浙江寧波

推出退貨保險(xiǎn) 普惠便民利企

□ 本報(bào)記者 曹吉根

“以前退貨，營業(yè)員總勸我換貨，臉色也不怎么好看；現(xiàn)在退貨款5分鐘就到賬，跟網(wǎng)購一樣省心?！苯?，浙江省寧波市市民張女士拿著前兩天新買的大衣，在寧波第二百貨商場順利完成退貨，手機(jī)很快收到退款提示。

消費(fèi)者舒心體驗(yàn)的背后，是寧波創(chuàng)新推出的線下無理由退貨保險(xiǎn)在“保駕護(hù)航”。作為國內(nèi)首家投保該保險(xiǎn)的商場，寧波第二百貨商場入駐的200余個(gè)品牌經(jīng)銷商均納入保障。消費(fèi)者辦理無理由退貨后，保險(xiǎn)公司根據(jù)商品金額的一定比例賠付商家，補(bǔ)償因退貨產(chǎn)生的營銷人力成本、商品恢復(fù)二次銷售等隱性損失，讓商家愿退貨、消費(fèi)者能退貨。

自2022年11月起，寧波市市場監(jiān)管局開始試水推行線下無理由退貨保險(xiǎn)?！拔覀兏鶕?jù)不同消費(fèi)品行業(yè)的成本結(jié)構(gòu)，量身定制適合的賠付比例，真正解決無理由退貨過程中的成本顧慮?！睂幉ㄊ惺袌霰O(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)分局負(fù)責(zé)人表示。根據(jù)保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)按照商品金額的約定比例給予賠付，例如，服裝類5%，日雜類和食品類8%，數(shù)碼家電類1%等。此外，還根據(jù)部分商品特性實(shí)施差異化補(bǔ)償，如采取階梯式補(bǔ)貼適當(dāng)提高臨期食品賠付比例，針對二手車額外賠付檢測費(fèi)用等其他必要支出。

圍繞“普惠、便民、利企”目標(biāo)，寧波市市場監(jiān)管部門從退貨需求較大及糾紛爭議高發(fā)的商品品類入手，聚焦商圈綜合體、特色街區(qū)、百貨商場和連鎖店4類核心場景，穩(wěn)步擴(kuò)大保險(xiǎn)覆蓋范圍。目前，全市已有78個(gè)商圈、5家連鎖品牌納入保障，涵蓋服裝鞋履、家紡床品、數(shù)碼電器等九大消費(fèi)品類，“愿退、快退、便退”正逐漸成為線下消費(fèi)新常態(tài)。

寧波在創(chuàng)新推廣保險(xiǎn)過程中提供了有力的政策支撐，試點(diǎn)階段保費(fèi)由市縣兩級按1:2比例全額減免，逐步過渡到“政企共保、企業(yè)為主”的市場化運(yùn)作模式；在工作機(jī)制上，出臺《關(guān)于開展線下無理由退貨保險(xiǎn)工作的指導(dǎo)意見》，上下聯(lián)動、統(tǒng)一運(yùn)營、動態(tài)評價(jià)；在服務(wù)保障上，針對“小額高頻理賠”的特點(diǎn)，迭代優(yōu)化賠付全流程，大幅減少商家報(bào)賠難度和人工成本，提升便利度和獲得感。

截至今年10月底，寧波線下無理由退貨保險(xiǎn)已累計(jì)為9224筆退貨提供理賠，平均每筆可補(bǔ)償經(jīng)營者退貨成本36.3元，撬動保障消費(fèi)者退貨金額近8280萬元。中哲慕尚集團(tuán)是寧波代表性服裝企業(yè)，也是首家通過市場化方式投保的零售連鎖企業(yè)，參保后該企業(yè)寧波區(qū)域33家門店的無理由退貨保障率大幅提升。針對企業(yè)跨地區(qū)經(jīng)營需求，該保險(xiǎn)還打破地域壁壘，將長三角區(qū)域直營門店統(tǒng)一納入保障范圍，消費(fèi)者在上海、杭州門店購買衣服同樣能夠享受無理由退貨服務(wù)，并由集團(tuán)公司統(tǒng)一向保險(xiǎn)公司報(bào)賠?！捌髽I(yè)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一了，品牌在消費(fèi)者心目中的形象也更好了。”中哲慕尚集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人對此頗有感觸。

江北區(qū)是寧波市首個(gè)實(shí)現(xiàn)商圈投保全覆蓋的行政區(qū)，全量參保后，該區(qū)今年上半年涉及商圈消費(fèi)投訴同比減少26.3%?！艾F(xiàn)在我們直接告訴顧客‘不滿意隨時(shí)退’，矛盾自然就少了。”江北萬象城某品牌商家店長表示。

安徽黃山

做好專項(xiàng)試點(diǎn) 筑牢消費(fèi)根基

□ 金 煒 陳秀玉 本報(bào)記者 李 輝

安徽省黃山市自入選“國家優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境試點(diǎn)城市”，承擔(dān)推動放心消費(fèi)主體培育專項(xiàng)試點(diǎn)工作以來，堅(jiān)持圍繞“安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、維權(quán)放心、服務(wù)放心”目標(biāo)，從體系構(gòu)建、糾紛化解、賦能激勵(lì)三方面發(fā)力，推動消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

黃山市努力構(gòu)建多元培育體系，筑牢放心消費(fèi)根基。成立試點(diǎn)工作專班，印發(fā)專項(xiàng)培育方案，細(xì)化6項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)清單與部門責(zé)任分工，構(gòu)建起全市上下協(xié)同聯(lián)動的“一盤棋”工作格局。建立市、省兩級培育體系與逐級培育機(jī)制，按餐飲服務(wù)、住宿、旅游等20個(gè)行業(yè)實(shí)施精準(zhǔn)培育，確保培育工作有序落地、高效推進(jìn)。

黃山市堅(jiān)持“一地一特色”，創(chuàng)新打造“大美黃山”“歙彩繽紛”“黟購無憂”“小宏花”等地方特色放心消費(fèi)品牌。在安徽省首推以徽文化“戒欺、律己、守諾、重信”為核心的“真不二價(jià)”店，已覆蓋商貿(mào)服務(wù)、餐飲、汽車維修、民宿、旅行社等領(lǐng)域，累計(jì)培育相關(guān)誠信經(jīng)營單位269家，樹立貨真價(jià)實(shí)的示范標(biāo)桿。同時(shí)，將合規(guī)要求融入標(biāo)準(zhǔn)制定、實(shí)施與評價(jià)全流程，實(shí)行動態(tài)跟蹤和“四個(gè)一”管理機(jī)制。制定《放心消費(fèi)主體培育工作指南》，從培育原則、培育對象、培育流程、評估方法、培育賦能、后續(xù)管理等方面全鏈條規(guī)范，推動培育工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，已為176家培育單位提供合規(guī)指導(dǎo)。

高效維權(quán)是黃山市創(chuàng)新糾紛化解模式提升消費(fèi)維權(quán)效能的一大亮點(diǎn)。該市推廣“快速鏈”解紛工作法，在全市23家4A級以上景區(qū)設(shè)立“快速維權(quán)直通車”，節(jié)假日推行“寵客式”維權(quán)。推動12315“五進(jìn)”（進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)）工作，全市打造332個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，精準(zhǔn)覆蓋所有4A級以上景區(qū)與高速服務(wù)區(qū)。全市5A級景區(qū)門票系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)線上線下“先行賠付”全覆蓋。

黃山市依托黃山智慧監(jiān)管平臺建立放心消費(fèi)培育庫，近800家入庫單位實(shí)現(xiàn)“一企一碼放心掃”，通過二維碼展示企業(yè)基本信息、地理位置、所獲榮譽(yù)等。推動257家在線糾紛解決（ODR）企業(yè)發(fā)展。發(fā)展1455家“無理由退貨”線下實(shí)體店，聯(lián)合安徽池州、安慶、宣城3市成立異地異店退換貨聯(lián)盟。該市還成立安徽省首家消費(fèi)和知識產(chǎn)權(quán)糾紛多元化解中心，構(gòu)建“三聯(lián)調(diào)一保障”（行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解，人才和政策保障）一站式多元化解機(jī)制，創(chuàng)新“作退一步想”消費(fèi)維權(quán)工作法，出臺長三角地區(qū)第一部消費(fèi)糾紛調(diào)解地方標(biāo)準(zhǔn)——《消費(fèi)糾紛“作退一步想”調(diào)解服務(wù)規(guī)范》。

今年國慶中秋假期，黃山市市場監(jiān)管部門接收辦理涉旅投訴286件，按時(shí)辦結(jié)率100%，調(diào)解成功率80.42%。對涉旅消費(fèi)糾紛中事實(shí)清楚、訴求合理的，落實(shí)先行賠付制度。與涉旅重點(diǎn)經(jīng)營戶建立“一對一”“一對多”“多對一”等多種形式的聯(lián)系包保機(jī)制，強(qiáng)化合規(guī)指導(dǎo)，弘揚(yáng)誠信經(jīng)營。假期期間與166戶經(jīng)營戶建立聯(lián)系包保工作機(jī)制，投訴量同比下降50%。

“吾心安處是黃山、放心消費(fèi)來黃山”品牌影響力顯著提升，消費(fèi)環(huán)境不斷優(yōu)化。目前，黃山市累計(jì)培育省級放心消費(fèi)優(yōu)秀單位5家、優(yōu)秀街區(qū)1個(gè)，市級放心消費(fèi)優(yōu)秀單位15家、優(yōu)秀街區(qū)4個(gè)。

云南西雙版納

黨建引領(lǐng)共治 監(jiān)管服務(wù)民生

□ 馬 蕓

2015年7月，云南省西雙版納傣族自治州（以下簡稱“西雙版納州”）建成曼閣水果旅游集市（以下簡稱“集市”）。10年來，這個(gè)全產(chǎn)業(yè)鏈型水果市場快速發(fā)展，如今已是年交易額14億元、接待游客200余萬人次的“網(wǎng)紅打卡地”。這背后，藏著一串由“黨建引領(lǐng)+多元共治”模式共同打造的消費(fèi)“放心密碼”，“放心消費(fèi)在曼閣”正成為西雙版納州旅游經(jīng)濟(jì)的金字招牌。

“以前逛旅游集市總擔(dān)心缺秤少量，現(xiàn)在曼閣的‘放心秤’讓我們買得踏實(shí)?！彼拇ㄓ慰屯跖康姆Q贊，正是西雙版納州消費(fèi)“放心密碼”發(fā)揮作用的生動寫照。

然而，集市過去也曾面臨商戶良莠不齊、消費(fèi)糾紛頻發(fā)等問題。對此，西雙版納州、景洪市非公黨委主動破局，以“小計(jì)量服務(wù)大民生”為突破口，打造集“黨建指導(dǎo)、消費(fèi)維權(quán)、暖‘新’驛站、四點(diǎn)半小課堂”于一體的商圈黨群服務(wù)站，組建黨建聯(lián)盟和志愿服務(wù)隊(duì)，設(shè)置20個(gè)扶貧攤位、開發(fā)5個(gè)扶貧崗位，推動“黨建圈、經(jīng)濟(jì)圈、服務(wù)圈”深度融合。

黨員商戶帶頭亮身份、踐承諾，在價(jià)格監(jiān)督、質(zhì)量管控、糾紛調(diào)解、社會服務(wù)一線發(fā)揮先鋒作用，將黨的組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理效能?！拔覀儼腰h建貫穿到放心消費(fèi)建設(shè)全過程，既抓規(guī)范治理，也重暖心幫扶，讓多元共治有了核心引領(lǐng)?！睋?jù)西雙版納州市場監(jiān)管局黨組書記、局長陳曉靜介紹，集市制定管理、計(jì)量、標(biāo)價(jià)、誠信經(jīng)營的系列標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“準(zhǔn)入退出”動態(tài)管理和階梯式處罰機(jī)制，市場亂象得到根治。

“請您放心，這是市場統(tǒng)一配的‘放心秤’，根本不可能作弊?！泵鎸τ慰鸵蓡?，商戶巖溫誠懇回應(yīng)。集市共有103臺防作弊電子計(jì)價(jià)秤，實(shí)現(xiàn)攤位全覆蓋，做到計(jì)量問題“零投訴”，這是多元共治破解消費(fèi)痛點(diǎn)的重要成果。

為防止計(jì)量作弊，西雙版納州市場監(jiān)管局創(chuàng)新推行計(jì)量器具“統(tǒng)一配備、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一檢定、統(tǒng)一輪換、統(tǒng)一維修”的“五統(tǒng)一”管理模式，全面更換智能計(jì)價(jià)秤，從源頭上鏟除“鬼秤”生存的土壤?！坝?jì)量誠信”成為傣鄉(xiāng)市場監(jiān)管特色品牌。

價(jià)格透明是“放心密碼”的另一關(guān)鍵。集市深入開展“亮標(biāo)承諾”行動，推行高辨識度統(tǒng)一標(biāo)簽，明確標(biāo)注水果產(chǎn)地、規(guī)格、等級、價(jià)格。散裝水果實(shí)行“稱重前告知去皮、稱重后確認(rèn)金額”流程。針對水果寄遞糾紛高發(fā)痛點(diǎn)，集市創(chuàng)新推出寄遞服務(wù)消費(fèi)確認(rèn)書，明確服務(wù)內(nèi)容、風(fēng)險(xiǎn)提示與權(quán)責(zé)劃分，相關(guān)投訴量下降60%以上。

集市還定期評選“文明誠信經(jīng)營商戶”，從游客服務(wù)、違法記錄、經(jīng)營誠信、計(jì)量合規(guī)等維度進(jìn)行考評，目前已評選誠信商戶40戶。同時(shí)，設(shè)立“放心消費(fèi)紅黑榜”，定期公示。激勵(lì)與懲戒相結(jié)合，推動集市形成“守信得益、失信受懲”的良好氛圍。

為保障消費(fèi)者暢通維權(quán)，集市依托黨群服務(wù)陣地，構(gòu)建線上“一鍵直達(dá)”、線下“即時(shí)調(diào)處”的投訴響應(yīng)機(jī)制，糾紛調(diào)解成功率穩(wěn)定在98%以上。

如今的集市，已實(shí)現(xiàn)“投訴量下降、滿意度上升、客流量增加、營收額增長”的良性循環(huán)。作為云南省水果交易種類齊全、管理規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化市場，其“黨建引領(lǐng)、制度筑基、監(jiān)管賦能、共治共享”的治理模式，為西雙版納州13個(gè)涉旅集市、69個(gè)旅游村提供可復(fù)制樣板。

江蘇無錫

優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境 護(hù)航美好生活

□ 本報(bào)記者 蔡美萍

11月，江蘇省無錫市市場監(jiān)管局緊扣“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心”主題，全面開展“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境月”活動。通過強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)、聚焦關(guān)鍵領(lǐng)域、創(chuàng)新治理模式、深化區(qū)域協(xié)作，構(gòu)建起“政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、企業(yè)主責(zé)、社會參與”的消費(fèi)環(huán)境建設(shè)新格局，增強(qiáng)消費(fèi)內(nèi)生動力。

高站位統(tǒng)籌推進(jìn)，夯實(shí)活動落地根基。無錫市市場監(jiān)管局聯(lián)動多部門提出任務(wù)清單，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心。在質(zhì)量提升、秩序優(yōu)化、維權(quán)提效、環(huán)境共治、標(biāo)桿帶動、區(qū)域合作等方面推出一批引領(lǐng)性舉措，全方位優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，持續(xù)提升群眾生活品質(zhì)和獲得感。

針對“雙11”消費(fèi)高峰期，該局提前部署網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷專項(xiàng)監(jiān)測，通過“錫網(wǎng)云監(jiān)”平臺設(shè)置多項(xiàng)監(jiān)測任務(wù)，對未公示營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)行政許可信息、設(shè)置不公平格式條款、違規(guī)生產(chǎn)銷售電動自行車、銷售長江非法捕撈漁獲物、不履行七日無理由退貨等行為進(jìn)行監(jiān)測，監(jiān)測對象包括主流電商平臺、外賣平臺、自媒體平臺等。其中，累計(jì)監(jiān)測長江禁漁網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營交易信息145793條次，發(fā)現(xiàn)涉嫌違法線索110條，為精準(zhǔn)執(zhí)法提供有力支撐。該局組織開展重點(diǎn)工業(yè)產(chǎn)品監(jiān)督抽查，抽查產(chǎn)品涉電工及材料、電子電器、機(jī)械及安防、建筑和裝飾裝修材料等8大類115種1805批次產(chǎn)品。

創(chuàng)新治理模式，實(shí)踐“五步工作法”。針對消費(fèi)新業(yè)態(tài)維權(quán)難、群體性糾紛化解慢等痛點(diǎn)，無錫市市場監(jiān)管局創(chuàng)新實(shí)踐“五步工作法”，系統(tǒng)構(gòu)建“全景式消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站+”體系，取得顯著成效。打造三級網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)全域覆蓋——建立市、區(qū)、站點(diǎn)三級聯(lián)動機(jī)制，集成全市807個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)。攻堅(jiān)核心難題，精準(zhǔn)防控風(fēng)險(xiǎn)——運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)對直播電商等新業(yè)態(tài)交易記錄存證388條，有效破解“取證難”困境；基于熱線數(shù)據(jù)開展風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，成功攔截并化解多起重大群體性糾紛。建強(qiáng)服務(wù)載體，延伸維權(quán)觸角——建成485家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、257家ODR（在線糾紛解決）企業(yè)及65個(gè)公益小站，覆蓋15個(gè)重點(diǎn)行業(yè)，重點(diǎn)商圈覆蓋率達(dá)90%，確保維權(quán)服務(wù)“廣覆蓋、高標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字化”。凝聚共治合力，推動源頭治理——引入專業(yè)人士組建專業(yè)調(diào)解平臺，設(shè)立20個(gè)消費(fèi)教育體驗(yàn)站，開展“老年防騙”等主題活動，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)從“事后調(diào)處”向“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變。創(chuàng)新五維實(shí)踐，彰顯本地特色——立足本地產(chǎn)業(yè)與人群需求，打造網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、文旅特色、“一老一小”等5類特色維權(quán)站點(diǎn)。

深化區(qū)域消費(fèi)協(xié)作，搭建雙城共贏新橋梁。在“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境月”活動期間，無錫市市場監(jiān)管部門和消費(fèi)者組織以“跨區(qū)域協(xié)作促消費(fèi)”為重要抓手，聯(lián)合安徽省池州市相關(guān)部門成功舉辦“2025年尋味池州·錫望相擁”特色伴手禮無錫推介會，為兩地消費(fèi)協(xié)同發(fā)展注入新動能。推介會現(xiàn)場匯聚了23家池州市優(yōu)質(zhì)企業(yè)（涵蓋茶葉、水產(chǎn)、山珍、非遺伴手禮等品類）代表，無錫市7家行業(yè)協(xié)會、35家頭部餐飲企業(yè)及核心商超電商平臺代表。此次活動創(chuàng)新“產(chǎn)銷對接+品牌推廣+經(jīng)驗(yàn)交流”模式，延伸消費(fèi)環(huán)境建設(shè)鏈條，不僅搭建起兩地企業(yè)長期穩(wěn)定的對接機(jī)制，更推動消費(fèi)環(huán)境建設(shè)從“本地治理”向“區(qū)域協(xié)同”延伸。