旅途有溫度 消費(fèi)更放心

甘肅白銀市市場監(jiān)管局全面推進(jìn)高速公路服務(wù)區(qū)放心消費(fèi)活動

□ 楊文宣 盧昌貴

“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境月”活動啟動后，甘肅省白銀市市場監(jiān)管局聚焦高速公路服務(wù)區(qū)消費(fèi)領(lǐng)域痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)，以“消費(fèi)放心、服務(wù)貼心、環(huán)境舒心”為目標(biāo)，全面推進(jìn)高速公路服務(wù)區(qū)放心消費(fèi)活動，為司乘人員打通消費(fèi)維權(quán)“快車道”。

白銀市市場監(jiān)管局以規(guī)范主體資質(zhì)、優(yōu)化商品和服務(wù)為基礎(chǔ)，有序高效推進(jìn)高速公路服務(wù)區(qū)放心消費(fèi)活動。為保證現(xiàn)場核查“零死角”，該局組織執(zhí)法力量，聯(lián)合高速路政白銀大隊(duì)，開展高速公路服務(wù)區(qū)入駐商戶全覆蓋摸排，并建立高速公路服務(wù)區(qū)入駐商戶“全景”動態(tài)臺賬，詳細(xì)登記商戶經(jīng)營品類、人員健康狀況及商品溯源信息，確保放心消費(fèi)承諾單位能夠提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。截至目前，該局累計(jì)摸排高速公路服務(wù)區(qū)入駐商戶42戶，未發(fā)現(xiàn)證照不齊問題。

該局主導(dǎo)形成“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費(fèi)者參與”的共治格局，統(tǒng)籌推進(jìn)經(jīng)營規(guī)范、安全保障、維權(quán)優(yōu)化等重點(diǎn)任務(wù)，推行簡單糾紛不出站，復(fù)雜問題通過投訴舉報(bào)二維碼“一碼維權(quán)”，為過往司乘人員營造安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境。截至目前，該市已完成5個高速公路服務(wù)區(qū)的放心消費(fèi)基礎(chǔ)建設(shè)。

白銀市市場監(jiān)管局以“一碼維權(quán)”體系提綱挈領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)便捷化、數(shù)字化。該局在各高速服務(wù)區(qū)主入口、各類經(jīng)營場所顯著位置和潛在需求位置，統(tǒng)一張貼“放心消費(fèi)在白銀”海報(bào)和“一碼維權(quán)”二維碼。出現(xiàn)消費(fèi)爭議時，消費(fèi)者可掃碼直接完成投訴舉報(bào)提交、證據(jù)上傳與進(jìn)度查詢，無需現(xiàn)場排隊(duì)或反復(fù)致電，實(shí)現(xiàn)“一鍵掃碼、維權(quán)無憂”。截至目前，該市高速公路服務(wù)區(qū)累計(jì)張貼“白銀放心消費(fèi)商圈”海報(bào)100余張、維權(quán)二維碼60余張，實(shí)現(xiàn)入駐商戶全覆蓋。

同時，該局依托全國12315在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）平臺，引導(dǎo)服務(wù)區(qū)入駐商戶加入在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。消費(fèi)者掃碼提交投訴后，工作人員接收投訴信息，匹配對應(yīng)商戶及服務(wù)區(qū)維權(quán)服務(wù)站，并通過全國12315微信小程序向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果；調(diào)解完成后，由工作人員電話核實(shí)消費(fèi)者滿意度，形成“投訴—處理—反饋—回訪”閉環(huán)管理。

白銀市市場監(jiān)管局以消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站為節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)爭議“就地化、高效化”。該局把“有固定場所、有調(diào)解人員、有辦公設(shè)備”的“三有”標(biāo)準(zhǔn)，作為各服務(wù)區(qū)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的硬性要求，為消費(fèi)者提供“咨詢+維權(quán)+普法”一站式服務(wù)。該局將調(diào)解流程細(xì)化為“受理—調(diào)查—鑒定—調(diào)解—結(jié)案—上報(bào)”6個環(huán)節(jié)，探索建立快速調(diào)解工作模式。糾紛事項(xiàng)簡單、爭議點(diǎn)權(quán)責(zé)清晰的投訴，由服務(wù)區(qū)工作人員主持雙方面談?wù){(diào)解，確保簡單爭議“不出區(qū)、快化解”。同時，明確維權(quán)服務(wù)站“5分鐘響應(yīng)、30分鐘處理、48小時回訪”的工作時限，真正打通高速服務(wù)區(qū)消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”。目前，該局已建成高速公路服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站兩個。

該局還形成了“三級辦理”投訴事項(xiàng)分層處置機(jī)制，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)“見實(shí)績、達(dá)目標(biāo)”。消費(fèi)糾紛發(fā)生后，第一時間由高速公路服務(wù)區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)臺工作人員主持現(xiàn)場調(diào)解，高效處置簡單爭議；若經(jīng)營者無法完成糾紛調(diào)解，由消費(fèi)維權(quán)服務(wù)臺引導(dǎo)消費(fèi)者通過ODR平臺提交投訴，啟動線上調(diào)解流程。依托平臺資源節(jié)省過往司機(jī)及行人時間成本、推動爭議化解。若ODR工單仍未達(dá)成調(diào)解協(xié)議，將由當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門正式介入，按照法定程序開展調(diào)查處理，確保投訴事項(xiàng)得到妥善解決。目前，會寧服務(wù)區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站已率先完成兩起消費(fèi)糾紛調(diào)解，消費(fèi)者滿意度100%。

此外，該局嚴(yán)格核查處理舉報(bào)事項(xiàng)。服務(wù)區(qū)在接到各類舉報(bào)信息后，第一時間整理相關(guān)情況并上報(bào)市場監(jiān)管部門，或引導(dǎo)消費(fèi)者掃描“12315投訴舉報(bào)二維碼”進(jìn)行舉報(bào)。市場監(jiān)管部門收到舉報(bào)后，迅速啟動核查程序，聚焦舉報(bào)反映的問題開展針對性檢查，對查實(shí)的違法違規(guī)行為依法嚴(yán)肅處理，同時將處理結(jié)果及時反饋舉報(bào)人，形成舉報(bào)處理閉環(huán)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)市場秩序。

白銀市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來，該局將鞏固現(xiàn)有成果，持續(xù)深化高速公路服務(wù)區(qū)放心消費(fèi)活動。在2026年6月前，完成剩余3個重點(diǎn)服務(wù)區(qū)維權(quán)服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，升級“軟硬件”設(shè)施，加大“一碼維權(quán)”推廣力度?？偨Y(jié)成熟經(jīng)驗(yàn)固化為制度，建立綜合評價體系，深化共建共治格局，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會、媒體強(qiáng)化社會監(jiān)督，推動服務(wù)區(qū)消費(fèi)環(huán)境與維權(quán)服務(wù)提質(zhì)增效，確保優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動落地見效。