編者按

優(yōu)化消費環(huán)境是提振信心、激發(fā)活力的關(guān)鍵一環(huán)，對推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展、保障人民高品質(zhì)生活意義深遠。為貫徹落實市場監(jiān)管總局等5部門聯(lián)合印發(fā)的《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》，集中展現(xiàn)各地創(chuàng)新實踐與工作成效，即日起，本報通過“優(yōu)化消費環(huán)境·共筑滿意消費”專欄，全景式集中展現(xiàn)全國優(yōu)化消費環(huán)境各試點單位在完善機制、強化監(jiān)管、提升服務(wù)、暢通維權(quán)等方面的有力舉措與鮮活經(jīng)驗，為經(jīng)濟持續(xù)回升向好營造積極的輿論環(huán)境。

□ 本報記者 何 可

“才飲長沙水，又食武昌魚”。湖北鄂州，這座百湖之市，憑借一道武昌魚香飄四海。武昌魚早已超越尋常水產(chǎn)品的范疇，成為鄂州最具辨識度的文化符號和城市名片。然而，這張“金字招牌”背后，曾經(jīng)歷了一場驚心動魄的“標(biāo)簽危機”。

2023年底，全國12315平臺突然涌入多起投訴，直指東塔食品的武昌魚配料表標(biāo)注錯誤——“雞精”未按新規(guī)標(biāo)注為“雞精調(diào)味料”。該公司負責(zé)人洪斌回憶：“投訴人拉我進微信群，說賠償就能撤訴。”起初他選擇息事寧人，卻沒想到這是噩夢的開始。2023至2024年間，35起惡意索賠接踵而至，投訴人甚至直接施壓超市下架產(chǎn)品。一時間，庫房產(chǎn)品積壓如山，資金鏈斷裂，30多名核心員工陷入停工困境，洪斌一度做好破產(chǎn)準備。

鄂州市市場監(jiān)管局通過智慧消保平臺的大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，這些投訴均指向標(biāo)簽瑕疵，與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)?！拔覀冄信邪l(fā)現(xiàn)，同一投訴人在平臺發(fā)起過百余次類似投訴，這明顯是職業(yè)索賠?！迸R空經(jīng)濟區(qū)分局局長祝敏介紹。監(jiān)管部門立即組建專班，為企業(yè)量身定制“服務(wù)報告”，不僅召回全部涉案產(chǎn)品，更對新包裝進行“靶向診療”，逐一核查10余處標(biāo)簽細節(jié)。這種“服務(wù)式監(jiān)管”讓產(chǎn)品徹底合規(guī)，投訴量驟降80%。

產(chǎn)品雖已合格，市場信任卻出現(xiàn)危機。洪斌嘗試降價促銷，卻無人問津。關(guān)鍵時刻，鄂州市市場監(jiān)管局再次伸出援手，指導(dǎo)其申報“荊楚放心禮”。2025年4月，鄂州武昌魚在湖北省特色消費品發(fā)布會上高調(diào)亮相，不僅獲得高德地圖精準導(dǎo)航標(biāo)注，更入駐“供銷荊選”線上商城?！艾F(xiàn)在產(chǎn)品包裝印著‘荊楚放心禮’logo，消費者一看就放心?！焙楸笸嘎?，2024年公司產(chǎn)值差不多翻兩番，利潤暴漲306%，產(chǎn)品還通過花湖國際機場實現(xiàn)“一日達全國”。

這場危機成為鄂州武昌魚產(chǎn)業(yè)升級的轉(zhuǎn)折點。依托國家級武昌魚研究院，鄂州培育出無肌間刺新品種武昌魚；聯(lián)合長沙水業(yè)集團推出“長沙水·武昌魚”區(qū)域合作項目，在橘子洲頭展銷期間單日接待游客超萬人次。如今，鄂州武昌魚全產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)值突破200億元，帶動5萬余人就業(yè)，正從“長江鮮”升級為“國潮禮”，書寫著“一條魚激活一座城”的傳奇。

這場“標(biāo)簽保衛(wèi)戰(zhàn)”背后，折射出鄂州市市場監(jiān)管局在消費維權(quán)與行政執(zhí)法銜接工作中的持續(xù)探索與創(chuàng)新。近年來，該局以局所隊伍整合為根基、數(shù)據(jù)賦能為引擎、機制創(chuàng)新為抓手，將服務(wù)貫穿于消費維權(quán)與行政執(zhí)法銜接全過程，探索出一條貼合本地實際、彰顯鄂州特色的消費維權(quán)新路徑，為優(yōu)化消費環(huán)境、守護民生福祉注入強勁動力。

該局通過組建專業(yè)化消費維權(quán)與行政執(zhí)法隊伍，實現(xiàn)“接訴—分派—處置—反饋”全流程閉環(huán)，平均響應(yīng)時間從24小時壓縮至2小時，投訴調(diào)解成功率提升至64.69%，較全國平均水平高出10.27個百分點。同步開發(fā)的“訴轉(zhuǎn)案”智慧平臺實現(xiàn)了投訴數(shù)據(jù)與案件辦理無縫銜接，系統(tǒng)自動抓取投訴舉報關(guān)鍵詞、自動匹配涉嫌違法行為和法律條款，為執(zhí)法人員提供技術(shù)支撐。平臺自8月試運行以來，從全國12315平臺抓取投訴舉報178件，自動生成案源線索71件，識別率39.89%，案件轉(zhuǎn)化率15.49%，達去年同期的6倍。

在此基礎(chǔ)上，該局推行更具特色的“3+1+N”機制，對一個月內(nèi)同一經(jīng)營主體出現(xiàn)3次以上同類問題的投訴，由轄區(qū)執(zhí)法人員上門開展1次“全面體檢”，并制定N項服務(wù)措施，幫扶經(jīng)營主體提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。同步建立民生領(lǐng)域“紅黑榜”制度，通過媒體公布誠信經(jīng)營主體（紅榜）和違法失信企業(yè)（黑榜），今年累計發(fā)布計量“黑榜”10次，發(fā)布餐飲服務(wù)單位食品安全“紅黑榜”2次，倒逼經(jīng)營主體完成整改，市場經(jīng)營秩序持續(xù)向好。

從東塔食品的“標(biāo)簽危機”到武昌魚產(chǎn)業(yè)的“價值躍升”，鄂州市市場監(jiān)管局用創(chuàng)新實踐詮釋了“監(jiān)管為民”理念。據(jù)該局有關(guān)負責(zé)人介紹，下一步，該局將繼續(xù)錨定消費維權(quán)與行政執(zhí)法銜接的工作目標(biāo)，以更專業(yè)化的隊伍、更智能化的手段、更精細化的管理，為市場監(jiān)管事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻鄂州力量，為全國消費環(huán)境優(yōu)化提供可復(fù)制、可推廣的鄂州樣本。

【優(yōu)化消費環(huán)境·共筑滿意消費】