讓小微企業(yè)不微小

—— 福建省市場(chǎng)監(jiān)管部門助推民宿小微企業(yè)質(zhì)量提升紀(jì)實(shí)

□ 陳 永 本報(bào)記者 江 岱

從山間晨霧到夕陽余暉，從土樓深處到田埂小路，福建省漳州市南靖縣的土樓民宿，在中秋遇國慶的超級(jí)“黃金周”考驗(yàn)下仍以“服務(wù)提升”和“品質(zhì)體驗(yàn)”令游客難忘。

曾幾何時(shí)，這些依山而建，承載著客家文化的獨(dú)特居所，面臨著缺乏科學(xué)規(guī)范管理、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、特色不突出、同質(zhì)化競(jìng)爭嚴(yán)重等發(fā)展困境。

“很多游客來了，住一晚就走，留不住人，也‘賣’不出文化?！币晃划?dāng)?shù)孛袼藿?jīng)營者曾如此感嘆。粗放式經(jīng)營、服務(wù)流程混亂、員工培訓(xùn)缺失等問題，成為制約南靖民宿產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“攔路虎”。

為深入貫徹落實(shí)國家關(guān)于推動(dòng)小微企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，2019年起，福建省市場(chǎng)監(jiān)管局啟動(dòng)小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升行動(dòng)（以下簡稱“提升行動(dòng)”），聚焦小微企業(yè)管理效能差、質(zhì)量水平低等難點(diǎn)痛點(diǎn)，提供系統(tǒng)性解決方案。

漳州市市場(chǎng)監(jiān)管部門積極響應(yīng)號(hào)召，聚焦本地特色產(chǎn)業(yè)，以質(zhì)量管理體系認(rèn)證為抓手，全面開展小微企業(yè)質(zhì)量管理提升行動(dòng)。南靖縣作為世界文化遺產(chǎn)“福建土樓”的核心地，其民宿產(chǎn)業(yè)成為提升行動(dòng)的重點(diǎn)突破領(lǐng)域。

“此次提升行動(dòng)重點(diǎn)面向南靖縣民宿領(lǐng)域多家具有代表性的小微企業(yè)，旨在通過系統(tǒng)化、專業(yè)化幫扶，破解小微企業(yè)在品質(zhì)管控、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、市場(chǎng)競(jìng)爭等方面的共性難題，提升企業(yè)核心競(jìng)爭力?！闭闹菔惺袌?chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

于是，在“政府+機(jī)構(gòu)+技術(shù)專家+企業(yè)”四方聯(lián)動(dòng)機(jī)制下，一場(chǎng)由點(diǎn)及面的品質(zhì)提升在南靖悄然展開。

提升行動(dòng)啟動(dòng)以來，漳州市市場(chǎng)監(jiān)管部門聯(lián)合方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)福建有限公司組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，深入企業(yè)一線開展調(diào)研診斷，精準(zhǔn)把脈企業(yè)在管理流程、服務(wù)質(zhì)量、文化融合等方面的短板。針對(duì)民宿行業(yè)“小而散”、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、文化內(nèi)涵挖掘不足等問題，專家團(tuán)隊(duì)依據(jù)ISO 9000質(zhì)量管理體系和民宿服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)量身定制提升方案，提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)幫扶。通過線上釘釘、微信、騰訊會(huì)議與線下集中授課、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)相結(jié)合的方式，累計(jì)開展培訓(xùn)16場(chǎng)次，培訓(xùn)企業(yè)員工471人次，有效提升了從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)能力。

在眾多試點(diǎn)企業(yè)中，福建龍昌休閑旅游有限公司（運(yùn)營龍昌樓民宿）成為此次提升行動(dòng)的標(biāo)桿案例。過去，龍昌樓雖地處田螺坑土樓群“四菜一湯”核心景區(qū)，但經(jīng)營長期依賴自然客流，缺乏系統(tǒng)管理，服務(wù)流程混亂，員工職責(zé)不清，游客體驗(yàn)感參差不齊。尤其在旅游旺季，因接待能力不足和服務(wù)響應(yīng)滯后，游客投訴時(shí)有發(fā)生。

在專家團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)下，企業(yè)啟動(dòng)全面質(zhì)量管理升級(jí)：

——繪制“服務(wù)藍(lán)圖”。企業(yè)梳理從游客預(yù)訂、交通接駁、入住登記、住宿體驗(yàn)、餐飲服務(wù)到離店送別的全流程，識(shí)別出28個(gè)關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)，并制定標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對(duì)方案。例如，設(shè)立“龍昌管家”崗位，在游客抵達(dá)前主動(dòng)聯(lián)系，提供行程建議、行李協(xié)助、交通指引等前置服務(wù)。

——優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)。在游客離店環(huán)節(jié)，運(yùn)用心理學(xué)“峰終定律”，由管家親自送行并贈(zèng)送定制茶包和感謝卡，極大提升了游客的情感記憶與滿意度。數(shù)據(jù)顯示，該項(xiàng)措施實(shí)施后游客投訴率下降62%，滿意度從81%提升至96.8%。

——建立文化體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)系統(tǒng)化設(shè)計(jì)采茶制茶、客家打糍粑、圍爐煮茶、土樓夜游等在地文化活動(dòng)，形成每日可預(yù)約的“文化體驗(yàn)菜單”；在此基礎(chǔ)上，編制發(fā)布企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/LCMS 101.1—2024《龍昌樓活動(dòng)策劃服務(wù)規(guī)范》，實(shí)現(xiàn)文化服務(wù)的可復(fù)制、可推廣。

——提升運(yùn)營效率與收益。通過流程優(yōu)化與服務(wù)升級(jí)，龍昌樓的平均入住率從58.5%躍升至81.5%，住宿收入同比增長30.1%。更令人欣喜的是，午晚餐就餐率提升至73%，伴手禮購買頻次增長45%，文化項(xiàng)目參與人數(shù)月均超1200人次。民宿從“過夜站”成功轉(zhuǎn)型為“深度體驗(yàn)?zāi)康牡亍薄?/p>

“以前我們只是提供一張床，現(xiàn)在我們提供一段記憶?！饼埐龢秦?fù)責(zé)人感慨道，“質(zhì)量管理體系不僅規(guī)范了流程，更讓我們重新認(rèn)識(shí)了‘服務(wù)’的價(jià)值?！?/p>

龍昌樓的成功并非孤例。在提升行動(dòng)的帶動(dòng)下，南靖縣已有17家民宿企業(yè)建立并運(yùn)行質(zhì)量管理體系，其中8家通過ISO 9001認(rèn)證。多家企業(yè)陸續(xù)推出“土樓家宴”“非遺手作課”“星空茶會(huì)”等特色項(xiàng)目，形成差異化競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。

南靖縣依托世界文化遺產(chǎn)“福建土樓”的獨(dú)特資源，樹立“土樓+”大質(zhì)量理念，將地域文化與質(zhì)量管理深度融合，推動(dòng)民宿從單一住宿功能向集文化體驗(yàn)、休閑度假、活動(dòng)承辦于一體的綜合性消費(fèi)空間轉(zhuǎn)型，顯著提升了服務(wù)附加值和品牌影響力。

“此次提升行動(dòng)，不僅為南靖縣小微企業(yè)樹立了可復(fù)制、可推廣的樣板，也為全市乃至全省小微企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了有益啟示。”漳州市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。下一步，漳州市將繼續(xù)深化質(zhì)量提升工作，推動(dòng)更多小微企業(yè)建立科學(xué)管理體系，培育一批質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)。同時(shí)，該市將持續(xù)開展精準(zhǔn)診斷與長效跟蹤服務(wù)，鼓勵(lì)企業(yè)以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上突出個(gè)性化、特色化發(fā)展，真正實(shí)現(xiàn)“小微不微小”的跨越，讓“福建土樓”這張世界級(jí)名片，在高質(zhì)量發(fā)展的道路上綻放更加璀璨的光芒。