今年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析提出

潮玩商品服務待優(yōu)化 智能駕駛“人不能離崗”

□ 本報記者 丁 瑩

潮玩經濟升溫背后，商品質量和售后服務問題凸顯；智能駕駛技術日益普及，功能局限引發(fā)投訴……近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2025年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告（以下簡稱“報告”）。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，今年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴536761件，同比增長7.9%，解決274427件，為消費者挽回經濟損失2.36億元。中消協(xié)同時發(fā)布玩潮經濟、智能駕駛等領域的8個投訴熱點分析及典型案例。

報告指出，隨著潮玩經濟的快速發(fā)展，盲盒、手辦等新興消費形態(tài)深受年輕群體喜愛。但是，部分潮玩平臺在交易規(guī)則、售后保障等方面存在不規(guī)范現(xiàn)象，引發(fā)消費者集中投訴。一是商品質量問題多發(fā)。消費者反映在相關平臺購買盲盒、手辦等潮玩商品后，常出現(xiàn)掉漆、破裂、配件缺失等質量瑕疵。二是退款退貨難問題突出。部分消費者在潮玩平臺下單后，即使商品尚未發(fā)貨便申請退款，或在收到存在質量問題的商品后提出退貨請求，仍被平臺以“平臺規(guī)則不支持退款”為由拒絕。三是售后服務存在短板。不少消費者反映，潮玩平臺客服響應慢、等待時間長，多次提交投訴工單卻遲遲無人處理，影響消費體驗。

今年9月29日，消費者趙先生通過消協(xié)315平臺投訴上海某科技有限公司。趙先生反映在該公司平臺購買的“FarmerBob次世代系列腦爆特工”手辦到貨后，全程錄制了開箱視頻，發(fā)現(xiàn)商品包裝內缺少身份卡。趙先生提出，身份卡是手辦的重要組成部分，也是驗證產品真?zhèn)蔚年P鍵憑證，因此提出退貨退款請求。平臺客服在查閱視頻后確認產品確實缺少部件，但以“平臺并非生產方”為由拒絕退貨退款，僅提出補償15元代金券。該平臺的銷售條款中注明：“若所購物品不影響正常使用，則不在售后范圍內?！壁w先生認為該條款違反消費者權益保護法相關規(guī)定，投訴要求退貨退款。

消協(xié)組織認為，潮玩經濟的繁榮，離不開公平有序的市場環(huán)境。潮玩行業(yè)經營者在創(chuàng)新消費模式的同時，應當堅持以消費者為中心，依法保障消費者的知情權、選擇權和公平交易權。任何經營模式的創(chuàng)新都不能成為規(guī)避法定責任的借口。潮玩平臺作為潮玩商品網絡交易經營場所的提供者、商品信息的發(fā)布者、交易撮合的組織者以及交易規(guī)則的制定者，應當承擔起電子商務法等法律法規(guī)規(guī)定的平臺經營者責任，確保交易透明、公平，保障售后服務順暢高效。消協(xié)組織建議，相關潮玩平臺提升售后服務能力，優(yōu)化售后服務體系，縮短響應時間，建立投訴工單閉環(huán)機制，確保消費者問題得到及時處理。

報告指出，隨著汽車智能化進程的加快，智能駕駛作為行業(yè)的重要發(fā)展方向，正成為汽車廠商競爭的新焦點。但是，從各地消協(xié)組織接收的投訴情況看，智能駕駛功能還存在一定的局限性和使用風險。一是功能失效或性能不達標。部分汽車廠商在宣傳中存在夸大性能等現(xiàn)象，導致消費者誤以為“自動駕駛可完全替代人工駕駛”，但實際使用中可能會出現(xiàn)識別不準、偏離車道、失控退出等問題。二是功能限制未提前告知。如銷售人員宣傳代客泊車無需人在車內，出事后卻說車內必須有人。三是行車數(shù)據(jù)信息不透明。發(fā)生事故后，廠商拒絕提供完整的行車數(shù)據(jù)或對關鍵信息進行“打碼”，影響事故認定和消費者維權。

消費者游先生向消協(xié)組織投訴成都某汽車銷售服務有限公司。游先生稱，今年4月，他在正常路段啟用該公司汽車智能輔助駕駛系統(tǒng)時，車輛無預警偏離車道撞上高架燈桿，造成嚴重損壞、安全氣囊彈出。事故發(fā)生時，ACC、車道保持、AEB等基礎安全功能均未正常工作，系統(tǒng)完全失效。事故后，消費者多次申請調取事故數(shù)據(jù)，但該公司要求消費者簽署含不合理承諾條款的“數(shù)據(jù)申請書”，并對關鍵字段以“X”遮蓋，拒絕提供完整數(shù)據(jù)。溝通過程中，4S店及區(qū)域經理以“品牌形象”等理由推諉責任。消費者認為，該公司在宣傳中宣稱具備“復雜場景自動駕駛、百公里僅接管一次”等能力，但實際嚴重不符，涉嫌虛假宣傳并侵犯消費者知情權。消費者投訴要求提供完整事故數(shù)據(jù)，并賠償損失。

針對這類投訴，消協(xié)組織認為，智能駕駛作為新興技術應用領域，既關系產業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展，也關乎消費者生命財產安全。相關汽車廠商在宣傳和銷售智能駕駛產品時，應準確說明功能邊界和適用條件，特別是使用限制和相關風險，避免夸大功能、誤導消費者。消協(xié)組織建議，強化第三方數(shù)據(jù)監(jiān)管和備份機制，讓消費者在駕駛汽車發(fā)生事故或產生糾紛時，能通過查詢第三方機構備份數(shù)據(jù)系統(tǒng)的操作日志，以更好地判定各方責任。消協(xié)組織同時提醒消費者，智能輔助駕駛不等于無人駕駛，系統(tǒng)可能存在識別誤差等問題。因此，在使用智能輔助駕駛功能時，應當保持駕駛員可隨時接管狀態(tài)，不宜放松警惕。