本報(bào)訊 （記者何 可 實(shí)習(xí)記者蔣函玉）截至8月底，青海省西寧市已建成消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站116家，基本實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)商圈、大型商場(chǎng)、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、特色街區(qū)全覆蓋。服務(wù)站受理投訴3053件，來(lái)自12345平臺(tái)消費(fèi)維權(quán)投訴工單量顯著下降。

為充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站前沿陣地作用，西寧市通過(guò)以點(diǎn)帶面、重點(diǎn)示范，以“規(guī)范建設(shè)、服務(wù)建設(shè)、能力建設(shè)”為具體發(fā)力點(diǎn)，切實(shí)提高消費(fèi)維權(quán)效能，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)提質(zhì)擴(kuò)面。

在規(guī)范建設(shè)方面，西寧市圍繞站點(diǎn)建設(shè)、標(biāo)識(shí)設(shè)置、場(chǎng)所設(shè)施、人員配備、制度流程5個(gè)維度，推進(jìn)服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建。制定消費(fèi)糾紛和解、商品追溯召回、不合格商品下架退市3項(xiàng)制度，梳理并公示消費(fèi)投訴流程圖、工作人員信息、工作職責(zé)、承諾書(shū)等內(nèi)容，確保消費(fèi)者一看就懂。優(yōu)先在一家親超市、吾悅廣場(chǎng)、莫家街農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等消費(fèi)聚集區(qū)布局，形成“龍頭站點(diǎn)引領(lǐng)、中小站點(diǎn)跟進(jìn)、個(gè)體站點(diǎn)補(bǔ)充”的“雁陣梯隊(duì)”；服務(wù)站設(shè)置了消費(fèi)調(diào)解專(zhuān)區(qū)，通過(guò)“專(zhuān)人負(fù)責(zé)、專(zhuān)區(qū)服務(wù)”提升群眾體驗(yàn)感。指導(dǎo)企業(yè)配備必要辦公設(shè)備，為企業(yè)申請(qǐng)ODR（在線(xiàn)糾紛解決）賬號(hào)，直聯(lián)全國(guó)12315平臺(tái)，確保企業(yè)第一時(shí)間了解具體情況并及時(shí)處理。

在服務(wù)建設(shè)方面，該市建立“首接負(fù)責(zé)—企業(yè)調(diào)解—部門(mén)聯(lián)動(dòng)—結(jié)果反饋”的閉環(huán)流程。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)投訴，工作人員即時(shí)受理并辦結(jié)；線(xiàn)上開(kāi)通“微信小程序+ODR企業(yè)投訴二維碼+旅游維權(quán)客訴直通碼”多端受理入口，直聯(lián)相關(guān)職能部門(mén)管理后臺(tái)，力保小事不出站，矛盾不上交，從受理到辦結(jié)全程透明可追溯，實(shí)現(xiàn)分流處置、全程留痕、限時(shí)辦結(jié)，從而將維權(quán)服務(wù)窗口前移至消費(fèi)第一線(xiàn)，將“指尖的便利”轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的滿(mǎn)意度。

在能力建設(shè)方面，該市組建專(zhuān)業(yè)調(diào)解隊(duì)伍，以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及實(shí)施條例、食品安全法、價(jià)格法等內(nèi)容為重點(diǎn)，定期對(duì)企業(yè)消費(fèi)糾紛調(diào)解員和市場(chǎng)監(jiān)管工作人員進(jìn)行普法培訓(xùn)，強(qiáng)化站點(diǎn)業(yè)務(wù)人員法律法規(guī)、糾紛調(diào)解能力，提升服務(wù)意識(shí)，有效提高維權(quán)效能。

西寧市湟中區(qū)率先在塔爾寺景區(qū)、蓮花湖景區(qū)設(shè)置流動(dòng)調(diào)解崗，執(zhí)法人員駐點(diǎn)響應(yīng)訴求，處理糾紛，實(shí)現(xiàn)了“小糾紛不出場(chǎng)（店）、大糾紛不出圈（區(qū)域）”。7月26日，有消費(fèi)者反映在某青藏特產(chǎn)店消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)該店未設(shè)置價(jià)格標(biāo)簽。消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站接到投訴后，立即聯(lián)系消費(fèi)者，針對(duì)消費(fèi)者所反映的情況，工作人員立即現(xiàn)場(chǎng)核查發(fā)現(xiàn)，店主未設(shè)置價(jià)格標(biāo)簽，隨即督促商家落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)，規(guī)范商品價(jià)格公示。經(jīng)協(xié)商，店主當(dāng)日向消費(fèi)者退還啤酒款120元，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。

【優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境·共筑滿(mǎn)意消費(fèi)】