□ 楊 鷹 何 怡

近年來，湖北省市場監(jiān)管局堅持把維護消費者合法權(quán)益作為監(jiān)管為民的重要舉措，創(chuàng)新建立“一三五”消費者權(quán)益保護工作機制（以下簡稱“‘一三五’機制”），以協(xié)同共治為核心、數(shù)智技術(shù)為引擎，全方位打造“放心消費還是湖北”品牌，為優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心探索出一條嶄新的路徑。

一格局筑基

多元共治破解“九龍治水”難題

據(jù)了解，為破解“九龍治水”頑疾，湖北省打破部門壁壘與區(qū)域限制，構(gòu)建起政府監(jiān)管、行業(yè)自律、企業(yè)自治、社會監(jiān)督四方聯(lián)動的“大消?！惫ぷ鞲窬?，政府部門打破內(nèi)部條線壁壘，通過整合資源、優(yōu)化流程，提高跨部門協(xié)同能力。如行業(yè)主管部門既規(guī)范指導(dǎo)行業(yè)合法經(jīng)營、又監(jiān)管查處非法行為，形成齊抓共管合力；行業(yè)協(xié)會牽頭制定行業(yè)標準，推動行業(yè)自律和合規(guī)經(jīng)營；經(jīng)營主體建立“7天無理由退訂”等制度，落實主體責任；社會力量通過媒體監(jiān)督、消費者反饋等方式參與治理。

湖北省消費維權(quán)智慧監(jiān)管平臺開啟大數(shù)據(jù)分析治理模式

三層面發(fā)力

構(gòu)建從化解到治理的“遞進鏈條”

據(jù)介紹，“一三五”機制的核心效能，體現(xiàn)在消費投訴多元處理、牽引監(jiān)管精準執(zhí)法、倒逼經(jīng)營主體提質(zhì)的三層遞進治理鏈條，實現(xiàn)從“解決個案”到“規(guī)范一片”的升級。

風(fēng)險預(yù)警防患于未然。湖北省智慧消保平臺引入DeepSeek等人工智能技術(shù)，搭建穿透式風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，建立普通訴求、深度數(shù)據(jù)和風(fēng)險預(yù)警三維分析機制，開發(fā)“一人多次”“一事多人”“惡意職業(yè)索賠識別”等特色模塊，既能識別“鬼秤”“預(yù)付卡跑路”等傳統(tǒng)風(fēng)險，又能捕捉“達人探店虛假宣傳”等新業(yè)態(tài)問題。

精準執(zhí)法整治亂象根源。以投訴數(shù)據(jù)為“導(dǎo)航儀”，湖北省市場監(jiān)管局建立“一月一分析、一季一重點”研判機制，為“鐵拳行動”提供靶向線索。2024年，該局聚焦食品藥品、特種設(shè)備等領(lǐng)域查辦案件5.96萬件，案值10.3億元；聯(lián)合文旅部門整治旅游市場，節(jié)假日投訴量同比下降5%。

企業(yè)賦能推動提質(zhì)升級。該局還創(chuàng)新開展數(shù)據(jù)定制分析，為企業(yè)出具“挑刺報告”，實現(xiàn)“一企一策”整改，2024年以來累計為700余家企業(yè)量身定制“挑刺報告”。

浠水縣消費維權(quán)服務(wù)站牌匾煥新

五舉措落地

智慧消保平臺打通“最后一公里”

如果說“一三五”機制是維權(quán)體系的“骨架”，湖北省消費維權(quán)智慧監(jiān)管平臺（以下簡稱“智慧消保平臺”）就是注入“骨架”的“血脈”。通過實施維權(quán)效能提升、牽引監(jiān)管執(zhí)法、消費品質(zhì)提升、消費環(huán)境優(yōu)化、智慧支撐服務(wù)5項舉措，湖北省智慧消保平臺實現(xiàn)從“數(shù)據(jù)倉庫”到“治理中樞”的跨越。

——在效能提升上，開發(fā)“云端調(diào)解室”，實現(xiàn)騰訊會議、微信等多渠道線上調(diào)解。目前，湖北省70%的小額糾紛在3日內(nèi)辦結(jié)。

——在監(jiān)管賦能上，建立“訴轉(zhuǎn)案”銜接機制，2024年通過數(shù)據(jù)分析引導(dǎo)查處案件1.13萬件，其中訴轉(zhuǎn)案6492件，案值1.77億元。

——在消費升級上，推動承諾線下無理由退貨經(jīng)營主體達1.2萬戶商戶，動態(tài)培育放心消費單元2.1萬家；開展“荊楚放心禮”評測，50件特色消費品入駐專區(qū)銷售。

——在環(huán)境優(yōu)化上，實行投訴信息分級公示，2024年公示率達99.72%。其中，發(fā)布15期“黑榜”，公示133家企業(yè)，對5家拒不整改的企業(yè)實施信用聯(lián)合懲戒。

——在智慧支撐上，形成“全省統(tǒng)一、獨立運行、自主算力、四級聯(lián)用”特點，通過三級預(yù)警模型實現(xiàn)風(fēng)險“早發(fā)現(xiàn)、早處置”。

“四個實現(xiàn)”

彰顯“一三五”機制活力

據(jù)了解，“一三五”機制實施以來，湖北省消費者權(quán)益保護工作取得顯著成效，實現(xiàn)消費者權(quán)益、市場秩序、經(jīng)濟發(fā)展、社會治理的“多方共贏”。

實現(xiàn)從“個案化解”到“權(quán)益普惠”的質(zhì)效提升?！耙蝗濉睓C制通過多元化解、智慧賦能，實現(xiàn)維權(quán)效率、效果、滿意度的三重提升。

——從處置效率看，2024年，湖北省消費投訴辦結(jié)率達99.95%，平均處理時限較機制實施前縮短40%。

——從維權(quán)效果看，2023—2024年，全省累計為消費者挽回經(jīng)濟損失3.7億元，其中通過社會聯(lián)調(diào)化解房屋、汽車等大額糾紛1100多件，挽回損失1200多萬元。

——從消費者滿意度看，2024年，湖北省消費者滿意度較上年提升2.3個百分點，“湖北315”線上和解平臺用戶好評率達96%。

實現(xiàn)從“末端治理”到“源頭防控”的監(jiān)管轉(zhuǎn)型?！耙蝗濉睓C制通過“牽引監(jiān)管執(zhí)法”，推動市場監(jiān)管從“大水漫灌”向“精準滴灌”轉(zhuǎn)變，達到“查處一案、規(guī)范一片”的治理效果。

——在重點領(lǐng)域整治上，依托智慧平臺數(shù)據(jù)分析，開展“鐵拳行動”等專項執(zhí)法，2024年辦結(jié)案件5.96萬件，案值10.3億元。

——在重點行業(yè)規(guī)范上，針對旅游消費市場回升中的酒店退訂、景區(qū)收費問題，開展聯(lián)合整治，2024年節(jié)假日旅游投訴同比下降35%。

——在重點企業(yè)監(jiān)管上，通過“預(yù)警—約談—整改”閉環(huán)機制，引導(dǎo)企業(yè)落實主體責任。如針對新能源汽車售后服務(wù)問題，指導(dǎo)車企建立“7天無理由退訂”制度，行業(yè)投訴量下降42%。

實現(xiàn)從“維權(quán)兜底”到“發(fā)展賦能”的價值延伸?！耙蝗濉睓C制將消費者權(quán)益保護與企業(yè)發(fā)展、消費升級、經(jīng)濟增長深度融合，形成“維權(quán)促規(guī)范、規(guī)范促發(fā)展”的良性循環(huán)。

——在企業(yè)提質(zhì)上，通過“定制化服務(wù)”為企業(yè)提供精準改進方向。如鄂州市一食品公司經(jīng)指導(dǎo)規(guī)范產(chǎn)品標識后，2024年產(chǎn)值較疫情期間增長101.49%，利潤增長306.04%。

——在消費升級上，打造“放心消費還是湖北”品牌，每年評選100家“放心消費示范單位”、100家“七天無理由退貨優(yōu)秀示范單位”，推動線下無理由退貨延伸至商超、景區(qū)等領(lǐng)域，2024年參與企業(yè)達5585家。

——在經(jīng)濟拉動上，通過優(yōu)化消費環(huán)境，增強消費信心，2025年開展“315金秋購物節(jié)”活動拉動消費52.52億元。2024年湖北省社會消費品零售總額達25276.70億元，比上年增長5.1%，消費成為拉動經(jīng)濟恢復(fù)的“主引擎”。

實現(xiàn)從“部門負責”到“協(xié)同共治”的生態(tài)構(gòu)建?！耙蝗濉睓C制將消費維權(quán)融入社會治理體系，實現(xiàn)“矛盾化解在基層、風(fēng)險防控在源頭”的治理目標。

——在風(fēng)險防控上，源頭遏制矛盾。如通過智慧消保平臺預(yù)警系統(tǒng)，提前化解武漢一大型游樂場所客流安全、湖北省“鬼秤”輿情等群體性風(fēng)險17起；聚焦“一老一小”和旅游消費等民生熱點，開展老年消費“私域直播亂象”、育嬰行業(yè)、旅游行業(yè)消費調(diào)查活動，梳理問題和對策形成《消費調(diào)查報告》，推動行業(yè)規(guī)范。

——在協(xié)同機制上，跨部門破解難題。完善消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度，市場監(jiān)管部門與法院、檢察院建立司法協(xié)作機制，首例銷售假冒“飛天茅臺”公益訴訟案入選最高檢典型案例。

——在社會參與上，多元力量化解糾紛。構(gòu)建“線上和解、線下聯(lián)調(diào)、多方聯(lián)動、支持訴訟”的多元化解機制，持續(xù)推廣應(yīng)用“全國消協(xié)智慧315”平臺和湖北消委消費訴求多元化解應(yīng)用平臺，“雙平臺”入駐經(jīng)營者83043家；全省設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站4100個，發(fā)展ODR（在線糾紛解決）企業(yè)5585家，175名社會調(diào)解員參與糾紛化解，2024年社會聯(lián)調(diào)化解糾紛占比達30%。

——在消費教育上，夯實治理基礎(chǔ)。著力提升消費者維權(quán)意識和經(jīng)營者誠信意識，營造“共建共治共享”的消費維權(quán)生態(tài)。

湖北省市場監(jiān)管局3·15活動現(xiàn)場

湖北省市場監(jiān)管局有關(guān)負責人表示，未來，該局將持續(xù)升級“一三五”機制，進一步完善跨區(qū)域協(xié)同、新業(yè)態(tài)監(jiān)管、數(shù)據(jù)安全保護等功能，讓“放心消費還是湖北”品牌更加響亮，為加快建成中部地區(qū)崛起的重要戰(zhàn)略支點、奮力譜寫中國式現(xiàn)代化湖北篇章貢獻更大力量。