引導(dǎo)安全消費 規(guī)范促銷行為

廣東省消委會發(fā)布網(wǎng)購典型案例

□ 本報記者 王 越

近日，廣東省消費者委員會（以下簡稱“廣東省消委會”）匯總近年受理的網(wǎng)購?fù)对V，從中挑選具有典型性警示性的案例，組織法務(wù)人員、律師進行專業(yè)點評，向社會發(fā)布，提醒消費者增強消費安全意識，提高科學(xué)理性消費能力；同時，也督促經(jīng)營者強化誠信經(jīng)營理念，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)促銷行為，共同營造良好的網(wǎng)購消費環(huán)境。

據(jù)了解，近年來，網(wǎng)絡(luò)購物成為主要消費方式，其市場規(guī)模不斷擴大，但隨著業(yè)態(tài)的快速變化發(fā)展，相關(guān)消費糾紛呈現(xiàn)逐年增長態(tài)勢。特別在促銷高峰期之后，容易出現(xiàn)消費投訴集中的現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計，今年上半年廣東全省各級消委會共處理網(wǎng)絡(luò)購物消費投訴386825件，根據(jù)近兩年數(shù)據(jù)分析，約占全年投訴量六成。

案例一：

擅自擴大不適用退貨范圍

提前標(biāo)注不能免責(zé)

案情：消費者韓女士通過某平臺購買了一件外套，下單當(dāng)天多次申請退款遭拒，商家照常發(fā)貨。到貨后因衣服尺碼太大不合身，故其再次聯(lián)系客服溝通退貨，但對方卻表示自身屬于服裝批發(fā)，已在平臺標(biāo)注不適用七天無理由退貨。經(jīng)多次溝通，商家同意消費者自付郵費換碼，但事后又毀約，于是消費者向消委會投訴。經(jīng)消委會介入，引用法律指出商家行為屬于擅自擴大不予退貨條件，最終商家同意退貨退款，并承擔(dān)相關(guān)運費。

點評：為充分保障消費者的退貨權(quán)，消費者權(quán)益保護法、消費者權(quán)益保護法實施條例明確規(guī)定了商品七天無理由退貨制度，以及經(jīng)營者不得擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍。本案中，涉案商品不屬于法律規(guī)定的不宜退貨商品，商家通過在平臺標(biāo)注格式條款的方式，拒不履行七天無理由退貨規(guī)則，擅自擴大不適用商品范圍，并在溝通后毀約，不僅違反誠實信用原則，且加重消費者負擔(dān)，侵害了消費者退貨的法定權(quán)利，行為明顯違反相關(guān)規(guī)定。

案例二：

開箱查驗商品退貨遭拒

商品完好理應(yīng)退款

案情：消費者歐女士在某平臺選購了一臺治療儀，銷售頁面明確標(biāo)注適用“七天無理由退貨”。到貨后，其拆開封口出廠標(biāo)志檢查發(fā)現(xiàn)所購商品與家中原有治療儀功能相似，便申請七天無理由退貨，卻遭商家以商品已開封、影響二次銷售為由拒絕。歐女士認為拆封商品保存完好，商家理由不合理，遂向省消委會投訴。經(jīng)消委會與平臺、商家的多方協(xié)調(diào)，最終商家同意退貨退款，雙方達成和解協(xié)議。

點評：根據(jù)消費者權(quán)益保護法規(guī)定，消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，消費者基于查驗需要打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)和功能進行合理調(diào)試而不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以退貨。消費者對所購商品有知悉其真實情況的權(quán)利，本案消費者基于查驗打開商品包裝屬合理行為，并未影響商品完好或造成貶損，商家不應(yīng)拒絕消費者的無理由退貨申請。

案例三：

網(wǎng)購電視尺寸不符

商家欺詐“退一賠三”

案情：消費者張先生在某平臺店鋪購買了一臺50英寸（1英寸=2.54厘米）液晶電視機，收到貨后發(fā)現(xiàn)和家中原來的50英寸電視機尺寸差距很大，于是聯(lián)系商家詢問。商家承認電視尺寸不達標(biāo)，表示愿意補償部分差價或退貨退款處理。但當(dāng)消費者提出按照欺詐退一賠三時，商家則改口稱是發(fā)錯商品。張先生認為商家在平臺虛假宣傳，欺詐消費者，遂向省消委會投訴要求退一賠三。經(jīng)消委會介入調(diào)解，最終商家同意退貨退款并進行3倍賠償。

點評：欺詐是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費者，使消費者的合法權(quán)益受到損害的行為。經(jīng)營者是否有欺詐行為，是適用懲罰性賠償?shù)年P(guān)鍵。本案中商家明知自己售出的電視機尺寸不足50英寸，卻仍按照50英寸的標(biāo)準銷售，存在明顯的欺詐行為。經(jīng)營者在從事生產(chǎn)經(jīng)營活動時，應(yīng)遵守誠實信用原則，嚴格履行合同約定，杜絕以虛假宣傳、以次充好等手段侵害消費者權(quán)益。

案例四：

無法提供食品合法來源

網(wǎng)商賠付10倍價款

案情：消費者李先生在某平臺商鋪購買食用黃油，銷售頁面上標(biāo)有“假一賠十”。但貨到后，李先生發(fā)現(xiàn)商品凈含量與包裝標(biāo)注不符，而且實物顏色、氣味等和以往購買的存在較多差異，認為商鋪售假，要求經(jīng)營者履行“假一賠十”承諾。被商家拒絕后，李先生便向廣東省消委會投訴。調(diào)解過程中，商家始終無法提供商品品牌方授權(quán)許可證和食品出廠檢驗合格證或者其他合格證明，最終賠付了消費者10倍價款。

點評：依據(jù)食品安全法規(guī)定，食品經(jīng)營者采購食品，應(yīng)當(dāng)查驗供貨者的許可證和食品出廠檢驗合格證或者其他合格證明，建立食品進貨查驗記錄制度，如實記錄食品和供貨者等相關(guān)信息。本案中，經(jīng)營者無法提供相關(guān)產(chǎn)品供貨商信息及產(chǎn)品合格證明，涉嫌銷售無合法來源食品。此類食品不僅可能因來源不明侵害相關(guān)主體合法權(quán)益，更可能因品質(zhì)問題，直接危害消費者身體健康。日常經(jīng)營中，商家應(yīng)重視食品來源合規(guī)性，嚴格查驗供貨資質(zhì)與食品合格證明，確保來源合法可追溯。同時，經(jīng)營者以“假一賠十”作為宣傳引流，卻未能提供食品合法來源，導(dǎo)致只能以賠付履行承諾。