中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)發(fā)布

滿意度維持最高水平 質(zhì)量可靠性創(chuàng)新高

本報訊 （記者張曉航）10月17日，中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布2025年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結(jié)果。

結(jié)果顯示，2025年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為81分（滿分100分），與上年持平并維持歷史最高水平。品牌認(rèn)可度和感知價值保持高位穩(wěn)定，是支撐滿意度指數(shù)維持最高水平的關(guān)鍵因素。同時，用戶抱怨率降至9%，忠誠度得分達(dá)79分，兩項指標(biāo)均創(chuàng)近10年最好成績。

根據(jù)測評結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)一升一降態(tài)勢。一方面，燃油汽車質(zhì)量可靠性表現(xiàn)亮眼，得分達(dá)80.5分，同比增長2分，達(dá)到近10年最好水平；百輛新車故障（問題）次數(shù)降至179次，較上年減少9次。不過，故障分布更趨集中，智能座艙、智能駕駛輔助、內(nèi)飾三大系統(tǒng)故障（問題）次數(shù)占比達(dá)72%，較2024年、2023年分別上升16個、25個百分點，其中智能座艙與智能駕駛輔助系統(tǒng)故障（問題）次數(shù)同比增加，依舊保持高位，而傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)部件故障次數(shù)則普遍下降。具體來看，百輛新車故障（問題）次數(shù)前10項依次為“車內(nèi)手勢控制失靈”“指紋識別失靈”“內(nèi)飾異味重”“風(fēng)噪聲大”“系統(tǒng)遠(yuǎn)程升級（OTA）內(nèi)容少、速度慢”“車載智能助手識別準(zhǔn)確率低”“抬頭顯示（HUD）效果不佳”“車載K歌音質(zhì)效果差”“面部識別失靈”“自動緊急制動距離判斷不準(zhǔn)確”。

另一方面，2025年燃油汽車銷售服務(wù)滿意度得分80分，同比下降1分，交車過程、線上服務(wù)、試乘試駕下降最為明顯。售后服務(wù)滿意度得分79分，同比下降2分，降幅顯著。售后服務(wù)五大因子中，用戶對服務(wù)態(tài)度、保養(yǎng)和維修服務(wù)質(zhì)量的評價相對較高。服務(wù)收費滿意度處于低位，服務(wù)效率滿意度由2024年的第3位跌至2025年的第4位。確保服務(wù)收費合理、提升售后服務(wù)效率已成為行業(yè)亟須關(guān)注的重點問題。

結(jié)果還顯示，用戶對燃油汽車智能網(wǎng)聯(lián)功能的體驗呈現(xiàn)“優(yōu)勢突出、短板明顯”的特點。整體而言，駕駛輔助功能好用比例（78%）高于智能座艙（75%）。在駕駛輔助領(lǐng)域，“定速巡航”“防碰撞預(yù)警”“車道偏離預(yù)警”“車道保持輔助”4項功能配置率高且用戶認(rèn)可度佳，是行業(yè)優(yōu)勢領(lǐng)域，而“自動緊急制動”雖配置率較高，但用戶體驗較差，尤其在緊急制動距離判斷上需優(yōu)先完善；智能座艙領(lǐng)域，“車載 4G/5G 網(wǎng)絡(luò)”“車聯(lián) App”“車載映射系統(tǒng)（手機投屏）”“車載智能助手”等功能配置率高且用戶體驗好；“系統(tǒng)遠(yuǎn)程升級（OTA）”則因升級內(nèi)容、時間與用戶需求匹配度不足，成為需重點改進(jìn)的功能。

用戶購車需求與消費偏好也呈現(xiàn)新變化。用戶需求方面，“性能好”“質(zhì)量可靠性高”“舒適性高”依然是用戶購車考慮的前3位原因，“質(zhì)量可靠性高”的比重連續(xù)3年上升，由2024年第3位上升至2025年第2位?！笆酆蠓?wù)好”的比重同樣連續(xù)3年上漲，而“品牌知名度高”的比重連續(xù)3年下降，2025年較2023年下降6個百分點。滿意度模型顯示，品牌形象對用戶滿意度的影響力有所減弱，感知質(zhì)量對滿意度的驅(qū)動作用自2017年以來首次超過品牌形象，表明燃油汽車市場格局趨于穩(wěn)定，用戶對品牌的認(rèn)知逐漸固化，關(guān)注點更多轉(zhuǎn)向產(chǎn)品與服務(wù)的實際供給質(zhì)量。

此外，研究還發(fā)現(xiàn)：在消費群體與購車權(quán)益方面，2025年燃油汽車新購車用戶比例同比下降3個百分點，56%的用戶購車時會考慮多款車型，其中增購和換購用戶的車型對比意愿遠(yuǎn)高于新購車用戶，且更傾向選擇德系品牌，對質(zhì)量可靠性的關(guān)注度也更高；在服務(wù)權(quán)益方面，用戶對整車質(zhì)保延長、免費保養(yǎng)等服務(wù)類權(quán)益的期待最為強烈。

據(jù)了解，中國質(zhì)量協(xié)會自2002年起已連續(xù)24年開展中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度測評，測評采用全球統(tǒng)一的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)模型，結(jié)果穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性強，對用戶選購汽車決策、車企質(zhì)量改進(jìn)均具有重要的指導(dǎo)意義。

2025年CACSI測評指標(biāo)體系按總體滿意度評價、質(zhì)量可靠性評價、性能設(shè)計評價、售后服務(wù)評價和銷售服務(wù)評價5個維度構(gòu)建。測評覆蓋銷量領(lǐng)先的149個品牌車型，涉及全國35個汽車生產(chǎn)企業(yè)、41個汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區(qū)域的101個主要城市，收集到有效樣本23489個。