守護(hù)市井“味”與“安”

—— 四川開展服務(wù)質(zhì)量承諾活動提升消費(fèi)體驗(yàn)與市場活力

□ 熊紋玉

當(dāng)晨光穿透四川盆地的薄霧，內(nèi)江市眼鏡店的驗(yàn)光師將印著“甜城優(yōu)服”的承諾公示牌釘在玻璃門旁，巴中市恩陽古鎮(zhèn)的餐館老板忙著把明碼標(biāo)價(jià)的菜單展示板擺上青石板路，遂寧市萬象匯的LED屏滾動起“7天無理由退換”的鮮紅字樣……四川省市場監(jiān)管局《關(guān)于探索開展服務(wù)質(zhì)量承諾活動助力消費(fèi)提振的通知》于今年4月發(fā)布后，一場圍繞“消費(fèi)提質(zhì)”的行動在四川全省展開。

此前，消費(fèi)領(lǐng)域的堵點(diǎn)消解著群眾的獲得感：眼鏡裝配行業(yè)驗(yàn)光流程藏在玻璃后，同一副鏡片價(jià)格能差出數(shù)百元；古鎮(zhèn)餐館的菜單里藏著“隱性消費(fèi)”，游客投訴半天等不到回應(yīng)；網(wǎng)購生鮮常遇“貨不對板”，售后維權(quán)像在“踢皮球”……為破解“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)碎片化、監(jiān)管鏈條斷裂化、群眾體驗(yàn)參差化”的痛點(diǎn)，四川錨定“承諾—踐諾—監(jiān)諾”閉環(huán)核心，從全省遴選內(nèi)江、遂寧、巴中、南充、達(dá)州等基礎(chǔ)優(yōu)、特色明的市（州）先行試點(diǎn)，讓服務(wù)質(zhì)量從經(jīng)驗(yàn)摸索走向標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，從單點(diǎn)改進(jìn)邁向全鏈優(yōu)化。

內(nèi)江：以“睛”準(zhǔn)服務(wù)立行業(yè)標(biāo)桿

在內(nèi)江，眼鏡配裝這一與群眾視力健康緊密相連的民生行業(yè)，成為服務(wù)質(zhì)量承諾的首個(gè)“試驗(yàn)田”。

內(nèi)江市市場監(jiān)管局聯(lián)合商務(wù)、教育、體育等部門組建專項(xiàng)工作組，與眼鏡行業(yè)協(xié)會共同起草《眼鏡配裝行業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾活動指引》，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)拆解為12大項(xiàng)60個(gè)量化指標(biāo)——從驗(yàn)光設(shè)備的精度誤差需控制在0.01屈光度內(nèi)，到門店消毒記錄需每日公示，甚至要求將驗(yàn)光師的資格證懸于店內(nèi)明顯的地方，讓“看不見的服務(wù)”變得可視化。

在驗(yàn)收環(huán)節(jié)，工作人員化身普通消費(fèi)者進(jìn)店驗(yàn)光，悄悄記錄流程是否規(guī)范；隨機(jī)撥通已服務(wù)的客戶電話，向他們詢問配鏡時(shí)是否看到鏡片加工過程、驗(yàn)光師是否出示資格證等問題，驗(yàn)證“紙面承諾”是否落實(shí)到位。如今，4家達(dá)標(biāo)眼鏡店的“甜城優(yōu)服”標(biāo)識在街頭格外醒目，與“甜城質(zhì)量獎”“天府名品認(rèn)證”共同構(gòu)筑起內(nèi)江質(zhì)量品牌矩陣，為民生領(lǐng)域服務(wù)升級提供了可復(fù)制的行業(yè)樣本。

巴中：古鎮(zhèn)文脈與優(yōu)質(zhì)服務(wù)共舞

青石板路蜿蜒穿過巴中市恩陽古鎮(zhèn)，黛瓦白墻間，“投訴5分鐘響應(yīng)”的藍(lán)色牌子在茶館門口輕輕晃動。市場監(jiān)管部門聚焦餐飲、住宿、茶飲三大文旅核心行業(yè)，恪守“政府引導(dǎo)不干預(yù)、企業(yè)自愿不強(qiáng)迫、服務(wù)提質(zhì)不收費(fèi)、規(guī)范發(fā)展不授牌”的原則，讓千年古鎮(zhèn)的文化韻味與優(yōu)質(zhì)服務(wù)撞出火花。

當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門聯(lián)合商務(wù)、文化廣播電視體育和旅游等部門開展培訓(xùn)，260余名商戶與服務(wù)員不僅學(xué)會了食品安全管控、消費(fèi)糾紛調(diào)處的實(shí)操技能，還能隨口講出“恩陽船說”的歷史故事，讓服務(wù)多了份文化溫度。游客中心的服務(wù)質(zhì)量承諾與消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)場服務(wù)點(diǎn)，調(diào)解員隨時(shí)待命，所有糾紛全部當(dāng)場化解；季度評估中，3家未達(dá)標(biāo)商戶被責(zé)令整改，1家整改不力被清退出列，剛性監(jiān)管守住了服務(wù)底線。數(shù)據(jù)見證變化：7至9月古鎮(zhèn)投訴量環(huán)比下降42%，游客滿意度升至98.2分。“千年古鎮(zhèn)+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的組合，成了游客心中的“詩與遠(yuǎn)方”。

遂寧：消費(fèi)新地標(biāo)服務(wù)升級投訴當(dāng)場結(jié)

遂寧市萬象匯商場里，“售后1小時(shí)響應(yīng)”的承諾牌擺在收銀臺，消費(fèi)者退換貨不用再跑第二趟。這里創(chuàng)新“1+N”聯(lián)動模式：萬象匯運(yùn)營方為一個(gè)統(tǒng)籌主體，78戶入駐商戶為N個(gè)執(zhí)行單元，從宣傳發(fā)動到踐諾監(jiān)督，七大步驟環(huán)環(huán)相扣。

消費(fèi)維權(quán)快處站設(shè)在商場一樓，以前顧客遇到困難要先找商戶再找商場，現(xiàn)在站里就能處理，小事當(dāng)場結(jié)，不跑冤枉路。每月一次的商戶考核中，踐諾好的店鋪能獲得商場“LED屏宣傳”“入口處展位”等流量獎勵，倒逼商戶服務(wù)升級。今年10月，萬象匯日均客流量較9月增長40%。國慶假期更是實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)零投訴”。曾經(jīng)的普通商場，如今成了遂寧人打卡、外地人慕名而來的消費(fèi)新地標(biāo)。

南充：“黃橙紅”預(yù)警網(wǎng)絡(luò)提升服務(wù)質(zhì)量

南充電商產(chǎn)業(yè)園的辦公室里，一家外賣平臺商戶把“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體服務(wù)質(zhì)量承諾單位”的標(biāo)識掛在店鋪首頁，旁邊新增的“超時(shí)必賠”承諾格外顯眼。南充市聚焦網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營這一新興領(lǐng)域，篩選34家信譽(yù)好、規(guī)模大的企業(yè)建立備選名錄庫，從產(chǎn)品采購到售后維權(quán)，18項(xiàng)量化指標(biāo)覆蓋全流程。

“黃橙紅”三色預(yù)警機(jī)制是這里的“監(jiān)管利器”：投訴量多但未違規(guī)的商戶亮黃牌約談，輕微違規(guī)的亮橙牌限期整改，嚴(yán)重失信的亮紅牌清退。該機(jī)制推行以來已為企業(yè)提出32條整改意見，線上消費(fèi)投訴量同比下降18%。如今，南充人手機(jī)下單時(shí)，看到“承諾單位”標(biāo)識格外放心。

達(dá)州：一碗肉丁面的質(zhì)量承諾

在達(dá)州市大竹縣，大竹肉丁面的香氣飄滿街巷，所有面館門口藍(lán)底白字的“大竹肉丁面·越吃越想念”招牌，成了街頭最亮的“視覺IP”。消費(fèi)者用手機(jī)掃“竹福碼”，就能看到面粉來自哪家工廠、肉丁用的是哪家養(yǎng)殖場的豬肉，吃得明明白白。

當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門指導(dǎo)相關(guān)行業(yè)協(xié)會出臺《大竹肉丁面烹飪技術(shù)規(guī)范》，從原料到工藝定下硬標(biāo)準(zhǔn)：上游推廣“企業(yè)+基地”模式，保障面粉、豬肉品質(zhì)統(tǒng)一；中游建標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)車間，面條、肉丁實(shí)現(xiàn)批量生產(chǎn)；下游靠“竹福碼”打通服務(wù)末梢。百余家面館簽下承諾書，“不使用劣質(zhì)食材”“不減少肉丁分量”等“十不承諾”貼在廚房門口。專項(xiàng)巡查組定期突擊檢查，目前已檢查門店50余家次，責(zé)令整改2家?！鞍傩Ｆ穱L、千城進(jìn)駐、萬戶連鎖”推廣行動更讓這碗面走出達(dá)州：200余條宣傳視頻刷屏網(wǎng)絡(luò)，“千人萬面嗨起來”免費(fèi)吃活動吸引10萬人次參與，拉動消費(fèi)500余萬元。今年前9個(gè)月，大竹肉丁面全產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)值超3億元，預(yù)計(jì)2026年新工廠投產(chǎn)后產(chǎn)值將達(dá)8億元。一碗面撐起了地方特色產(chǎn)業(yè)的一片天。

現(xiàn)在，四川正以“一市一特色、一行一亮點(diǎn)”的差異化路徑，編織起服務(wù)質(zhì)量承諾的“經(jīng)緯網(wǎng)”。這場以質(zhì)量提升為底色、以承諾踐諾為紐帶的行動，不僅讓消費(fèi)市場的煙火氣里多了份安全感、品質(zhì)感，更構(gòu)建起“政府引導(dǎo)、企業(yè)主體、社會參與”的多元共治格局，為四川消費(fèi)提振與經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的質(zhì)量支撐。

【四中全會精神在基層】