本報(bào)訊 （熊紋玉）近日，四川省成都市市場(chǎng)監(jiān)管局透露，該局聯(lián)合市商務(wù)局、市城市運(yùn)行和政務(wù)服務(wù)管理辦公室（以下簡(jiǎn)稱“城運(yùn)辦”）開展的“在成都，放心買”電商平臺(tái)合規(guī)經(jīng)營(yíng)專項(xiàng)行動(dòng)取得顯著成效。通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、智慧監(jiān)管等一系列創(chuàng)新舉措，今年9月，涉及市場(chǎng)監(jiān)管的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量較6月下降27.5%，電商平臺(tái)消費(fèi)糾紛總量持續(xù)減少，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

成都市市場(chǎng)監(jiān)管局構(gòu)建了“政府監(jiān)管+企業(yè)自律”協(xié)同機(jī)制，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)交易動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)食品餐飲等投訴重點(diǎn)領(lǐng)域，建立主體數(shù)據(jù)庫(kù)，通過圖文掃描AI識(shí)別技術(shù)，對(duì)54家平臺(tái)企業(yè)、20萬(wàn)余戶經(jīng)營(yíng)者的亮證亮照及網(wǎng)頁(yè)合規(guī)情況進(jìn)行核查，累計(jì)移交違法違規(guī)線索267件。

該局通過市區(qū)兩級(jí)聯(lián)動(dòng)推行的“線上監(jiān)測(cè)+線下核查”模式，已在140余個(gè)重點(diǎn)直播間實(shí)施。成都市成華區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局近日對(duì)成都某創(chuàng)意餐飲有限公司開展現(xiàn)場(chǎng)檢查，通過法律法規(guī)宣講與整改指導(dǎo)，推動(dòng)該企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)。在協(xié)議合規(guī)治理方面，成都市市場(chǎng)監(jiān)管部門累計(jì)評(píng)審1239份平臺(tái)協(xié)議規(guī)則，識(shí)別不公平條款327份，查處涉網(wǎng)絡(luò)交易及不公平格式條款案件98件，有效凈化了平臺(tái)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

為從源頭防范消費(fèi)糾紛，成都市市場(chǎng)監(jiān)管局全國(guó)首創(chuàng)在公眾號(hào)上線“消費(fèi)合同AI體檢”服務(wù)，免費(fèi)向全社會(huì)開放。該工具既為經(jīng)營(yíng)者提供了省心便捷的合規(guī)自查渠道，也為消費(fèi)者打造了權(quán)益保護(hù)“放大鏡”，有效避免不公平不合理格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

同步上線的“成都市平臺(tái)企業(yè)政企共治協(xié)作平臺(tái)”，已實(shí)現(xiàn)政企協(xié)同聯(lián)動(dòng)、外賣平臺(tái)專項(xiàng)化管理、政策信息精準(zhǔn)推送三大功能，目前已接入8家外賣平臺(tái)企業(yè)，累計(jì)推送監(jiān)管信息6萬(wàn)余條。智能工具的創(chuàng)新應(yīng)用，推動(dòng)監(jiān)管服務(wù)向前端延伸，構(gòu)建起消費(fèi)維權(quán)“防火墻”，有效預(yù)防消費(fèi)糾紛發(fā)生。

在處理消費(fèi)者訴求方面，成都市創(chuàng)新建立“市域內(nèi)/市域外”雙維度標(biāo)簽分類機(jī)制，對(duì)12345熱線系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。成都市城運(yùn)辦指導(dǎo)電商平臺(tái)，對(duì)消費(fèi)糾紛發(fā)生地進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別并分流處置。針對(duì)團(tuán)購(gòu)券、技能培訓(xùn)、票務(wù)等8類主要糾紛，建立“首次不滿意—屬地核查—二次不滿意—市級(jí)介入”的閉環(huán)處置鏈條。

考慮到電商總部經(jīng)濟(jì)特征，95%的消費(fèi)投訴存在經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者與事發(fā)地均不在成都本地的情況，該市通過分類分級(jí)處置機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了訴求辦理精準(zhǔn)度與實(shí)效性雙重提升，切實(shí)解決了消費(fèi)者維權(quán)難題。

成都市城運(yùn)辦積極探索機(jī)制創(chuàng)新，與抖音等平臺(tái)建立“12345熱線一鍵轉(zhuǎn)接”機(jī)制，讓消費(fèi)者能夠快速聯(lián)系平臺(tái)客服，推動(dòng)市域內(nèi)訴求高效處置、市域外訴求便捷分流。

抖音、快手、京東等頭部平臺(tái)主動(dòng)落實(shí)主體責(zé)任，推出多項(xiàng)舉措助力“在成都，放心買”專項(xiàng)行動(dòng)。抖音本地生活對(duì)違規(guī)商家采取公示警告、限制經(jīng)營(yíng)權(quán)限、扣減保證金、清退等措施，累計(jì)處理違規(guī)商家104例；快手電商設(shè)立監(jiān)管投訴極致保障綠色通道，為優(yōu)質(zhì)用戶、特殊關(guān)愛群體提供快速解決通道，處理違規(guī)商家25.9萬(wàn)人次，移交監(jiān)管部門違規(guī)線索1030件，挽回消費(fèi)者損失超500萬(wàn)元。

此外，成都市市場(chǎng)監(jiān)管局指導(dǎo)3家重點(diǎn)平臺(tái)建立投訴數(shù)據(jù)月報(bào)制度。截至今年9月，抖音本地生活、快手電商平臺(tái)通過全國(guó)12315系統(tǒng)ODR（在線糾紛解決）機(jī)制和12345熱線直通車，與消費(fèi)者先行和解糾紛3.2萬(wàn)件，賠付金額超155.28萬(wàn)元，顯著縮短糾紛解決周期，提升訴求源頭化解效能。

據(jù)悉，下一步，成都市將聚焦平臺(tái)規(guī)則與直播電商監(jiān)管，持續(xù)引導(dǎo)平臺(tái)加強(qiáng)合規(guī)管理建設(shè)，不斷優(yōu)化“在成都，放心買”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，為國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)提供有力支撐。