□ 本報(bào)記者 李 輝

近年來，安徽省市場監(jiān)管局圍繞優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心、促進(jìn)放心消費(fèi)，從單元標(biāo)桿培育、糾紛源頭治理、區(qū)域建設(shè)協(xié)同、消費(fèi)維權(quán)救濟(jì)“四端”協(xié)同發(fā)力，加力破解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)難點(diǎn)痛點(diǎn)堵點(diǎn)，創(chuàng)優(yōu)消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)“皖美消費(fèi)”。

該局把放心消費(fèi)與民生保障結(jié)合起來，圍繞“衣、食、住、行、游、樂、購”等重要消費(fèi)領(lǐng)域，以“5個(gè)放心”自我承諾為基本內(nèi)涵，深入實(shí)施放心消費(fèi)“百千萬”培育工程，動(dòng)態(tài)培育一大批放心消費(fèi)商店、餐飲店、工廠等基礎(chǔ)單元及放心消費(fèi)市場、商圈、景區(qū)等集聚區(qū)。截至目前，累計(jì)動(dòng)態(tài)培育放心消費(fèi)單元2.72萬戶，放心消費(fèi)集聚區(qū)180個(gè)。這些放心消費(fèi)單元、集聚區(qū)在安全、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、維權(quán)等方面發(fā)揮誠信標(biāo)桿帶動(dòng)作用，成為促進(jìn)市場消費(fèi)環(huán)境質(zhì)變的強(qiáng)勁“引擎”。

安徽省高度重視放心消費(fèi)主體培育工作，2023年、2024年連續(xù)兩年將放心消費(fèi)培育列入省政府50項(xiàng)民生實(shí)事，2025寫入提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案，加強(qiáng)對放心消費(fèi)單元和集聚區(qū)的培育指導(dǎo)。同時(shí)，安徽省市場監(jiān)管局大力發(fā)展線下無理由退貨承諾單位，出臺(tái)《安徽省線下無理由退貨十項(xiàng)措施》，制定省級地方標(biāo)準(zhǔn)《線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范》，目前累計(jì)發(fā)展10.87萬余戶線下無理由退貨承諾單位，發(fā)展異地異店退換貨服務(wù)承諾單位101戶。

安徽省市場監(jiān)管局創(chuàng)新消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，增加消費(fèi)維權(quán)供給，全力構(gòu)建人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解優(yōu)勢互補(bǔ)、有機(jī)銜接、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的調(diào)解格局，打造更多消費(fèi)維權(quán)特色品牌，為消費(fèi)者提供多層次、多途徑、低成本、高效率的糾紛解決渠道。該局指導(dǎo)桐城市市場監(jiān)管局從“六尺巷”蘊(yùn)含的“謙和禮讓”精神內(nèi)涵中汲取智慧，開創(chuàng)性地將“新時(shí)代六尺巷工作法”應(yīng)用于消費(fèi)糾紛調(diào)解，調(diào)解成功率從86%上升到99.8%，該工作法被列入市場監(jiān)管總局行風(fēng)建設(shè)助力優(yōu)化營商環(huán)境“2024年度十大優(yōu)秀實(shí)踐案例”；指導(dǎo)黃山市市場監(jiān)管局總結(jié)古徽州人“作退一步想”理念內(nèi)涵，創(chuàng)新打造“作退一步想消費(fèi)維權(quán)工作法”調(diào)解品牌；指導(dǎo)淮北市市場監(jiān)管局以傳統(tǒng)茶文化為載體，創(chuàng)新打造消費(fèi)糾紛“一茶六心”調(diào)解法，試點(diǎn)單位消費(fèi)糾紛調(diào)解成功率從42.6%上升到73.8%。該局還完善經(jīng)營者首問負(fù)責(zé)制，引導(dǎo)企業(yè)加入消費(fèi)糾紛在線調(diào)解平臺(tái)，推動(dòng)消費(fèi)糾紛源頭治理。今年以來，全省新增ODR（在線糾紛解決機(jī)制）企業(yè)512家（總量4606家），ODR企業(yè)和解成功率86.96%。

安徽省市場監(jiān)管局進(jìn)一步深化跨區(qū)域創(chuàng)新協(xié)作，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)整體協(xié)同發(fā)展進(jìn)階。該局與滬蘇浙共同推進(jìn)“滿意消費(fèi)長三角”提升行動(dòng)，協(xié)同實(shí)施示范區(qū)領(lǐng)跑、長三角異地異店退換貨等一批重大合作項(xiàng)目；推動(dòng)建立“滿意消費(fèi)在皖南”“泛皖北區(qū)域消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟”，支持省際毗鄰市縣參與“南京都市圈消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)盟”“長三角一地六縣放心消費(fèi)一體化示范區(qū)建設(shè)”等區(qū)域合作，指導(dǎo)亳州市市場監(jiān)管局與上海市奉賢區(qū)市場監(jiān)管局簽署放心消費(fèi)建設(shè)合作協(xié)議，提升區(qū)域聯(lián)盟維權(quán)能力和水平。

與此同時(shí)，安徽省市場監(jiān)管局積極回應(yīng)群眾訴求，全力保障12345熱線與12315平臺(tái)對接平穩(wěn)、運(yùn)行正常，線上投訴舉報(bào)渠道全天候暢通。今年1至10月，該省共接收消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢134萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.2億元。該局強(qiáng)化12315投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)分析，定期研判消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)隱患，及時(shí)向相關(guān)職能處室和相關(guān)市局推送風(fēng)險(xiǎn)提示，做到靶向監(jiān)管；建立投訴舉報(bào)調(diào)度制度，對12315效能評估較差單位定期開展約談，實(shí)施“日報(bào)告、周盤點(diǎn)、月調(diào)度、季通報(bào)”制度，提升12315工作效能。

據(jù)了解，安徽省市場監(jiān)管局還會(huì)同省發(fā)展改革委等5部門，聯(lián)合印發(fā)了《安徽省優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境促進(jìn)放心消費(fèi)若干措施（2025—2027年）》，提出優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境15條措施。該局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將立足市場監(jiān)管職能，全鏈條發(fā)力，創(chuàng)優(yōu)更加安全放心便捷的消費(fèi)環(huán)境，充分激發(fā)消費(fèi)活力，為擴(kuò)大內(nèi)需促進(jìn)消費(fèi)注入強(qiáng)勁動(dòng)能。