本報(bào)訊 （記者何 可）9月5日，市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)君迪（J.D.Power）宣布將于10月17日發(fā)布品牌口碑指數(shù)NPS（凈推薦值），旨在通過(guò)理解客戶的真實(shí)反饋，驅(qū)動(dòng)企業(yè)在流程、服務(wù)、產(chǎn)品等多個(gè)維度上持續(xù)優(yōu)化。

近年來(lái)，品牌口碑指數(shù)在中國(guó)車(chē)企中廣泛應(yīng)用，成為衡量客戶忠誠(chéng)度和品牌口碑的重要工具。然而，隨著越來(lái)越多品牌將該指數(shù)納入KPI體系，這一指標(biāo)也開(kāi)始顯現(xiàn)出被誤用、濫用甚至異化的傾向，甚至在某些情況下出現(xiàn)了“看起來(lái)很好，實(shí)際卻很差”的錯(cuò)位現(xiàn)象。

君迪基于長(zhǎng)期調(diào)研與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出當(dāng)前企業(yè)在使用品牌口碑指數(shù)NPS過(guò)程中面臨的三大陷阱。

一是有數(shù)據(jù)、無(wú)洞察。目前，企業(yè)過(guò)度聚焦品牌口碑指數(shù)分?jǐn)?shù)，卻忽視了其背后的深層價(jià)值?！拔覀?cè)谛袠I(yè)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分品牌內(nèi)部甚至默認(rèn)‘高分等于滿意’，不再追問(wèn)客戶為何滿意或不滿意?！本嫌嘘P(guān)專(zhuān)家表示，一些企業(yè)將分?jǐn)?shù)作為自我證明的工具，而非客戶體驗(yàn)的鏡像。這種對(duì)“結(jié)果”的執(zhí)念，容易掩蓋產(chǎn)品、服務(wù)、流程中真實(shí)存在的問(wèn)題，企業(yè)也因此錯(cuò)失了改進(jìn)客戶體驗(yàn)的根本機(jī)會(huì)。尤其是在當(dāng)前全鏈路數(shù)字化的服務(wù)流程中，客戶體驗(yàn)的驅(qū)動(dòng)因素越來(lái)越多元，僅靠一個(gè)分?jǐn)?shù)已無(wú)法反映復(fù)雜的用戶心理。如果不能通過(guò)系統(tǒng)方式去捕捉、還原客戶推薦或抵觸的行為動(dòng)因，那么打分結(jié)果就無(wú)法真正轉(zhuǎn)化為改善體驗(yàn)的指引，也就很難落地到具體的流程優(yōu)化和產(chǎn)品迭代上。

二是有洞察、無(wú)行動(dòng)。上述專(zhuān)家表示，一些品牌雖已明確問(wèn)題癥結(jié)，但存在責(zé)任歸屬模糊、閉環(huán)管理缺失的問(wèn)題，且閉環(huán)責(zé)任主體存在明顯錯(cuò)位。例如，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，主機(jī)廠常將低分的閉環(huán)處理任務(wù)完全下沉至經(jīng)銷(xiāo)商層面，由一線執(zhí)行人員直接承接客戶的不滿反饋與質(zhì)疑訴求，而主機(jī)廠自身卻極少?gòu)闹贫仍O(shè)計(jì)、流程架構(gòu)等根源層面，反思導(dǎo)致客戶低分評(píng)價(jià)的深層原因。這種責(zé)任錯(cuò)位導(dǎo)致的直接結(jié)果是，客戶僅獲得口頭層面的歉意，卻未看到實(shí)際問(wèn)題的解決與體驗(yàn)的改善；品牌雖完成了“客戶反饋—立即回應(yīng)”的表面流程，卻因未解決核心矛盾，逐步消耗客戶信任。長(zhǎng)期來(lái)看，客戶對(duì)品牌的負(fù)面認(rèn)知會(huì)持續(xù)累積，不僅會(huì)直接影響其自身復(fù)購(gòu)決策，還可能通過(guò)社交傳播擴(kuò)大負(fù)面影響，進(jìn)而對(duì)品牌的市場(chǎng)口碑與份額造成持續(xù)性損害。

三是有行動(dòng)、無(wú)衡量。在避開(kāi)或解決前兩個(gè)陷阱后，部分品牌雖然進(jìn)行了一些業(yè)務(wù)的改進(jìn)，但無(wú)法驗(yàn)證這些改進(jìn)對(duì)業(yè)務(wù)的真正價(jià)值。例如，品牌為提升品牌口碑指數(shù)NPS，針對(duì)客戶反饋的維修等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題，推出了維修進(jìn)度短信提醒服務(wù)，并將該服務(wù)的推行視為閉環(huán)完成。但實(shí)際上，客戶真正在意的是維修時(shí)長(zhǎng)本身是否縮短，而非是否收到提醒短信。由于未對(duì)維修時(shí)長(zhǎng)這一核心問(wèn)題的改善效果進(jìn)行有效衡量，該品牌可能在投入資源后，卻未真正提升客戶滿意度。

據(jù)君迪有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，品牌口碑指數(shù)NPS原本是一個(gè)用來(lái)傾聽(tīng)客戶聲音、指導(dǎo)體驗(yàn)改進(jìn)的戰(zhàn)略工具，而非單一的評(píng)分指標(biāo)。其本質(zhì)價(jià)值，不在于一個(gè)看起來(lái)“好看”的數(shù)字，而在于通過(guò)理解客戶的真實(shí)反饋，驅(qū)動(dòng)企業(yè)在流程、服務(wù)、產(chǎn)品等多個(gè)維度上持續(xù)優(yōu)化。車(chē)企要真正發(fā)揮NPS的價(jià)值，必須走出“高分迷思”，建立對(duì)客戶行為動(dòng)因的深刻理解，并將“閉環(huán)”從形式轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)制。只有這樣，企業(yè)才能真正把“愿意推薦”變成一種可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。