河南

維權(quán)制度落地 放心消費生根

□ 孫 博 王雅莉

在文旅融合的熱潮下，中原大地消費活力不斷迸發(fā)。從河南春晚《唐宮夜宴》驚艷出圈到洛陽漢服街巷人流如織，從開封宋韻沉浸體驗到商超賣場人氣旺盛，河南省在釋放消費吸引力的同時，以制度創(chuàng)新破解消費維權(quán)難題。開封市的“放心消費險”，洛陽市的“先行賠付”，許昌市的“無憂消費?！?，一項項舉措讓“放心消費在中原”從承諾變?yōu)槊癖娍捎|可感的日常切身體驗。

開封市以“放心消費險”為消費維權(quán)系牢“安全帶”。該保險由政府出資，消費者與經(jīng)營者均無需付費，一旦出現(xiàn)消費糾紛且責任難以認定、經(jīng)營者賠付不足等情況，市場監(jiān)管部門可啟動保險理賠。東北游客朱先生暑期在開封某酒店停車時，車輛因積水受損，酒店以“不可抗力”為由拒賠，責任界定陷入僵局。市場監(jiān)管部門啟動“放心消費險”后，保險公司按最高標準賠付。截至目前，該機制已賠付289起理賠，金額超30萬元，有效解決了消費維權(quán)痛點。

洛陽市用“先行賠付”為糾紛理賠按下“加速鍵”。在重點商圈、景區(qū)建立該機制并配套專項基金，事實清晰、責任明確的糾紛場所管理方，可先付賠款再向商戶追償。目前，該制度已實現(xiàn)投訴15分鐘內(nèi)響應(yīng)、2小時內(nèi)受理、最快1小時賠付。廣州游客李女士在洛陽某漢服店消費后，因服務(wù)內(nèi)容不符申請退款遭拒向園區(qū)求助。工作人員15分鐘內(nèi)就通過“先行賠付”全額退款，極大降低了維權(quán)成本。

許昌市籌劃“無憂消費保”，繪就消費保障新藍圖。該市打造“線上+線下”“保險+服務(wù)”方案，線上構(gòu)建一體化平臺，實現(xiàn)“放心消費承諾單位”管理、理賠上報查詢及12315鏈接等功能；線下推行小額案件30分鐘內(nèi)核定賠付、復(fù)雜案件專人查勘、全域無償法律援助等舉措。

從開封的“險”到洛陽的“賠”、再到許昌的“?！?，河南以三地創(chuàng)新撬動全省消費環(huán)境提升實現(xiàn)“放心消費在中原”，既守護民眾對“老家河南”的向往，也為全國統(tǒng)一大市場建設(shè)貢獻了“河南智慧”。

陜西

區(qū)域部門協(xié)同 擦亮三秦品牌

□ 張 亮

近年來，陜西省市場監(jiān)管局以“優(yōu)化消費環(huán)境、助力消費提振、打造‘放心消費在三秦’品牌”為核心，統(tǒng)籌規(guī)劃，多點發(fā)力，為消費市場高質(zhì)量發(fā)展注入強勁動能。

陜西省市場監(jiān)管局實施3年行動方案，優(yōu)化消費環(huán)境。該局對外聯(lián)動陜西省發(fā)展改革委、省工業(yè)和信息化廳、省商務(wù)廳等24個廳局，對內(nèi)統(tǒng)籌23個處室，牽頭制定印發(fā)了《陜西省落實優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案任務(wù)清單（2025—2027年）》，以實施消費供給提質(zhì)、消費秩序優(yōu)化、消費維權(quán)提效、消費環(huán)境共治、消費環(huán)境引領(lǐng)等5大行動為主線，結(jié)合實際對《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》中列出的任務(wù)進行分解，細化具體落實措施。

該局聚焦重點領(lǐng)域，打造三秦品牌。聯(lián)合陜西省消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議相關(guān)成員單位，以及陜西省科技廳、省體育局等30個省級部門共同發(fā)起“放心消費在三秦”行動，全域營造濃厚的放心消費氛圍。開展放心消費承諾活動，向廣大經(jīng)營主體發(fā)布“放心消費在三秦”行動倡議書，印發(fā)《陜西省放心消費承諾單元建設(shè)指引（試行）》，聚焦消費集中的企業(yè)、區(qū)域，以“五個放心”為主要內(nèi)容，培育發(fā)展一大批放心消費商店、餐飲店、工廠等基礎(chǔ)單元，及街區(qū)（園區(qū)）、景區(qū)、商圈、網(wǎng)絡(luò)交易平臺等消費集聚區(qū)。

該局堅持科學(xué)賦能，深化區(qū)域協(xié)同。從2017年至今，陜西省市場局已連續(xù)8年對省、市（區(qū)）兩級消費環(huán)境和全省重點行業(yè)消費環(huán)境進行測評，建立了包括指標設(shè)置、數(shù)據(jù)來源、測評方法和結(jié)果運用等一套完整的測評體系。每年形成《年度全省消費環(huán)境指數(shù)（CEI）報告》，系統(tǒng)分析陜西省消費環(huán)境現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢和問題建議。全省消費環(huán)境指數(shù)從2017年的79.06提升到2024年的86.41，體現(xiàn)了消費者滿意度和信任感不斷提高，消費環(huán)境整體水平持續(xù)提升。

該局強化源頭治理，提升服務(wù)效能。以源頭治理為核心提升維權(quán)服務(wù)效能，推動消費糾紛“化解在源頭、和解在企業(yè)”。陜西還制定發(fā)布《消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范》省級地方標準，推動維權(quán)服務(wù)站“進社區(qū)、進農(nóng)村、進景區(qū)”，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。

山東

創(chuàng)新完善機制 提升全域環(huán)境

□ 本報記者 朱文達

近年來，山東省堅持以制度創(chuàng)新為引領(lǐng)、以場景驅(qū)動為核心、以全域協(xié)同為路徑，探索形成“精準制度落地—特色場景培育—立體經(jīng)驗推廣”三位一體的消費環(huán)境優(yōu)化機制，推動放心消費建設(shè)從“局部突破”向“全域覆蓋”躍升。

山東省將完善制度體系作為優(yōu)化消費環(huán)境的基礎(chǔ)工程，構(gòu)建起覆蓋頂層設(shè)計、過程跟進與協(xié)同賦能的全鏈條落實機制。該省出臺《關(guān)于進一步優(yōu)化消費環(huán)境的若干措施》，通過專題培訓(xùn)解讀政策內(nèi)涵、實地調(diào)研摸準基層需求、試點探索驗證路徑方法、動態(tài)提示跟蹤落實進度，推動制度供給和執(zhí)行從分散響應(yīng)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)落地。

針對承諾亮諾、線下無理由退貨、先行賠付等消費者關(guān)切問題，山東省配套出臺專項工作指引，細化培育標準與操作流程，確保各項制度要求精準觸達消費終端。同時，山東省建立跨部門消費環(huán)境建設(shè)協(xié)同機制，聯(lián)動商務(wù)、交通、文旅等部門，推動場景建設(shè)與促消費活動深度融合，為全域覆蓋提供多重支撐。

在特色場景培育方面，山東省立足區(qū)域產(chǎn)業(yè)稟賦，推行“因地制宜、產(chǎn)業(yè)聯(lián)動”的分類培育模式，構(gòu)建差異化場景矩陣，推動消費環(huán)境與重點產(chǎn)業(yè)協(xié)同升級。在各地深度對接本地重點消費領(lǐng)域打造標桿場景的基礎(chǔ)上，山東省建立覆蓋多業(yè)態(tài)的放心消費培育庫，分類培育放心消費單元和集聚區(qū)，推動場景建設(shè)擴面提質(zhì)。截至目前，培育庫已吸納經(jīng)營主體22.3萬家，培育放心消費單位7864家，無理由退貨承諾單位3.2萬家，覆蓋商超、餐飲、網(wǎng)店、直播間等重點領(lǐng)域場景，實現(xiàn)重點產(chǎn)業(yè)與消費環(huán)境質(zhì)量雙提升。

為激活消費生態(tài)全域動力，山東省強化質(zhì)量品牌建設(shè)，深化“兩新”領(lǐng)域標準提升，聚焦家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、托育服務(wù)等重點消費領(lǐng)域加快標準制定，完善“好品山東”品牌標準評價體系，為品質(zhì)供給提供標尺；強化權(quán)益保障能力，發(fā)布《消費糾紛多元化解服務(wù)規(guī)范》省級地方標準，為維權(quán)服務(wù)提供規(guī)程，并引導(dǎo)大型企業(yè)健全消費爭議處理流程，一攬子提高ODR（在線糾紛解決）機制先行和解率，同時與支付機構(gòu)、銀行等合作，推廣“一鍵和解”新模式，依托場景內(nèi)嵌的維權(quán)服務(wù)站、快速響應(yīng)機制、先行賠付等制度，推動消費糾紛就近化解、高效處置；推廣流量賦能模式，打造數(shù)字傳播矩陣，聚焦業(yè)態(tài)新穎、口碑過硬的放心消費場景，對可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗做法進行全媒體傳播，以“小場景”映射“大民生”，為消費環(huán)境全域提升注入持續(xù)動能。

山西

織密維權(quán)網(wǎng)絡(luò) 提振消費信心

□ 本報記者 秦海峰

從線下商超到線上平臺，從繁華都市到美麗鄉(xiāng)村，“放心消費在山西”已不僅是一句口號，更化作可感可及的日常體驗。這背后，是山西省市場監(jiān)管系統(tǒng)以“大市場、大監(jiān)管、大消保”為格局，擘畫藍圖、精準施策、多點發(fā)力，用扎實行動密織維權(quán)網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)化消費環(huán)境，讓消費者的獲得感、幸福感、安全感持續(xù)升溫。

今年上半年，《山西省優(yōu)化消費環(huán)境三年行動實施方案（2025—2027年）》正式印發(fā)，為未來3年山西消費環(huán)境建設(shè)提供了清晰的“路線圖”和“任務(wù)書”。這份頂層設(shè)計緊密對接山西產(chǎn)業(yè)特色與民生需求，明確圍繞消費供給提質(zhì)、市場秩序規(guī)范、維權(quán)質(zhì)效升級、消費環(huán)境優(yōu)化、標桿典型引領(lǐng)五大方向，細化了16條具體措施，構(gòu)建起“上下聯(lián)動、齊抓共管”的系統(tǒng)工程。山西省市場監(jiān)管系統(tǒng)聯(lián)合多部門，通過立體化宣傳矩陣凝聚社會共識。

尤值一提的是，運城市市場監(jiān)管局探索的消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)模式，將站點建設(shè)從部門工作升級為政府民生工程，高標準打造230家服務(wù)站，并全部接入全國12315平臺ODR（在線糾紛解決）系統(tǒng)?！靶≌军c”托起了服務(wù)民生的“大格局”，讓“維權(quán)就在身邊”成為可觸可感的現(xiàn)實。該模式因其創(chuàng)新性與實效性，成功入選市場監(jiān)管總局“優(yōu)化消費環(huán)境全國試點”，為全省乃至全國貢獻了“運城智慧”。

“沒想到在家門口就能把問題解決了！”這樣的感慨，如今在山西多地都可以聽到。變化源于維權(quán)關(guān)口的前移與服務(wù)觸角的下沉。一方面，山西省大力推廣在線消費糾紛解決（ODR）機制，引導(dǎo)超過5500家經(jīng)營者入駐全國12315平臺，實現(xiàn)消費爭議“線上直通、快速和解”。另一方面，聚焦消費集中地，大力推進規(guī)范化“消費維權(quán)服務(wù)站”建設(shè)。目前，近3300家站點扎根基層，覆蓋全省99%的縣（區(qū)），確保消費者“找得到門、找得到人、解得了難”。

此外，今年上半年，山西省持續(xù)推進線下購物無理由退貨承諾活動，鼓勵經(jīng)營者作出更優(yōu)于法律規(guī)定的承諾。

截至今年6月底，該省已有超過2.1萬家實體店公開承諾實行“七日或更長時間無理由退貨”。其中，1560家企業(yè)信息錄入“消費查”平臺，掃碼即可查詢。眾多商家主動作為：陽泉天元家電醒目公示承諾，晉城晉凱眼鏡推出“10天無理由退貨、180天超長質(zhì)保、終身免費保養(yǎng)”并實行“異地異店退換貨”，臨汾發(fā)展千余家放心消費承諾單位并官網(wǎng)公示……“線下購物更放心”正成為山西省提振實體消費信心的金字招牌。

重慶

多元化解糾紛 高效定分止爭

□ 江 浩 本報記者 謝 旺

推動源頭減量、高舉黨建引領(lǐng)、實施科技賦能，重慶市市場監(jiān)管局不斷創(chuàng)新全鏈條維權(quán)體系。目前，該局以多元化解實現(xiàn)調(diào)解效率、消費體驗、治理效能三重躍升，不斷助力國際消費中心城市建設(shè)。

信用先行，推動投訴源頭減量。走進解放碑商圈，游客李女士掃碼桌角的“山城有信”二維碼，投訴數(shù)量、整改情況、信用評級等21項信息一目了然。她笑著說：“信用看得見，買單更安心?！蹦硨櫸锏暌蚋袷綏l款問題被多次投訴，市場監(jiān)管部門核實情況后，在其門店入口顯著位置掛牌公示，該店主動修訂服務(wù)協(xié)議，一個月內(nèi)投訴量下降76%。目前，渝中區(qū)已建成22處線下公示點，覆蓋解放碑、時代天街等六大核心商圈，延伸至洪崖洞等景區(qū)入口、社區(qū)服務(wù)站甚至軌道交通樞紐，該區(qū)85%以上人流密集區(qū)實現(xiàn)信用信息“一屏可見、一掃即查”。

黨建引領(lǐng)，群眾習(xí)慣有事找“吶姐”?！皡冉愎ぷ魇摇眻猿忠渣h建為引領(lǐng)，配備專兼職調(diào)解員與法律顧問，整合調(diào)解、心理疏導(dǎo)、普法功能，打造調(diào)解矩陣，構(gòu)建“投訴受理—專業(yè)調(diào)解—司法確認”全鏈條體系。截至目前，“吶姐工作室”累計化解消費糾紛1.45萬件，成功率為79.69%；出臺委托調(diào)解執(zhí)行標準、質(zhì)量評估方案等，委托第三方調(diào)解消費糾紛921起，滿意率超86%。

AI賦能，讓行政調(diào)解更加快速高效。“您好，我是兩江新區(qū)AI調(diào)解員，請問您是消費者何女士嗎？”消費者何女士投訴后，接到一通特別來電。兩江新區(qū)市場監(jiān)管局有關(guān)負責人介紹，AI調(diào)解員24小時快速響應(yīng)，通過電話細致詢問和記錄投訴人與被投訴人，了解消費事實、消費者訴求內(nèi)容、雙方爭議焦點。并且，AI調(diào)解員內(nèi)置安撫話術(shù)庫，構(gòu)建理性溝通屏障并適時開展普法宣傳，提升雙方和解意愿。目前，AI調(diào)解已覆蓋81.25%的消費糾紛種類，平均辦理時長6天，調(diào)解成功率60%。兩江新區(qū)還將進一步升級系統(tǒng)，不斷優(yōu)化維權(quán)體驗。

近年來，重慶還強化跨領(lǐng)域合作，深耕消費糾紛多元化解工作，出臺《關(guān)于委托調(diào)解組織調(diào)解消費投訴的指導(dǎo)意見》，將行政調(diào)解、人民調(diào)解、消費者組織調(diào)解、專業(yè)組織調(diào)解有機結(jié)合，優(yōu)勢互補，消費糾紛化解途徑更多元、更暢通。將消費維權(quán)服務(wù)站、ODR（在線糾紛解決）單位觸角延伸到食品工業(yè)園區(qū)、火鍋行業(yè)協(xié)會、網(wǎng)紅景區(qū)，讓專業(yè)力量深度參與化解消費糾紛，有效促進消費糾紛源頭減量。市場監(jiān)管部門與司法部門建立聯(lián)合調(diào)解工作室，與公安、城管部門強化聯(lián)動，一站式解決消費糾紛，部門協(xié)作更深更實。

四川

搭建標準體系 營造舒心消費

□ 周 舉 熊紋玉

作為全國首個構(gòu)建“城市+行業(yè)”放心舒心消費環(huán)境建設(shè)標準體系的省份，四川在優(yōu)化消費環(huán)境三年行動中被市場監(jiān)管總局確定為“標準引領(lǐng)和信用賦能”試點省份，通過持續(xù)完善標準體系、強化宣貫實施、創(chuàng)新測評機制，實現(xiàn)消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度同步提升。

自2020年啟動相關(guān)地方標準起草制定工作以來，四川已逐步搭建起“1+N”放心舒心消費標準體系。其中，“1”為《建設(shè)放心舒心消費城市通用要求》，“N”為涵蓋家裝、汽車配件等11個行業(yè)省級地方標準。同時，作為全國首個出臺4S店、汽車配件、二手車相關(guān)服務(wù)規(guī)范的省份，四川每年持續(xù)擴充標準清單。

這些以“放心舒心消費”命名的標準體系具有鮮明消費者導(dǎo)向，不僅對服務(wù)流程、人員要求等作出細化，更強化了消費維權(quán)規(guī)范。以眼鏡行業(yè)標準為例，除規(guī)范驗光配鏡基本要求外，還明確了框架眼鏡、接觸鏡戴鏡不適受理流程，理順爭議處理與召回邊界，特別強調(diào)消費者的尊重感與獲得感。

四川省市場監(jiān)管局通過多層級宣貫培訓(xùn)，推動經(jīng)營者主動采標用標。家裝行業(yè)標準發(fā)布后，300多家企業(yè)接受培訓(xùn)，160家企業(yè)主動采標，客戶投訴率明顯下降；服裝行業(yè)6場培訓(xùn)吸引300人參與，93家經(jīng)營主體獲授“放心舒心消費服務(wù)牌匾”，企業(yè)滿意度達100%；家電維修、眼鏡等標準通過“川質(zhì)通”平臺線上直播，實現(xiàn)21個市州183個縣全覆蓋，3400余人參與培訓(xùn)。

在標準引領(lǐng)下，四川消費環(huán)境建設(shè)成效顯現(xiàn)。截至2024年底，四川省放心消費門店達16341家，新增10674家；放心消費商業(yè)綜合體累計367家，新增47家；放心消費景區(qū)累計277個，新增72個；放心消費街區(qū)累計239條，新增66條；新增放心消費鄉(xiāng)村26個。同時，四川通過開展3年“回頭看”，清理清退不達標示范單元28701家。

此外，四川創(chuàng)新實施“場景評價+實物評價+問卷評價”的監(jiān)測模式，建立“主觀指標+客觀指標”評價體系，連續(xù)3年對全省156個縣（市、區(qū)）的994個消費單元開展測評。2024年，全省放心舒心消費環(huán)境指數(shù)達92.85分，較2022年提升4.57分、較2023年提升1.78分，各地測評得分差距逐步縮小，標準化建設(shè)的成效切實轉(zhuǎn)化為消費者與經(jīng)營主體的獲得感。