中國(guó)新能源汽車售后服務(wù)滿意度研究成果發(fā)布

滿意度呈顯著地域倒掛 移動(dòng)服務(wù)成為全新戰(zhàn)場(chǎng)

本報(bào)訊 （記者何 可）近日，全球知名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)君迪（J.D.Power）發(fā)布中國(guó)新能源汽車售后服務(wù)滿意度研究成果，這是君迪首次在中國(guó)發(fā)布這一研究成果。該研究顯示，2025年中國(guó)新能源汽車售后服務(wù)整體滿意度得分為775分（1000分制），從品牌陣營(yíng)看，豪華、主流、自主品牌滿意度得分分別為776分、775分和774分，已呈膠著態(tài)勢(shì)。

據(jù)介紹，該研究重點(diǎn)評(píng)測(cè)了擁車期為2至24個(gè)月的新能源車車主在用車旅程以及在品牌門店，對(duì)售后服務(wù)經(jīng)歷的體驗(yàn)，涉及用車咨詢、車主權(quán)益、補(bǔ)能服務(wù)、服務(wù)發(fā)起、服務(wù)接待以及服務(wù)質(zhì)量六大環(huán)節(jié)，研究同時(shí)涵蓋了新能源行業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)話題，如積分、補(bǔ)能服務(wù)、數(shù)字化服務(wù)、靈活服務(wù)等，旨在幫助新能源汽車廠家明確把握新能源客戶對(duì)售后服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)注點(diǎn)、體驗(yàn)現(xiàn)狀與需求。

該研究顯示，2025年中國(guó)新能源汽車售后服務(wù)呈顯著地域倒掛趨勢(shì)：服務(wù)滿意度與城市能級(jí)成反比，一二線城市得分比三四線城市低18分。這背后的原因在于，一二線城市用戶對(duì)新能源售后服務(wù)的期望值顯著高于三四線城市，導(dǎo)致即使提供相同服務(wù)，其滿意度天然偏低，且更易因未達(dá)預(yù)期而大幅下滑。這表明服務(wù)滿意度不僅取決于客觀質(zhì)量，更受主觀期望影響。車企需差異化施策，一二線城市側(cè)重精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提升效率、透明度和個(gè)性化，管理用戶預(yù)期；三四線城市則需強(qiáng)化基礎(chǔ)保障與體驗(yàn)提升，確保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

研究還顯示，移動(dòng)上門服務(wù)已從“救急選項(xiàng)”向“價(jià)值創(chuàng)造中心”轉(zhuǎn)變，該服務(wù)使用率升至32.3%（較2024年提升12.4%），成為車企搶占用戶時(shí)間、空間和心智的關(guān)鍵觸點(diǎn)。同時(shí)，該服務(wù)還成功將低頻、被動(dòng)的維保場(chǎng)景轉(zhuǎn)化為高頻、主動(dòng)的價(jià)值交互入口，顯著提升了用戶黏性與商業(yè)價(jià)值。使用該服務(wù)的用戶，過去一年的售后花費(fèi)（不含購買服務(wù)權(quán)益包/服務(wù)套餐）平均高出未使用人群591元。對(duì)車企而言，移動(dòng)上門服務(wù)應(yīng)作為核心戰(zhàn)略投入，而非邊緣補(bǔ)充服務(wù)，需持續(xù)優(yōu)化覆蓋網(wǎng)絡(luò)、響應(yīng)速度、技師能力及標(biāo)準(zhǔn)化流程。

君迪中國(guó)區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示，新能源汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入“信任經(jīng)濟(jì)學(xué)”階段，產(chǎn)品同質(zhì)化下，服務(wù)體驗(yàn)成為車企的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，圍繞用戶全生命周期提升服務(wù)體驗(yàn)（尤其是售后服務(wù)）是構(gòu)建品牌差異化、提升用戶忠誠度的重要方式，“滿意度倒掛”與“移動(dòng)服務(wù)崛起”正是對(duì)此趨勢(shì)的印證。因此，用戶期望管理成為服務(wù)設(shè)計(jì)核心，車企需要深入研究不同用戶群體（尤其是按地域、使用場(chǎng)景等）的期望基線，并據(jù)此設(shè)計(jì)服務(wù)流程、溝通話術(shù)和價(jià)值主張，避免“費(fèi)力不討好的現(xiàn)象”出現(xiàn)。同時(shí)，車企應(yīng)充分利用移動(dòng)上門服務(wù)搶占“最后一公里”和用戶碎片化時(shí)間，將其轉(zhuǎn)化為商業(yè)回報(bào)，推動(dòng)售后從“故障修復(fù)”向“用戶價(jià)值運(yùn)營(yíng)”轉(zhuǎn)型。

該研究還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前用車服務(wù)陷入“響應(yīng)內(nèi)卷”，需從“速度競(jìng)賽”轉(zhuǎn)向“精準(zhǔn)解決”與“權(quán)益基建”雙軌重構(gòu)。車企在用戶用車問題方面的響應(yīng)速度略有改善，反饋“響應(yīng)非常及時(shí)”的用戶占比從52.3%升至55.4%，但難掩“解決力不足”的致命傷——認(rèn)為“一次性有效解決問題”的用戶占比從74.1%降至68.8%。與此同時(shí)，權(quán)益體系已從“增值項(xiàng)”退化為“信任殺手”，新能源汽車用戶權(quán)益兌現(xiàn)問題率高達(dá)48.2%，一旦出現(xiàn)此類問題，“車主權(quán)益”滿意度因子得分會(huì)直接下降31分。該研究認(rèn)為，未來，競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于將“快響應(yīng)”升級(jí)為“準(zhǔn)解決”，并將權(quán)益兌現(xiàn)打造為品牌信任的“數(shù)字基建”。