□ 楊 鷹 何 怡

武漢

探索消費(fèi)維權(quán)司法協(xié)作新機(jī)制

今年，武漢市市場監(jiān)管局啟動(dòng)消費(fèi)維權(quán)司法協(xié)作機(jī)制試點(diǎn)，著力構(gòu)建行政調(diào)解與司法確認(rèn)無縫銜接的新模式，為消費(fèi)者維權(quán)工作開辟了更具權(quán)威和效率的新通道。遵循“統(tǒng)籌規(guī)劃、重點(diǎn)突破、穩(wěn)步推進(jìn)”原則，該局聯(lián)合武漢市法院、市司法局相繼出臺《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)司法協(xié)作試點(diǎn)工作方案》《消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)流程指引》，為試點(diǎn)筑牢制度框架。目前，這一機(jī)制已在該市16個(gè)轄區(qū)全面推廣。

今年截至8月底，武漢市達(dá)成司法確認(rèn)書近百件，調(diào)解成功率和協(xié)議自動(dòng)履行率顯著提升。武漢市市場監(jiān)管局探索的“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、專業(yè)賦能、司法護(hù)航”多元共治模式，不僅為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了更堅(jiān)實(shí)保障，也為企業(yè)降低了應(yīng)訴成本，凈化了市場環(huán)境，是新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的生動(dòng)實(shí)踐。

宜昌

多元共治構(gòu)建消費(fèi)新生態(tài)

近年來，宜昌市市場監(jiān)管局堅(jiān)持以建設(shè)放心消費(fèi)城市為目標(biāo)，加強(qiáng)部門協(xié)同，深化多元共治，凝聚工作合力，推動(dòng)全市消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，消費(fèi)者滿意度顯著提升。

該局出臺《宜昌市提升消費(fèi)者滿意度工作方案（2024—2026年）》，在食品藥品等11個(gè)重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域同步推進(jìn)放心消費(fèi)建設(shè)。目前，宜昌市已基本形成政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、群眾參與、社會監(jiān)督的放心消費(fèi)建設(shè)工作格局。

同時(shí)，宜昌市深入開展提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)，如開展“誠信經(jīng)營放心消費(fèi)”信用承諾活動(dòng)；精心組織“荊楚放心購”“金秋購物節(jié)”等主題促消費(fèi)活動(dòng)，其中僅今年“金秋購物節(jié)”就帶動(dòng)銷售額3.29億元。

宜昌市放心消費(fèi)創(chuàng)建主題實(shí)踐活動(dòng)現(xiàn)場

十堰

維權(quán)“小熱線”撬動(dòng)消費(fèi)“大民生”

通過流程再造與制度創(chuàng)新，十堰市市場監(jiān)管局著力打造貼心服務(wù)的12315品牌，使“放心消費(fèi)在十堰”交出了亮眼成績單。

該局優(yōu)化投訴處理流程，建立“一人多次”“一事多人”消費(fèi)訴求閉環(huán)處置制度，實(shí)施“每日專人督辦進(jìn)度、每月梳理高頻臺賬，每季效能晾曬排名”的工作機(jī)制；探索消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，目前已建設(shè)維權(quán)服務(wù)站166家，發(fā)展ODR（在線糾紛解決）企業(yè)210家，今年累計(jì)處理消費(fèi)訴求1790件；創(chuàng)新建立云端調(diào)解室，實(shí)現(xiàn)投訴人、被投訴人及市場監(jiān)管部門網(wǎng)上調(diào)解；扎實(shí)推進(jìn)“放心消費(fèi)在十堰”創(chuàng)建活動(dòng)，發(fā)展各類放心消費(fèi)單元及集聚區(qū)1651個(gè)，持續(xù)推廣線下購物無理由退貨，發(fā)展承諾單位622家。

據(jù)了解，今年以來，十堰市市場監(jiān)管系統(tǒng)12315平臺受理消費(fèi)者訴求60209件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失210.67萬元，消費(fèi)投訴處理綜合滿意率98.76%。

荊州

放心消費(fèi)夯實(shí)文旅發(fā)展基礎(chǔ)

荊州市市場監(jiān)管局圍繞荊州古城5A級景區(qū)創(chuàng)建目標(biāo)，以規(guī)范消費(fèi)環(huán)境為抓手，推動(dòng)商文旅深度融合，助力特色消費(fèi)品牌打造。目前，該市已培育放心消費(fèi)單元2047家，參加誠信經(jīng)營承諾的經(jīng)營者達(dá)到3000戶以上。今年國慶中秋假期，荊州文旅市場火爆“出圈”，吸引游客128.59萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入11.03億元。

該局開展“古城文化旅游區(qū)計(jì)量守護(hù)行動(dòng)”，實(shí)現(xiàn)景區(qū)周邊計(jì)量器具受檢率100%；推行“綜合查一次”監(jiān)管機(jī)制，嚴(yán)查明碼標(biāo)價(jià)不規(guī)范、低價(jià)低質(zhì)等亂象；深耕品牌培育，搭建地理標(biāo)志運(yùn)營中心，推動(dòng)6件產(chǎn)品入選“荊楚放心禮”。

荊州市市場監(jiān)管局梳理旅拍中存在的服裝租賃加價(jià)、照片精修縮水等熱點(diǎn)問題，有針對性地開展專項(xiàng)整治，讓消費(fèi)者的“穿越之旅”無后顧之憂；制定赴荊游客旅游投訴先行賠付快速處理暫行辦法，實(shí)現(xiàn)旅游消費(fèi)糾紛24小時(shí)內(nèi)快處。

鄂州

“服務(wù)報(bào)告”推動(dòng)電商平臺消費(fèi)體驗(yàn)升級

鄂州市市場監(jiān)管局葛店分局堅(jiān)持以找痛點(diǎn)、疏堵點(diǎn)、通盲點(diǎn)為抓手，推動(dòng)唯品會消費(fèi)體驗(yàn)升級。

該分局通過梳理唯品會消費(fèi)投訴，找出商品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)、售后服務(wù)機(jī)制不優(yōu)、價(jià)格規(guī)則不透明三大“痛點(diǎn)”，形成附帶12個(gè)典型案例的“服務(wù)報(bào)告”。在幫助唯品會“疏堵點(diǎn)”上，該分局指導(dǎo)唯品會優(yōu)化供應(yīng)商準(zhǔn)入機(jī)制、售后服務(wù)機(jī)制和公開價(jià)保機(jī)制。針對消費(fèi)者反饋的唯品會和解效能不高的問題，該分局建立“分部—總部—市場監(jiān)管所—市場監(jiān)管局”四級響應(yīng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，使唯品會的和解率從68.18%提升至93.85%，今年截至目前的投訴量同比下降33.3%，月投訴量從最高256條下降至48條。

9月26日，鄂州市市場監(jiān)管局開展優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境行動(dòng)，在“金秋購物節(jié)”期間舉辦汽車美食嘉年華活動(dòng)，激發(fā)消費(fèi)活力。

黃岡

放心消費(fèi)街區(qū)釋放消費(fèi)新動(dòng)能

黃岡市市場監(jiān)管局以放心消費(fèi)街區(qū)建設(shè)為突破口，通過建街區(qū)、立標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)監(jiān)管、優(yōu)服務(wù)、辦活動(dòng)、塑品牌“六措并舉”，全力打造全域優(yōu)質(zhì)消費(fèi)環(huán)境。該局首批建設(shè)10條放心消費(fèi)街區(qū)，培育36個(gè)放心消費(fèi)聚集區(qū)，發(fā)展1428個(gè)放心消費(fèi)單元。

目前，黃岡市放心消費(fèi)區(qū)域已成為名副其實(shí)的客流“引力場”和消費(fèi)“增長極”。自2024年開展試點(diǎn)工作以來，僅黃州學(xué)生街一處，就凈增經(jīng)營主體217家，營業(yè)收入同比增長超30%。

今年截至9月底，黃岡市新增經(jīng)營主體15.47萬戶，增量居湖北省第三位，增速居湖北省第一位，消費(fèi)新動(dòng)能持續(xù)強(qiáng)勁釋放。

咸寧

創(chuàng)新構(gòu)建消費(fèi)糾紛多元快處機(jī)制

咸寧市市場監(jiān)管局聚焦消費(fèi)糾紛化解痛點(diǎn)、難點(diǎn)，大力推進(jìn)12345與12315平臺深度融合，創(chuàng)新構(gòu)建多元快速處置機(jī)制（以下簡稱“快處機(jī)制”），實(shí)現(xiàn)糾紛專業(yè)高效處置。

該局全面推行“12315”快處機(jī)制，即1站式登記、2小時(shí)分送、3小時(shí)回應(yīng)、至少調(diào)解1次、5個(gè)工作日辦結(jié)。依托“12315”移動(dòng)平臺，實(shí)現(xiàn)全天候接訴與云端調(diào)解，糾紛平均處置時(shí)長從3天壓縮至0.6天，90%以上簡單糾紛當(dāng)天受理、當(dāng)天化解。

該局創(chuàng)新“三專三獨(dú)立”舉措，推行消費(fèi)糾紛集中處置，把專責(zé)維權(quán)從綜合監(jiān)管任務(wù)中獨(dú)立出來，把專人隊(duì)伍從監(jiān)管力量中獨(dú)立出來，將專崗機(jī)構(gòu)從基層單位中獨(dú)立出來。

為推動(dòng)人民調(diào)解員制度與市場監(jiān)管深度融合，該局從1000萬元人民調(diào)解獎(jiǎng)補(bǔ)基金中劃出20%設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)補(bǔ)資金池，推動(dòng)糾紛處置時(shí)間縮短40%，群眾滿意度保持在98%以上。

今年截至10月底，該局共化解消費(fèi)糾紛19729件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失817.473萬元；消費(fèi)糾紛調(diào)解成功率、投訴舉報(bào)量降幅等多項(xiàng)指標(biāo)居湖北省前列。咸寧市市場監(jiān)管局“12315”快處機(jī)制入選全國市場監(jiān)管系統(tǒng)“行風(fēng)建設(shè)助力優(yōu)化營商環(huán)境”十大優(yōu)秀案例。

潛江

打好多元化解“組合拳”

今年以來，潛江市市場監(jiān)管局聯(lián)合市教育、衛(wèi)生健康、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)等部門，聚焦預(yù)付卡消費(fèi)、教育培訓(xùn)等熱點(diǎn)領(lǐng)域開展聯(lián)合檢查，查處虛假宣傳、超額收費(fèi)行為9件；建立大額消費(fèi)爭議調(diào)解司法確認(rèn)制度，與人民法院建立消費(fèi)糾紛訴訟訴調(diào)對接機(jī)制，潛江市消費(fèi)者委員會委派調(diào)解員參與消費(fèi)糾紛訴訟調(diào)解，為“君子協(xié)議”加持法律監(jiān)督，大額消費(fèi)爭議調(diào)解履行率達(dá)到100%。

該局還強(qiáng)化信用懲戒和消費(fèi)公示，將跑路和惡意閉店的商家納入失信名單，每季度將20家投訴量靠前的商家上“黑榜”。

潛江市市場監(jiān)管局消費(fèi)維權(quán)工作入選潛江市新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)（2025）”先進(jìn)典型，潛江市消費(fèi)糾紛調(diào)解委員會連續(xù)4年獲評“全市優(yōu)秀調(diào)解組織”。

（本版圖片由湖北省市場監(jiān)管局提供）