打造放心舒心暖心的古鎮(zhèn)消費(fèi)環(huán)境

四川巴中市恩陽(yáng)區(qū)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量承諾活動(dòng)”見(jiàn)成效

本報(bào)訊 （馬 雄 熊紋玉）近期，四川省巴中市恩陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局以恩陽(yáng)古鎮(zhèn)景區(qū)為試點(diǎn)核心，創(chuàng)新開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量承諾活動(dòng)”，有效提升了該區(qū)文旅服務(wù)品質(zhì)與消費(fèi)體驗(yàn)，為文旅深度融合發(fā)展探索出特色路徑。

為推動(dòng)文旅服務(wù)質(zhì)量提升，恩陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭制定恩陽(yáng)古鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量承諾活動(dòng)實(shí)施方案及細(xì)分行業(yè)規(guī)范，從誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)量安全、投訴處理、環(huán)境保障等多個(gè)維度明確承諾要求，并嚴(yán)格遵循自愿申報(bào)、擇優(yōu)遴選、動(dòng)態(tài)管理原則，不搞評(píng)比授牌，不增加企業(yè)負(fù)擔(dān)，充分引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)向社會(huì)公開(kāi)承諾。截至目前，首批74戶優(yōu)質(zhì)商戶已積極參與并公示承諾，統(tǒng)一在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示承諾內(nèi)容及 12315、12345監(jiān)督電話，初步構(gòu)建起“承諾—踐諾—評(píng)諾”的閉環(huán)管理機(jī)制。

針對(duì)文旅行業(yè)不同業(yè)態(tài)特點(diǎn)，該局精準(zhǔn)施策，分別出臺(tái)針對(duì)餐飲、住宿、茶飲行業(yè)的專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，細(xì)化明確食材溯源、床品更換、茶具消毒等具體要求，并設(shè)定投訴快速響應(yīng)時(shí)限，確保實(shí)現(xiàn)30分鐘有回應(yīng)，一般事項(xiàng)3小時(shí)解決、較大事項(xiàng)3個(gè)工作日辦結(jié)。為推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)落地，該局組織開(kāi)展分批專題培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)從業(yè)人員260余人次，助力商戶實(shí)現(xiàn)從“憑經(jīng)驗(yàn)管理”向“按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，有效提升了文旅行業(yè)整體服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。

該局建立“線下日常巡查+線上輿情監(jiān)測(cè)+消費(fèi)反饋分析”的動(dòng)態(tài)監(jiān)管體系，已開(kāi)展聯(lián)合檢查兩次，覆蓋商戶148戶次，全方位掌握商戶服務(wù)動(dòng)態(tài)。同時(shí)，該局在古鎮(zhèn)游客中心設(shè)立實(shí)體“服務(wù)質(zhì)量承諾和消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)”，公示參與承諾的商戶名單及承諾概要，為游客提供便捷服務(wù)。截至目前，該服務(wù)點(diǎn)已接待游客咨詢140余次，現(xiàn)場(chǎng)快速調(diào)解消費(fèi)糾紛15起，調(diào)解成功率達(dá) 100%。此外，該局還實(shí)行季度綜合評(píng)估與動(dòng)態(tài)退出機(jī)制，在首輪評(píng)估中，已對(duì)3家存在問(wèn)題的商戶下發(fā)整改通知，對(duì)1家嚴(yán)重違諾商戶啟動(dòng)退出程序，切實(shí)維護(hù)了活動(dòng)的公信力。

“服務(wù)質(zhì)量承諾活動(dòng)”開(kāi)展以來(lái)，恩陽(yáng)古鎮(zhèn)文旅服務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)顯著提升，“古鎮(zhèn)戒欺”的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)氛圍日益濃厚。數(shù)據(jù)顯示，目前，古鎮(zhèn)內(nèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)范率達(dá)100%，后廚衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率提升至 98%，消費(fèi)投訴量環(huán)比下降42%，游客滿意度高達(dá) 98.2%。參與承諾的商戶獲得優(yōu)先宣傳推薦，發(fā)展成效顯著。其中，住宿業(yè)平均入住率達(dá) 97.25%，餐飲業(yè)營(yíng)收同比增長(zhǎng)9.7%。在今年國(guó)慶中秋假期期間，恩陽(yáng)區(qū)共接待游客101.56萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游綜合收入8.25億元，這場(chǎng)以文塑旅、以旅彰文的實(shí)踐，彰顯出當(dāng)?shù)匚穆檬袌?chǎng)的強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭與巨大潛力。

據(jù)了解，恩陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局下一步將持續(xù)深化“服務(wù)質(zhì)量承諾活動(dòng)”，適時(shí)拓展行業(yè)覆蓋范圍，進(jìn)一步擴(kuò)大活動(dòng)影響力。同時(shí)，積極探索建設(shè)數(shù)字化智慧監(jiān)管平臺(tái)，優(yōu)化評(píng)估激勵(lì)機(jī)制，致力于打造“放心、舒心、暖心”的古鎮(zhèn)消費(fèi)環(huán)境，為文旅深度融合發(fā)展貢獻(xiàn)更多恩陽(yáng)實(shí)踐樣本。