?zhèn)?？這些“李鬼”們利用品牌積累的信任背書，行坑蒙拐騙之實，不僅讓消費者蒙受經(jīng)濟(jì)損失，更嚴(yán)重?fù)p害了品牌聲譽，破壞了整個行業(yè)的誠信生態(tài)。

治理家電維修亂象，第一要務(wù)是完善相關(guān)法律法規(guī)，健全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。應(yīng)對《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》等進(jìn)行修訂，以適應(yīng)家電維修服務(wù)行業(yè)市場發(fā)展形勢。根據(jù)電子商務(wù)法等法規(guī)明確平臺的法律地位和責(zé)任，要求其對入駐的維修從業(yè)人員的資質(zhì)進(jìn)行審核并且對服務(wù)過程負(fù)有管理責(zé)任；明確和統(tǒng)一價格公開渠道和公開方式，提供官方的價格查詢渠道，以增強(qiáng)價格透明度從而減少定價亂象；細(xì)化規(guī)定家電維修服務(wù)的必要程序并要求強(qiáng)制留痕，鼓勵有能力的平臺經(jīng)營者實現(xiàn)服務(wù)全流程數(shù)字化記錄；細(xì)化違法違規(guī)行為的處罰規(guī)則并加大處罰力度，提高對家電維修從業(yè)人員和經(jīng)營者的威懾力。同時，建立家電維修從業(yè)人員職業(yè)資格認(rèn)證制度，提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻，從源頭上提升從業(yè)人員素質(zhì)。

強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法，是整治亂象的重要保障。當(dāng)前需要著力完善各部門間的協(xié)同聯(lián)動機(jī)制，形成強(qiáng)有力的監(jiān)管合力。要重視對家電維修從業(yè)人員和經(jīng)營者的管理，強(qiáng)化信息和資質(zhì)備案。行政機(jī)關(guān)應(yīng)推出服務(wù)主體資格認(rèn)證系統(tǒng)，實現(xiàn)對大量個體經(jīng)營者的監(jiān)管和各類主體的身份確認(rèn)。開展專項整治行動，對虛構(gòu)故障、偷換零件、價格欺詐等行為予以嚴(yán)厲打擊。創(chuàng)新監(jiān)管方式，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對維修投訴進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)突出問題并采取有針對性的措施。

行業(yè)自律同樣不可或缺。正規(guī)家電維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動公開服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，自覺接受社會監(jiān)督。行業(yè)協(xié)會可牽頭制定行業(yè)公約，倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，定期開展從業(yè)人員職業(yè)道德和專業(yè)技能培訓(xùn)，推動行業(yè)健康發(fā)展。品牌廠商也要加強(qiáng)對授權(quán)維修網(wǎng)點的管理，拓寬官方服務(wù)渠道，讓消費者能夠便捷找到正規(guī)售后。

消費者的維權(quán)意識與風(fēng)險防范能力也需不斷提升。消費者在選擇維修服務(wù)時，應(yīng)盡量通過官方渠道聯(lián)系；維修前明確詢問收費項目和標(biāo)準(zhǔn)；維修過程中留意關(guān)鍵部件狀況，必要時拍照留存；支付費用后索取正規(guī)發(fā)票和維修憑證。與此同時，監(jiān)管部門、消費者組織與行業(yè)協(xié)會亦有責(zé)任通過發(fā)布典型案例、消費警示等方式持續(xù)開展普法宣傳，提升消費者對市場陷阱的識別與規(guī)避能力。

家電維修關(guān)系到消費者的切身利益，更關(guān)系到“人民對美好生活向往”的實現(xiàn)。治理家電維修亂象，既需要監(jiān)管的“硬手段”，也需要行業(yè)的“軟約束”，更需要社會共治的合力。唯有如此，才能讓消費者不再每次維修都如臨大敵，才能重建被“漫天要價”“偷換零件”侵蝕的信任基石。

一個健康的市場，不應(yīng)該讓消費者成為維權(quán)專家；一個規(guī)范的行當(dāng)，不應(yīng)該讓誠信經(jīng)營者輸給投機(jī)取巧者。家電維修亂象的治理之路固然漫長，但只要各方協(xié)同發(fā)力、久久為功，就能讓消費者告別“維修刺客”的恐懼，重獲安心維修的權(quán)利。這不僅是行業(yè)健康發(fā)展的內(nèi)在要求，更是提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感的重要舉措。

【消費時評】